遠(yuǎn)傳技術(shù)簽約湖北電信10000號(hào)排班咨詢項(xiàng)目
2010/12/02
CTI論壇(ctiforum)12月2日消息（記者 楊佳林）：11月底，湖北電信10000號(hào)排班咨詢項(xiàng)目選型塵埃落定，遠(yuǎn)傳顧問贏得本次合作的機(jī)會(huì)。
在中國(guó)電信“推動(dòng)企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)通過實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強(qiáng)化精確管理，優(yōu)化資源配置”的戰(zhàn)略前提下，湖北省電信公司提出了適應(yīng)當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)項(xiàng)資源的優(yōu)化調(diào)度，完成企業(yè)內(nèi)部管理的數(shù)字化、系統(tǒng)化和流程化，從而向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)的目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司客服中心的集中管理工作正在有條不紊的進(jìn)行，全省10000號(hào)客服中心話務(wù)將會(huì)集中到武漢客服中心，實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部資源的優(yōu)化調(diào)度，科學(xué)排班模式的制定將會(huì)變成新服務(wù)體系下的重點(diǎn)工作之一。
湖北電信原有客服中心的排班模式中，由于此前各客服中心相互獨(dú)立，管理上缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，不論是在適用規(guī)模上還是使用效果上都具備一定的局限性。同時(shí)，隨著湖北電信全省集中工作的進(jìn)行，客服中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，排班管理漸漸變得復(fù)雜，所需考慮的問題也越來越多：如何均衡排班中的眾多參與因素，如何將員工的技能優(yōu)勢(shì)和具體服務(wù)請(qǐng)求相匹配，如何實(shí)現(xiàn)班表的公平性，如何解決排班現(xiàn)場(chǎng)的遵時(shí)度管理，如何提高應(yīng)對(duì)特殊變化如臨時(shí)工作安排或員工請(qǐng)假情況的靈活性，如何做到勞動(dòng)力資源的優(yōu)化配置等等…
新排班模式的建立，將會(huì)以提高客服中心整體服務(wù)水平、提高客戶滿意度、降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、持續(xù)提高管理水平作為核心目標(biāo)，通過優(yōu)化建立適合湖北電信自身發(fā)展的排班管理體系，達(dá)到整體提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。遠(yuǎn)傳技術(shù)顧問將在調(diào)研的基礎(chǔ)上，提供下列服務(wù)：
- 排班管理指標(biāo)設(shè)定；
- 排班指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性分析；
- 排班指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)的平衡管理；
- 話務(wù)預(yù)測(cè)方法規(guī)劃及選定；
- 排班方案規(guī)劃；
- 技能組合規(guī)劃建議方案。
遠(yuǎn)傳顧問將在上述工作的基礎(chǔ)上，最終和湖北電信10000號(hào)一起，建立圍繞新排班模式的數(shù)字管理體系，從全省一體化管理的角度，均衡調(diào)度和管理人力資源及排班等管理工作，形成完整的客服中心排班及運(yùn)營(yíng)管理體系，使得客服中心的運(yùn)營(yíng)管理更加精確化、人性化和流程化。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: