首頁(yè)>>廠商>>外包服務(wù)商>>東軟呼叫中心

東軟IT Helpdesk服務(wù)應(yīng)用案例

2006/04/11

　　 在幾年的發(fā)展中，A公司發(fā)現(xiàn)，將某些非核心和非關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的公司，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自身運(yùn)營(yíng)的成本，而且，這也是其聚焦核心業(yè)務(wù)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)�；谶@種考慮，A公司希望依托東軟專(zhuān)業(yè)成熟的呼叫中心平臺(tái)，分擔(dān)部分服務(wù)型業(yè)務(wù)，在降低公司運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，為本地公司的內(nèi)部員工提供更為全面、專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)。

　　根據(jù)合作伙伴的具體需求，東軟呼叫中心以IT Helpdesk服務(wù)為主要服務(wù)形式，承擔(dān)Level 1的坐席服務(wù)，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的派工系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)，為IT Helpdesk服務(wù)提供有力支撐。

方案選擇

　　在本項(xiàng)目中，東軟呼叫中心共提供兩種解決方案，本地服務(wù)方式和異地服務(wù)方式。

　　本地服務(wù)方式，即東軟呼叫中心提供的L1服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐A公司，與L2和L3服務(wù)團(tuán)隊(duì)共處一地；IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設(shè)施、場(chǎng)地、系統(tǒng)等均復(fù)用A公司的資源。

　　異地服務(wù)方式，即東軟提供的L1服務(wù)團(tuán)隊(duì)在中心平臺(tái)所在地辦公，A公司的各項(xiàng)服務(wù)需求都統(tǒng)一接入到東軟呼叫中心，與L2和L3服務(wù)的接口通過(guò)雙方確認(rèn)的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)；IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設(shè)施、場(chǎng)地、系統(tǒng)等均由東軟呼叫中心提供，與A公司的系統(tǒng)和資源的接口通過(guò)雙方確認(rèn)的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)，以保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全。

　　經(jīng)雙方共同探討，認(rèn)為復(fù)用東軟的呼叫中心平臺(tái)、管理團(tuán)隊(duì)及技術(shù)積累等優(yōu)勢(shì)資源，可以降低整體成本、提高服務(wù)效率，因此，選擇異地服務(wù)方式作為最終的解決方案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)

　　實(shí)施中，A公司的IT Helpdesk服務(wù)熱線號(hào)碼直接路由至東軟呼叫中心平臺(tái)，Level 1座席用東軟呼叫中心的分機(jī)提供在線服務(wù)；Level 2座席的物理位置在A公司，電話分機(jī)通過(guò)專(zhuān)線連接至東軟呼叫中心的PBX上。

　　在安全控制方面，東軟主要從網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及管理手段等方面入手，確保整個(gè)系統(tǒng)的安全、暢通。另外，東軟還采用設(shè)備及線路備份、應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及自動(dòng)報(bào)警等手段，以加強(qiáng)對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

IT Helpdesk系統(tǒng)功能

　　根據(jù)整個(gè)項(xiàng)目需求，并依照業(yè)界的ITIL最佳實(shí)踐，東軟呼叫中心搭建了完善的IT Helpdesk系統(tǒng)，主要功能有：

1. 基本功能：可以與call in連結(jié)，自動(dòng)生成事件；能夠存儲(chǔ)客戶資料，并進(jìn)行歸類(lèi)管理；自動(dòng)存儲(chǔ)客戶服務(wù)記錄，并可以在服務(wù)過(guò)程中調(diào)用，以便及時(shí)了解前期的客服情況。
2. 派工功能：按照A公司的要求設(shè)定事件優(yōu)先級(jí)，并根據(jù)既定的工作流程進(jìn)行在線解決，或者將服務(wù)升級(jí)，轉(zhuǎn)L2、L3解決。
3. 預(yù)警功能，設(shè)定處理時(shí)限，可以根據(jù)不同級(jí)別的處理原則，提醒響應(yīng)或者解決時(shí)限；若沒(méi)有及時(shí)處理，將通知上級(jí)主管，以確保監(jiān)控的及時(shí)有效。
4. 知識(shí)庫(kù)功能：系統(tǒng)中可以保存處理知識(shí)、案例、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，供服務(wù)時(shí)檢索使用；知識(shí)庫(kù)的更新有嚴(yán)格的審核管理規(guī)定。
5. 報(bào)表功能：系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)用戶選擇的某種服務(wù)的數(shù)量并出具月度報(bào)表，此分析結(jié)果可以作為業(yè)務(wù)調(diào)整和人員培訓(xùn)的依據(jù)；系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)事件數(shù)量和服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型的功能，通過(guò)對(duì)用戶提出的問(wèn)題類(lèi)型和數(shù)量的反饋，找出問(wèn)題根源進(jìn)行解決，降低問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率，同時(shí)使此項(xiàng)KPI指標(biāo)下降，有效節(jié)約成本；根據(jù)既定的服務(wù)策略，系統(tǒng)自動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)相關(guān)KPI，為深度挖掘運(yùn)營(yíng)績(jī)效提供依據(jù)。
6. 自助功能：用戶可以自行把問(wèn)題上傳到本系統(tǒng)中，工程師提供在線解答；用戶也可以自行登錄系統(tǒng)，尋找問(wèn)題處理方法。

運(yùn)營(yíng)管理

　　東軟呼叫中心擁有多名通過(guò)COPC2000認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家，為提升整體運(yùn)營(yíng)水平，與合作伙伴共同研究制定了一系列運(yùn)營(yíng)管理制度，包括技術(shù)支持管理指標(biāo)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，遠(yuǎn)程話務(wù)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)KPI指標(biāo)跟蹤，報(bào)表自動(dòng)生成，電話及事件升級(jí)，SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議），以日周月等為周期的報(bào)表、例會(huì)、培訓(xùn)等等，全方位保證了整個(gè)項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)。

　　本項(xiàng)目成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素，就是要保證專(zhuān)業(yè)的管理人才及充足的座席人員。A公司在中國(guó)的員工來(lái)自世界各地，需要東軟提供中、英、日等多語(yǔ)言人才。除了采用普通的招聘渠道以外，東軟呼叫中心還依托東軟自身的教育機(jī)構(gòu)--東軟信息學(xué)院定制所需的專(zhuān)業(yè)人才。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果，由呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師為座席人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，以及為新產(chǎn)品安排臨時(shí)培訓(xùn)。另外，東軟呼叫中心將"人才保留"和"流失管理"納入整體人力資源管理體系中，制定出一整套完善的人力資源管理方法和制度。

東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯