上海盈聯(lián)（PCS）PowerCRM介紹
2006/08/18
I.CRM 的作用
通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)了解和記錄每一個(gè)客戶的特點(diǎn)和需求，更貼近地為客戶服務(wù)，同時(shí)也能區(qū)分重點(diǎn)客戶和一般客戶的區(qū)別，以便于制定對(duì)應(yīng)的銷售政策。
提升企業(yè)的銷售能力，不光光是單個(gè)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧，也不僅僅是提高某個(gè)銷售環(huán)節(jié)的工作能力，更重要的是提高企業(yè)全面的客戶關(guān)系管理技巧和能力，建立人員行動(dòng)規(guī)范，提升銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，也需要提升企業(yè)的管理能力。所以，改變對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)，實(shí)施信息化的手段，才是保證銷售持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)源。
II.產(chǎn)品簡(jiǎn)介
多項(xiàng)目的支持
- 可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要建立不同的項(xiàng)目；
- 對(duì)不同的業(yè)務(wù)設(shè)置不同的客戶資料；
- 根據(jù)具體業(yè)務(wù)設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；
- 同一座席登錄不同的項(xiàng)目完成不同的服務(wù)；
- 通過(guò)CTI數(shù)據(jù)（如被叫號(hào)碼、IVR選項(xiàng)）自動(dòng)選擇項(xiàng)目；
工單和業(yè)務(wù)流程
在實(shí)際工作中，工作需要多個(gè)步驟才能完成，很多時(shí)候還需要相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)的配合工作。工單系統(tǒng)就是一個(gè)業(yè)務(wù)流程的定義和監(jiān)督管理系統(tǒng)。在本系統(tǒng)中，管理員可以通過(guò)腳本或圖形界面方式來(lái)定義業(yè)務(wù)流程（即工單的流轉(zhuǎn)處理過(guò)程）；
話務(wù)員可創(chuàng)建錄入、接收處理、分派轉(zhuǎn)發(fā)不同類型的工單；管理員可以隨時(shí)查看工單的狀態(tài)，并監(jiān)控工單的流轉(zhuǎn)，以及事后查看工單的歷史記錄；同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)管理員的流程設(shè)置來(lái)決定工單分派和流轉(zhuǎn)途徑，并且能自動(dòng)進(jìn)行工單的催促、提醒等。
系統(tǒng)能通過(guò)接口的擴(kuò)展可以處理來(lái)自包括FAX、SMS、 E_mail等其它來(lái)源的業(yè)務(wù)，并能通過(guò)FAX、 E_mail等形式流轉(zhuǎn)工單。
完善的軟電話功能
軟電話的設(shè)計(jì)，是為了能使話務(wù)員在計(jì)算機(jī)中完成工作中的全部操作，而不必要在計(jì)算機(jī)和電話間不停的轉(zhuǎn)換；
美觀實(shí)用的軟電話界面，能提高話務(wù)員的工作效率；本系統(tǒng)的軟電話有數(shù)字撥號(hào)盤(pán)和功能鍵組成，話務(wù)員可以通過(guò)軟電話實(shí)現(xiàn)：撥號(hào)、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、保持、拾起、置忙、就緒等全部的軟電話功能，還可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)設(shè)置對(duì)不同類型的電話加前綴等其它提高效率的工作；
軟電話還提供了為業(yè)務(wù)畫(huà)面使用的接口，操作員可以在處理業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)現(xiàn)電話的功能；
CRM同CTI實(shí)現(xiàn)了緊密的集成，通過(guò)CTI接口能實(shí)現(xiàn)軟電話功能、接受IB數(shù)據(jù)、接受OB 任務(wù)、實(shí)現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步等功能。
靈活的客戶資料
- 每個(gè)企業(yè)的客戶資料所包含的信息都是不同的，用戶可以指定自己的客戶資料來(lái)源，并可以設(shè)置根據(jù)那些字段進(jìn)行查詢；
- 在不同的場(chǎng)合選擇不同的客戶信息組成；
- 通過(guò)向?qū)гO(shè)置字段在界面上使用的控件，甚至是用戶指定的第三方控件；
無(wú)所不在的知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)采用與MSDN的數(shù)狀結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)分類檢索和模糊查詢；
知識(shí)庫(kù)分為常用短語(yǔ)、排行榜、業(yè)務(wù)知識(shí)三大部分，管理員可以在此基礎(chǔ)上對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行在分類：
A、常用短語(yǔ)：主要是為了提高話務(wù)員的工作效率，話務(wù)員可以僅輸入設(shè)置好的簡(jiǎn)碼來(lái)調(diào)出所需要的常用短語(yǔ)，另外話務(wù)員可以隨時(shí)打開(kāi)知識(shí)庫(kù)來(lái)逐個(gè)查找常用短語(yǔ)，并增加常用短語(yǔ)；
B、排行榜：系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)主題的點(diǎn)擊率，生成每日、每周、每月等的“熱門(mén)話題”排行榜；
C、業(yè)務(wù)知識(shí)：話務(wù)員可以通過(guò)這個(gè)功能，隨時(shí)了解與業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，提高電話的服務(wù)質(zhì)量和效率；
知識(shí)庫(kù)是可以維護(hù)的，用戶可以隨時(shí)更新知識(shí)庫(kù)；并且可以根據(jù)各用戶的自身情況，設(shè)置自己的知識(shí)庫(kù)。
可設(shè)置和評(píng)分的問(wèn)卷
- 根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)置不同的問(wèn)卷，坐席根據(jù)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷和客戶進(jìn)行交流；
- 對(duì)問(wèn)卷設(shè)置分值和權(quán)重，坐席可以對(duì)客戶進(jìn)行打份；
- 在多業(yè)務(wù)時(shí)，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶種類，甚至不同的批次選擇個(gè)性的問(wèn)卷。
自定義呼叫計(jì)劃
- 班長(zhǎng)為座席按照項(xiàng)目要求選擇客戶群制定計(jì)劃；
- 座席根據(jù)自己的能力選擇呼叫的客戶群；
- 靈活的選擇呼叫日期或時(shí)間區(qū)間；
- 通過(guò)為呼叫計(jì)劃設(shè)置不同的名稱來(lái)區(qū)別呼叫項(xiàng)目。
業(yè)務(wù)性能
- 由于系統(tǒng)具有定制客戶資料、業(yè)務(wù)流程、問(wèn)卷等靈活設(shè)置功能，所以系統(tǒng)可以在做一些設(shè)置的情況下，方便的應(yīng)用于其它項(xiàng)目；
- CRM實(shí)現(xiàn)了與Power Call呼叫中心的緊密集成，如：實(shí)現(xiàn)軟電話、單步登錄、IB/OB呼叫數(shù)據(jù)的同步等。
報(bào)表定制
除了系統(tǒng)已經(jīng)包括的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，我們將根據(jù)客戶的習(xí)慣在新系統(tǒng)中保留原系統(tǒng)的一些報(bào)表。另外，還可以按照客戶新的需求和改進(jìn)意見(jiàn)對(duì)報(bào)表進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。
上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿 CTI論壇編輯
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