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東軟IT Helpdesk服務(wù)應(yīng)用案例

2006/04/11

   中國(guó)的呼叫中心在進(jìn)入了二十一世紀(jì)之后,逐步進(jìn)入了持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)時(shí)期。截止到2004年年底,中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)合同座席總數(shù)已達(dá)到近14萬(wàn)個(gè),市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到200多億元,分別較去年同期增長(zhǎng)11%和18%。

  從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來(lái)看,中國(guó)的呼叫中心雖然在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、外撥業(yè)務(wù)得到了進(jìn)一步發(fā)展,但以IT Helpdesk這一技術(shù)支持業(yè)務(wù)模式為代表的服務(wù)型業(yè)務(wù),在近年來(lái)得到了更為全面地應(yīng)用,已成為大多數(shù)公司、尤其是跨國(guó)公司節(jié)省人力成本、提高工作效率的重要手段。

項(xiàng)目背景

  某公司是一家高科技公司,也是全球知名的"世界500強(qiáng)"企業(yè),其產(chǎn)品和服務(wù)范圍廣闊。由于業(yè)務(wù)在全球范圍內(nèi)不斷發(fā)展,該公司成立了專(zhuān)門(mén)面向自身亞太分支機(jī)構(gòu),提供技術(shù)支持的公司A。

   在幾年的發(fā)展中,A公司發(fā)現(xiàn),將某些非核心和非關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的公司,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自身運(yùn)營(yíng)的成本,而且,這也是其聚焦核心業(yè)務(wù)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì);谶@種考慮,A公司希望依托東軟專(zhuān)業(yè)成熟的呼叫中心平臺(tái),分擔(dān)部分服務(wù)型業(yè)務(wù),在降低公司運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),為本地公司的內(nèi)部員工提供更為全面、專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)。

  根據(jù)合作伙伴的具體需求,東軟呼叫中心以IT Helpdesk服務(wù)為主要服務(wù)形式,承擔(dān)Level 1的坐席服務(wù),同時(shí)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的派工系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng),為IT Helpdesk服務(wù)提供有力支撐。

方案選擇

  在本項(xiàng)目中,東軟呼叫中心共提供兩種解決方案,本地服務(wù)方式和異地服務(wù)方式。

  本地服務(wù)方式,即東軟呼叫中心提供的L1服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐A公司,與L2和L3服務(wù)團(tuán)隊(duì)共處一地;IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設(shè)施、場(chǎng)地、系統(tǒng)等均復(fù)用A公司的資源。

  異地服務(wù)方式,即東軟提供的L1服務(wù)團(tuán)隊(duì)在中心平臺(tái)所在地辦公,A公司的各項(xiàng)服務(wù)需求都統(tǒng)一接入到東軟呼叫中心,與L2和L3服務(wù)的接口通過(guò)雙方確認(rèn)的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn);IT Helpdesk服務(wù)需要的全部設(shè)施、場(chǎng)地、系統(tǒng)等均由東軟呼叫中心提供,與A公司的系統(tǒng)和資源的接口通過(guò)雙方確認(rèn)的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn),以保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全。

  經(jīng)雙方共同探討,認(rèn)為復(fù)用東軟的呼叫中心平臺(tái)、管理團(tuán)隊(duì)及技術(shù)積累等優(yōu)勢(shì)資源,可以降低整體成本、提高服務(wù)效率,因此,選擇異地服務(wù)方式作為最終的解決方案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)

  實(shí)施中,A公司的IT Helpdesk服務(wù)熱線號(hào)碼直接路由至東軟呼叫中心平臺(tái),Level 1座席用東軟呼叫中心的分機(jī)提供在線服務(wù);Level 2座席的物理位置在A公司,電話分機(jī)通過(guò)專(zhuān)線連接至東軟呼叫中心的PBX上。

  在安全控制方面,東軟主要從網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及管理手段等方面入手,確保整個(gè)系統(tǒng)的安全、暢通。另外,東軟還采用設(shè)備及線路備份、應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及自動(dòng)報(bào)警等手段,以加強(qiáng)對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

IT Helpdesk系統(tǒng)功能

  根據(jù)整個(gè)項(xiàng)目需求,并依照業(yè)界的ITIL最佳實(shí)踐,東軟呼叫中心搭建了完善的IT Helpdesk系統(tǒng),主要功能有:

  1. 基本功能:可以與call in連結(jié),自動(dòng)生成事件;能夠存儲(chǔ)客戶資料,并進(jìn)行歸類(lèi)管理;自動(dòng)存儲(chǔ)客戶服務(wù)記錄,并可以在服務(wù)過(guò)程中調(diào)用,以便及時(shí)了解前期的客服情況。
  2. 派工功能:按照A公司的要求設(shè)定事件優(yōu)先級(jí),并根據(jù)既定的工作流程進(jìn)行在線解決,或者將服務(wù)升級(jí),轉(zhuǎn)L2、L3解決。
  3. 預(yù)警功能,設(shè)定處理時(shí)限,可以根據(jù)不同級(jí)別的處理原則,提醒響應(yīng)或者解決時(shí)限;若沒(méi)有及時(shí)處理,將通知上級(jí)主管,以確保監(jiān)控的及時(shí)有效。
  4. 知識(shí)庫(kù)功能:系統(tǒng)中可以保存處理知識(shí)、案例、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,供服務(wù)時(shí)檢索使用;知識(shí)庫(kù)的更新有嚴(yán)格的審核管理規(guī)定。
  5. 報(bào)表功能:系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)用戶選擇的某種服務(wù)的數(shù)量并出具月度報(bào)表,此分析結(jié)果可以作為業(yè)務(wù)調(diào)整和人員培訓(xùn)的依據(jù);系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)事件數(shù)量和服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型的功能,通過(guò)對(duì)用戶提出的問(wèn)題類(lèi)型和數(shù)量的反饋,找出問(wèn)題根源進(jìn)行解決,降低問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率,同時(shí)使此項(xiàng)KPI指標(biāo)下降,有效節(jié)約成本;根據(jù)既定的服務(wù)策略,系統(tǒng)自動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)相關(guān)KPI,為深度挖掘運(yùn)營(yíng)績(jī)效提供依據(jù)。
  6. 自助功能:用戶可以自行把問(wèn)題上傳到本系統(tǒng)中,工程師提供在線解答;用戶也可以自行登錄系統(tǒng),尋找問(wèn)題處理方法。

運(yùn)營(yíng)管理

  東軟呼叫中心擁有多名通過(guò)COPC2000認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家,為提升整體運(yùn)營(yíng)水平,與合作伙伴共同研究制定了一系列運(yùn)營(yíng)管理制度,包括技術(shù)支持管理指標(biāo),數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,遠(yuǎn)程話務(wù)監(jiān)控,動(dòng)態(tài)KPI指標(biāo)跟蹤,報(bào)表自動(dòng)生成,電話及事件升級(jí),SLA(服務(wù)等級(jí)協(xié)議),以日周月等為周期的報(bào)表、例會(huì)、培訓(xùn)等等,全方位保證了整個(gè)項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)。

  本項(xiàng)目成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素,就是要保證專(zhuān)業(yè)的管理人才及充足的座席人員。A公司在中國(guó)的員工來(lái)自世界各地,需要東軟提供中、英、日等多語(yǔ)言人才。除了采用普通的招聘渠道以外,東軟呼叫中心還依托東軟自身的教育機(jī)構(gòu)--東軟信息學(xué)院定制所需的專(zhuān)業(yè)人才。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果,由呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師為座席人員進(jìn)行定期培訓(xùn),以及為新產(chǎn)品安排臨時(shí)培訓(xùn)。另外,東軟呼叫中心將"人才保留"和"流失管理"納入整體人力資源管理體系中,制定出一整套完善的人力資源管理方法和制度。



項(xiàng)目效果

  適用才是硬道理。項(xiàng)目實(shí)施后,IT Helpdesk的一線解決率得到顯著提高,知識(shí)庫(kù)得到進(jìn)一步完善。另外,東軟沒(méi)有僅僅停留在一般的IT Helpdesk服務(wù)上,而是在向客戶提供獨(dú)特靈活的技術(shù)支持服務(wù)的同時(shí),深度發(fā)掘數(shù)據(jù)、分析其潛在價(jià)值,為企業(yè)決策提供科學(xué)、真實(shí)的依據(jù)。目前,A公司技術(shù)支持狀況及最終用戶的滿意度水平得到顯著提升,同時(shí),降低了服務(wù)成本并很好地滿足了自身業(yè)務(wù)的需求。

東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯



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