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呼叫中心排班 博弈的是心情
劉聰 2010/07/12
如果說(shuō)用戶的感知度體現(xiàn)在客服代表良好的服務(wù)態(tài)度,以及過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力上的話,客服代表的感知度則體現(xiàn)在班表排列上,因?yàn)檫@可以影響到客服代表上班時(shí)的工作效率。要想運(yùn)用好排班系統(tǒng),我認(rèn)為首先還是要了解排班的一些簡(jiǎn)單道理。
要達(dá)到預(yù)期的排班效果要從三個(gè)方面來(lái)考慮。
首先是預(yù)測(cè),這是排班工作的前提。一般采取時(shí)間預(yù)測(cè)法:依次為年、月、日、時(shí)間段、法定節(jié)假日這幾個(gè)方面來(lái)考慮,得出的數(shù)據(jù)又分為可復(fù)制和不可復(fù)制兩種類型。了解客戶行為以及判斷每天話務(wù)高峰期所處的時(shí)間段,這樣得出來(lái)的數(shù)據(jù)比較有規(guī)則可比性,我們可以把此類數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)復(fù)制參考。如果在某特定時(shí)間周期出現(xiàn)話務(wù)高峰,并且事先沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)體現(xiàn)的情況叫做不可復(fù)制性。那么在統(tǒng)計(jì)這段數(shù)據(jù)時(shí)要把超出的量給刪除,然后在做數(shù)據(jù)復(fù)制參考,俗稱話務(wù)清洗。一般來(lái)說(shuō)絕對(duì)值偏差控制在10%的規(guī)律算是比較好的。
其次是排班,有了預(yù)測(cè)就要使用我們的軟件系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行排班。這一塊所包括的內(nèi)容還是比較多?紤]的要素有很多,話務(wù)員的既有習(xí)慣(或稱之為舒適度)、服務(wù)品質(zhì)要求(服務(wù)質(zhì)量,話務(wù)接起能力)、技能組合、勞動(dòng)法規(guī)、促銷等機(jī)動(dòng)因素、服務(wù)效率等,很多都是各個(gè)參數(shù)在博弈,班表被大家接受了,可能就算是排班師找到了博弈的平衡點(diǎn)。在運(yùn)營(yíng)管理中,不管是日常管理、人員信息、考勤管理、培訓(xùn)考試等些模塊,最終都是為績(jī)效管理所服務(wù)。這也是衡量一個(gè)客服代表工作效率的基本指標(biāo)。
最后是執(zhí)行力,俗話說(shuō)贏在執(zhí)行。前期排班工作的準(zhǔn)備就是為了在最后時(shí)刻話務(wù)員的執(zhí)行,但往往在遵時(shí)度上可能會(huì)出現(xiàn)些偏差。這就客服代表的執(zhí)行力問(wèn)題,頻繁示忙甚至多人同時(shí)示忙,都會(huì)影響到之前的排班計(jì)劃,最后導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)波動(dòng)。一方面這需要現(xiàn)場(chǎng)管理人員的努力,其次也要考量到員工的滿意度,也就是感知度?头砻刻於家由习偻娫,工作量大,時(shí)間久了變會(huì)出現(xiàn)人為增加通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)給自己一個(gè)休息的時(shí)間,而且在與用戶通話中會(huì)產(chǎn)生心不在焉、重復(fù)的話比較多等現(xiàn)象,因而影響工作效率。這時(shí)在排班過(guò)程中有沒(méi)有考慮到員工個(gè)性化、公平、參與度培訓(xùn)以及節(jié)假日這幾種之間相互的匹配。
回想之前在電信上班時(shí)候,每個(gè)月底都期待下個(gè)月自己的班表不要那么“變態(tài)”,確實(shí)班表太能影響到話務(wù)員的工作心情,F(xiàn)在回過(guò)頭去看,原來(lái)排班真的不簡(jiǎn)單,兩方結(jié)合,感觸良多呀。
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