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東軟IT Helpdesk服務(wù)應用案例

2006/04/11

　　 在幾年的發(fā)展中，A公司發(fā)現(xiàn)，將某些非核心和非關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的公司，其成本遠遠低于自身運營的成本，而且，這也是其聚焦核心業(yè)務(wù)、提高競爭力的必然趨勢�；谶@種考慮，A公司希望依托東軟專業(yè)成熟的呼叫中心平臺，分擔部分服務(wù)型業(yè)務(wù)，在降低公司運營成本的同時，為本地公司的內(nèi)部員工提供更為全面、專業(yè)的系統(tǒng)維護及技術(shù)支持服務(wù)。

　　根據(jù)合作伙伴的具體需求，東軟呼叫中心以IT Helpdesk服務(wù)為主要服務(wù)形式，承擔Level 1的坐席服務(wù)，同時通過專業(yè)的派工系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)，為IT Helpdesk服務(wù)提供有力支撐。

方案選擇

　　在本項目中，東軟呼叫中心共提供兩種解決方案，本地服務(wù)方式和異地服務(wù)方式。

　　本地服務(wù)方式，即東軟呼叫中心提供的L1服務(wù)團隊進駐A公司，與L2和L3服務(wù)團隊共處一地；IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設(shè)施、場地、系統(tǒng)等均復用A公司的資源。

　　異地服務(wù)方式，即東軟提供的L1服務(wù)團隊在中心平臺所在地辦公，A公司的各項服務(wù)需求都統(tǒng)一接入到東軟呼叫中心，與L2和L3服務(wù)的接口通過雙方確認的技術(shù)方案實現(xiàn)；IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設(shè)施、場地、系統(tǒng)等均由東軟呼叫中心提供，與A公司的系統(tǒng)和資源的接口通過雙方確認的技術(shù)方案實現(xiàn)，以保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全。

　　經(jīng)雙方共同探討，認為復用東軟的呼叫中心平臺、管理團隊及技術(shù)積累等優(yōu)勢資源，可以降低整體成本、提高服務(wù)效率，因此，選擇異地服務(wù)方式作為最終的解決方案。

技術(shù)實現(xiàn)

　　實施中，A公司的IT Helpdesk服務(wù)熱線號碼直接路由至東軟呼叫中心平臺，Level 1座席用東軟呼叫中心的分機提供在線服務(wù)；Level 2座席的物理位置在A公司，電話分機通過專線連接至東軟呼叫中心的PBX上。

　　在安全控制方面，東軟主要從網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及管理手段等方面入手，確保整個系統(tǒng)的安全、暢通。另外，東軟還采用設(shè)備及線路備份、應用系統(tǒng)實時監(jiān)控及自動報警等手段，以加強對整個網(wǎng)絡(luò)的管理。

網(wǎng)絡(luò)拓撲圖

IT Helpdesk系統(tǒng)功能

　　根據(jù)整個項目需求，并依照業(yè)界的ITIL最佳實踐，東軟呼叫中心搭建了完善的IT Helpdesk系統(tǒng)，主要功能有：

1. 基本功能：可以與call in連結(jié)，自動生成事件；能夠存儲客戶資料，并進行歸類管理；自動存儲客戶服務(wù)記錄，并可以在服務(wù)過程中調(diào)用，以便及時了解前期的客服情況。
2. 派工功能：按照A公司的要求設(shè)定事件優(yōu)先級，并根據(jù)既定的工作流程進行在線解決，或者將服務(wù)升級，轉(zhuǎn)L2、L3解決。
3. 預警功能，設(shè)定處理時限，可以根據(jù)不同級別的處理原則，提醒響應或者解決時限；若沒有及時處理，將通知上級主管，以確保監(jiān)控的及時有效。
4. 知識庫功能：系統(tǒng)中可以保存處理知識、案例、服務(wù)標準等，供服務(wù)時檢索使用；知識庫的更新有嚴格的審核管理規(guī)定。
5. 報表功能：系統(tǒng)自動統(tǒng)計用戶選擇的某種服務(wù)的數(shù)量并出具月度報表，此分析結(jié)果可以作為業(yè)務(wù)調(diào)整和人員培訓的依據(jù)；系統(tǒng)提供統(tǒng)計事件數(shù)量和服務(wù)請求類型的功能，通過對用戶提出的問題類型和數(shù)量的反饋，找出問題根源進行解決，降低問題重復發(fā)生率，同時使此項KPI指標下降，有效節(jié)約成本；根據(jù)既定的服務(wù)策略，系統(tǒng)自動記錄和統(tǒng)計相關(guān)KPI，為深度挖掘運營績效提供依據(jù)。
6. 自助功能：用戶可以自行把問題上傳到本系統(tǒng)中，工程師提供在線解答；用戶也可以自行登錄系統(tǒng)，尋找問題處理方法。

運營管理

　　東軟呼叫中心擁有多名通過COPC2000認證的運營專家，為提升整體運營水平，與合作伙伴共同研究制定了一系列運營管理制度，包括技術(shù)支持管理指標，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，遠程話務(wù)監(jiān)控，動態(tài)KPI指標跟蹤，報表自動生成，電話及事件升級，SLA（服務(wù)等級協(xié)議），以日周月等為周期的報表、例會、培訓等等，全方位保證了整個項目的正常運營。

　　本項目成功的另一個關(guān)鍵因素，就是要保證專業(yè)的管理人才及充足的座席人員。A公司在中國的員工來自世界各地，需要東軟提供中、英、日等多語言人才。除了采用普通的招聘渠道以外，東軟呼叫中心還依托東軟自身的教育機構(gòu)--東軟信息學院定制所需的專業(yè)人才。在實際運營中，根據(jù)績效考評結(jié)果，由呼叫中心內(nèi)部培訓師為座席人員進行定期培訓，以及為新產(chǎn)品安排臨時培訓。另外，東軟呼叫中心將"人才保留"和"流失管理"納入整體人力資源管理體系中，制定出一整套完善的人力資源管理方法和制度。

東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯