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樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心解決方案

2008/11/13

　　鄭州樂天堂軟件開發(fā)有限公司作為河南呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者，致力于為各個行業(yè)提供個性化的中小型呼叫中心解決方案。樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)秉承樂天堂產(chǎn)品追求創(chuàng)新、注重實用的特性，在樂天堂標準中小型呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上，以先進的技術(shù)和針對性的設(shè)計實現(xiàn)符合醫(yī)院需求的實用功能，并特別注重醫(yī)療行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展趨勢，力求為客戶建設(shè)實用高效、易于擴展、適應(yīng)未來需求的完善的醫(yī)院呼叫中心。

1、為什么要建立醫(yī)院呼叫中心

　　隨著人們生活質(zhì)量的提高和健康意識的覺醒，人們造訪醫(yī)院的目的已經(jīng)不僅僅是治療疾病，而正轉(zhuǎn)換為通過醫(yī)院了解自身健康狀況，通過醫(yī)生指導(dǎo)獲得更為健康的體魄。 患者需求的轉(zhuǎn)換促使醫(yī)院的職能也必須轉(zhuǎn)換，雖然對已經(jīng)患病的患者進行治療仍然是醫(yī)院的主要工作，但是醫(yī)院的服務(wù)已經(jīng)進一步擴展到了日常保健、疾病預(yù)防、健康咨詢、健康監(jiān)控等各類信息服務(wù)領(lǐng)域，這些無形的信息正逐步創(chuàng)造著巨大的價值和利益，也成為衡量醫(yī)院實力的重要標準。

　　進行信息服務(wù)，當然需要使用信息化的工具，醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)為醫(yī)院的信息化服務(wù)提供了最佳的手段，帶來巨大收益： 　　 2、樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)特點

　　樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，是鄭州樂天堂軟件開發(fā)有限公司在廣泛市場調(diào)研的基礎(chǔ)上,自主開發(fā)的新一代功能完備、高效實用的醫(yī)院專用呼叫中心系統(tǒng)。

　　頤樂醫(yī)院呼叫中心不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心，它將計算機電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)）、計算機信息處理功能、數(shù)字程控交換機電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進技術(shù)、為醫(yī)院用戶提供強大的功能和豐富的應(yīng)用。

　　樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的特點主要有以下幾點： 　　 3、樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)功能

　　樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的功能，可以分為業(yè)務(wù)功能、服務(wù)座席功能和后臺功能。

　　業(yè)務(wù)功能是患者所使用的功能，它面向的是患者；服務(wù)座席功能是醫(yī)院客戶服務(wù)人員對患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家；后臺功能主要用于系統(tǒng)的功能配置。

4、樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心業(yè)務(wù)功能

　　樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能可以根據(jù)醫(yī)院的實際需要添加、刪除，并可以通過二次開發(fā)進行最合理的功能配置。

　　患者在撥打服務(wù)號碼后，進入系統(tǒng)，將會聽到系統(tǒng)的提示語音，根據(jù)提示，患者可以按鍵進行自由選擇服務(wù)。對醫(yī)院來說，我們認為普遍的、有實用價值的業(yè)務(wù)功能包括以下幾個：


　　電話預(yù)約掛號

　　電話預(yù)約掛號可以有效的降低醫(yī)院掛號的壓力，減少掛號處排長隊的景象。

　　醫(yī)院信息查詢

　　醫(yī)院信息查詢提供醫(yī)院相關(guān)的各種實用信息，包括以下幾類： 　　 　　當班專家查詢

　　當班專家查詢可以使患者了解更多專家的信息，合理的安排自己的就診時間，減少往返醫(yī)院的疲勞也減輕醫(yī)院的接待壓力。

　　意見投訴

　　主要用于患者的投訴處理，客服人員接到投訴后，可以自己處理或通過磋商功能向相關(guān)負責(zé)人員詢問處理意見，還可以召開多方會議共同處理，投訴過程能夠全程錄音，以備特殊情況使用。

　　關(guān)懷服務(wù)

　　當患者需要特殊的服務(wù)，如：定時就診提醒、定時治療提醒、定時電話問診等，可以致電申請，客戶服務(wù)人員可以根據(jù)用戶的需求，將信息登記，系統(tǒng)將按照需求向患者提供服務(wù)。

　　人工服務(wù)

　　當患者需要以上服務(wù)以外的服務(wù)，或者不知道如何使用以上服務(wù)時，可以進入人工服務(wù)，向客戶服務(wù)人員提出自己的需求，由客戶服務(wù)人員幫助解決。人工服務(wù)中，醫(yī)院也可以安排專家不定時的進行咨詢服務(wù)，并在系統(tǒng)發(fā)布公告告知患者，使患者在家中就能夠接受專家級的咨詢。

　　通過樂天堂頤樂醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。

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