厚積薄發(fā) 東軟呼叫中心喜獲國(guó)家級(jí)系列獎(jiǎng)
2006/05/22
4月21日，“2006中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)”在上海隆重開(kāi)幕，東軟呼叫中心由于近年來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和突出貢獻(xiàn)，榮獲了“中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)，同時(shí)，東軟呼叫中心部長(zhǎng)秦?fù)P女士也被授予“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”獎(jiǎng)項(xiàng)，這是東軟呼叫中心首次榮獲國(guó)家級(jí)殊榮。
中國(guó)引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。隨著“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的新型經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起社會(huì)各領(lǐng)域的重視。目前，呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并被業(yè)界公認(rèn)為效率最高、成本最省的服務(wù)方式。
本次呼叫中心評(píng)選活動(dòng)由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)、《客戶服務(wù)評(píng)論》雜志等聯(lián)合組織，對(duì)推動(dòng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的企業(yè)及個(gè)人予以表彰。本次評(píng)選包括運(yùn)營(yíng)管理水平、客戶體驗(yàn)與滿意度水平、員工滿意度、流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等多項(xiàng)內(nèi)容的綜合評(píng)審，是目前中國(guó)最具權(quán)威、最有影響力的呼叫中心評(píng)選，不僅得到國(guó)內(nèi)業(yè)界的高度認(rèn)同，在國(guó)際同行業(yè)中也具有很大知名度。
作為東軟BPO業(yè)務(wù)的核心支柱，東軟呼叫中心始終堅(jiān)持以深入的服務(wù)理念和良好的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力服務(wù)于國(guó)內(nèi)外客戶，繼而創(chuàng)造自身與客戶的共同價(jià)值，贏得客戶滿意。經(jīng)過(guò)多年努力，東軟呼叫中心已經(jīng)擁有大量中英日韓粵等多語(yǔ)言人才、COPC運(yùn)營(yíng)專家及多層次技術(shù)人才，而且在改進(jìn)并提升運(yùn)營(yíng)管理水平、提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平、增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)以及良好的員工滿意度等方面取得了顯著成績(jī)。另外，不同于其它呼叫中心服務(wù)商的是，東軟呼叫中心不是孤立的，而是作為東軟BPO、ITO業(yè)務(wù)的重要組成部分。在全球BPO浪潮中，東軟通過(guò)有效整合BPO服務(wù)及其它優(yōu)勢(shì)資源，利用東軟產(chǎn)學(xué)研（產(chǎn)業(yè)/教育/研發(fā)）發(fā)展模式及整體外包產(chǎn)業(yè)鏈，將呼叫中心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)中心（IDC）、數(shù)據(jù)處理等外包業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而為客戶提供個(gè)性化、一站式的外包解決方案。
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席郭晨東表示，東軟呼叫中心第一次參加評(píng)選就獲得兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，說(shuō)明東軟在呼叫中心行業(yè)不容忽視，希望東軟在推動(dòng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面做出更大貢獻(xiàn)。
2006中國(guó)最佳呼叫中心——東軟呼叫中心
東軟呼叫中心作為東軟BPO業(yè)務(wù)的核心支柱，依托大連良好的軟件產(chǎn)業(yè)環(huán)境和文化產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，憑借完備的基礎(chǔ)設(shè)施、先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、專業(yè)的COPC運(yùn)營(yíng)管理、充足的專業(yè)人才，并整合東軟在解決方案經(jīng)驗(yàn)、客戶伙伴關(guān)系、專業(yè)技術(shù)水平、人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境等方面的優(yōu)勢(shì)資源，面向國(guó)內(nèi)外各行業(yè)客戶提供獨(dú)特而靈活的客戶響應(yīng)與支持服務(wù)。目前，東軟呼叫中心不僅在國(guó)內(nèi)眾多領(lǐng)域擁有了固定的客戶群，而且已經(jīng)逐漸深入日韓等國(guó)際市場(chǎng)。
2006中國(guó)最佳呼叫中心管理人——秦?fù)P女士
秦?fù)P女士，東軟呼叫中心部長(zhǎng)。碩士畢業(yè)后先后擔(dān)任東軟集團(tuán)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理，IT部部長(zhǎng)，呼叫中心部長(zhǎng)等職。于2001年起全面負(fù)責(zé)東軟呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)規(guī)劃等業(yè)務(wù)。曾獲得COPC（“顧客運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心”）等多項(xiàng)認(rèn)證，并獲得“CTI論壇”客戶關(guān)系管理學(xué)院頒發(fā)的首席行業(yè)顧問(wèn)、專家委員會(huì)成員等榮譽(yù)。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，積極推行國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)COPC標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)管理體系，努力面對(duì)新業(yè)務(wù)和新情況等困難，保證各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)一路上升，并得到客戶和公司的一致認(rèn)可，有力推動(dòng)了東軟呼叫中心的不斷發(fā)展。
東軟呼叫中心供稿 CTI論壇編輯