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美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第04講：

美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第05講：

客戶關(guān)系不是「考古」

文/胡興民/美國(guó)艾克公司總裁 2001/03/28

　　美國(guó)艾克公司總裁胡興民先生最近在一個(gè)國(guó)際性的研討會(huì)中，受邀主講CRM（客戶關(guān)系管理）的主題。最后一家著名國(guó)際連鎖飯店的執(zhí)行副總裁問(wèn)到一個(gè)基本的問(wèn)題：「胡先生，您所談的各種模式真的很不錯(cuò)，但是，我們企業(yè)界真正遇到的問(wèn)題卻是：我們有柜臺(tái)、有定位、有會(huì)員管理、各種不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，我們要的其實(shí)不多，我們只想在客戶來(lái)的時(shí)候弄清楚他是誰(shuí)，他在我們這不同部門消費(fèi)了幾次，消費(fèi)了什么，我們可以方便的做好會(huì)員管理，讓客戶更喜歡我們，我們卻不知道應(yīng)該如何下手！」

　　其實(shí)這位副總裁所提出的問(wèn)題，也正是美國(guó)艾克所倡導(dǎo)的eCRM的概念。以前所講的CRM已經(jīng)被廠商和學(xué)校給神化了，一大堆模式讓使用者搞不清楚應(yīng)該從何著手，而企業(yè)實(shí)際上要的并沒(méi)有那么復(fù)雜。美國(guó)艾克作為亞洲eCRM的倡導(dǎo)者針對(duì)傳統(tǒng)CRM的實(shí)用性提出了不同概念。

傳統(tǒng)的CRM，往往著重在模式化的構(gòu)建，所以它通常要花六個(gè)月以上的時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)模型（DATA MODEL）的分析，接下來(lái)再花三個(gè)月的時(shí)間建立一個(gè)資料集（DATA MART），最后形成資料倉(cāng)儲(chǔ)（DATA WAREHOOUSE），然后再用各種數(shù)學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測(cè)未來(lái)。這些動(dòng)輒一年以上，花費(fèi)上億的項(xiàng)目，當(dāng)然讓大部份的企業(yè)望之卻步。

　　美國(guó)艾克提出的eCRM的概念強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將重點(diǎn)放在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無(wú)論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會(huì)被記錄下來(lái)，并進(jìn)一步作為調(diào)整對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)的依據(jù)，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。美國(guó)艾克的eCRM整體解決方案不是根據(jù)過(guò)去幾年的資統(tǒng)計(jì)分析，而是「傾聽、再確認(rèn)」客戶的聲音。這也無(wú)怪乎很多CRM的專家紛紛提出「?jìng)鹘y(tǒng)CRM是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時(shí)）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！」這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！

　　e世代的人每天都會(huì)受到很多e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了�；诖�，美國(guó)艾克提醒所有企業(yè)注意：應(yīng)用過(guò)去幾年的資料來(lái)分析并推論e時(shí)代的客戶今天喜歡什么是錯(cuò)誤的。如果還有人告訴您要做好CRM需要有「完整歷史資料」，假如沒(méi)有這些資料，您必須到外面去買等等，可以想象此人必定就是那些有學(xué)問(wèn)的「考古家」，此時(shí)您應(yīng)該先考慮一下您想了解的到底是「現(xiàn)在的客戶」，還是「幾年前的客戶」？

（未完待續(xù)）

美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司介紹

　　美國(guó)艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國(guó)高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著客戶關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國(guó)大陸、香港、新加坡、臺(tái)灣等國(guó)家或地區(qū)的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國(guó)艾克國(guó)際的『實(shí)時(shí)性，一對(duì)一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險(xiǎn)、郵購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運(yùn)輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國(guó)艾克提供的CRM軟件。

美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第06講