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樂(lè)天堂旅游呼叫中心解決方案

2008/06/23

　　鄭州樂(lè)天堂軟件開(kāi)發(fā)有限公司作為河南呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者，致力于為各個(gè)行業(yè)提供個(gè)性化的中小型呼叫中心解決方案。樂(lè)天堂旅游呼叫中心系統(tǒng)（LVC 2.0），是在樂(lè)天堂標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)際需求開(kāi)發(fā)而成的中小型呼叫中心，能夠協(xié)助旅行社為客戶提供一體化的綜合性服務(wù)，形成一套全新概念的管理和服務(wù)方式。

1、呼叫中心在旅游行業(yè)應(yīng)用分析

　　隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，以及國(guó)家五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長(zhǎng)久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。

　　系統(tǒng)將為旅行社提供強(qiáng)勁的客戶關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶來(lái)話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接接到以前曾與之通過(guò)話的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。同時(shí)，作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是CALL CENTER發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。 旅行社充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢(shì)，可以帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。通過(guò)電話回訪等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。

2、樂(lè)天堂旅游呼叫中心系統(tǒng)（LVC 2.0）功能特性

　　1）支持客戶信息實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)

　　系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，可以與旅游企業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到客戶信息共享的目的，從而當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼確認(rèn)用戶身份，并顯示該用戶個(gè)人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢、服務(wù)申請(qǐng)過(guò)程更加快捷、方便。

　　2）支持建立專業(yè)、職能座席組

　　系統(tǒng)可以建立各個(gè)專業(yè)職能的座席組（例如：國(guó)內(nèi)游座席組、國(guó)外游座席組、英語(yǔ)座席組等等），當(dāng)用戶選擇某一專項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，使用戶的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為旅游企業(yè)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　3）支持建立遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)

　　遠(yuǎn)程交互是旅游企業(yè)中小型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的重要組成部分，幾乎所有的旅游企業(yè)都具備遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，中小型旅游企業(yè)會(huì)小范圍內(nèi)設(shè)立營(yíng)業(yè)接待處等等；而大型的旅游企業(yè)則可能在全國(guó)、甚至全世界范圍建有分支機(jī)構(gòu)，而各機(jī)構(gòu)之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統(tǒng)一面向客戶則極為重要。

　　樂(lè)天堂旅游呼叫中心系統(tǒng)（LVC 2.0）則為遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，無(wú)論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話呼叫（手機(jī)、座機(jī)），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式提供服務(wù)，對(duì)于客戶信息、線路信息、票務(wù)信息等都可以完全共享，達(dá)到資源整合的目的；同時(shí)，對(duì)于客戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問(wèn)旅游呼叫中心（手機(jī)、座機(jī)、Internet等），這樣，從客戶的角度，旅游企業(yè)的各營(yíng)業(yè)處、分支機(jī)構(gòu)都是統(tǒng)一面向客戶的，形成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)形象。

3、樂(lè)天堂旅游呼叫中心系統(tǒng)（LVC 2.0）詳細(xì)功能

　　1）信息查詢

　　用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽(tīng)旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢、酒店信息、旅游常識(shí)等等；對(duì)于旅游企業(yè)退出的精品線路、特價(jià)線路也可以直接用公告的方式向客戶播放。這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　2）旅游業(yè)務(wù)辦理

　　在傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式下，旅游企業(yè)的服務(wù)人員是直接面向上門(mén)客戶，而旅游呼叫中心建立之后，可以在旅游呼叫中心中對(duì)相關(guān)部門(mén)建立座席組，專門(mén)受理旅游業(yè)務(wù)請(qǐng)求；對(duì)于客戶，可以直接撥打旅游呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。

　　3）商務(wù)代訂

　　目前，幾乎所有的旅游企業(yè)都提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會(huì)議安排、展會(huì)策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等等，樂(lè)天堂旅游呼叫中心系統(tǒng)（LVC 2.0）可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應(yīng)業(yè)務(wù)人員。這樣大大提高了工作效率，同時(shí)也方便客戶進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)，很好的體現(xiàn)了旅游企業(yè)的人性化服務(wù)。

　　4）旅游救援

　　旅游呼叫中心可以緊急救援報(bào)警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，可以撥打旅游呼叫中心的客服號(hào)碼，請(qǐng)求援助和支援，旅游企業(yè)可以根據(jù)情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預(yù)案。

對(duì)于旅游救援，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)加急處理，首先尋空閑座席，沒(méi)有空閑座席則要求某一座席或特定座席結(jié)束目前通話接聽(tīng)求援電話，或者直接外撥制定電話，交由企業(yè)高級(jí)管理人員處理。

　　5）信息公告

　　系統(tǒng)可以提供極為便利的外撥手段，當(dāng)旅游路線改變、發(fā)團(tuán)時(shí)間改變等情況發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心以電話呼叫的方式，對(duì)用戶進(jìn)行通知，使公告信息及時(shí)、準(zhǔn)確的送達(dá)。

　　當(dāng)確定客戶選擇某項(xiàng)旅游服務(wù)之后，可以通過(guò)呼叫中心以電話自動(dòng)呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶旅游景點(diǎn)的氣候條件、天氣情況、以及注意事項(xiàng)等等；對(duì)于旅途中的客戶，也可以通過(guò)同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關(guān)信息。通過(guò)這種細(xì)致入微的服務(wù)，可以大大提高客戶的滿意度。

　　6）客戶回訪

　　同旅游信息提示類似，當(dāng)客戶完成旅游項(xiàng)目之后，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調(diào)查，可以對(duì)旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調(diào)查，從而積累數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)流程等做進(jìn)一步調(diào)整。

　　7）VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入旅游機(jī)構(gòu)呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)可以提供級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專人、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先提供服務(wù)等等；此外，系統(tǒng)對(duì)VIP客戶可以進(jìn)行詳細(xì)信息記錄，包括客戶興趣愛(ài)好、旅游類別的傾向、旅游記錄等等，以便對(duì)VIP客戶進(jìn)行定制服務(wù)。

　　8）投訴處理

　　旅游企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，客戶可以對(duì)服務(wù)人員、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

　　除以上行業(yè)特性的應(yīng)用，樂(lè)天堂旅游呼叫中心系統(tǒng)（LVC 2.0）基于樂(lè)天堂標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，擁有所有中小型呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)錄音等功能，請(qǐng)參見(jiàn)樂(lè)天堂標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)。

　　旅游呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念，輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造精品旅游服務(wù)品牌。

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