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中國呼叫中心培訓路在何方？

Peter Zou 2006/05/15

　　哈佛大學新版MBA案例集第一章的頭一段："培訓是發(fā)展人力，而不是教會員工做事項"。美國培訓的信念是"培訓資源應集中于培養(yǎng)人員的能力，做事成功則是其自然結果"。

　　彼得．杜拉克也說過："人力是所有運營資源中唯一可增值的"。這顯明了美式培訓兩個基本認同點：一是培訓是一種資源投入與能力產(chǎn)出的發(fā)展過程，離不開回報率的衡量；二是做事成功本身是偶然性的，提高能力才能增加成功的必然性。

　　國外對教育發(fā)展的分析常用"教育投資邊際效益"概念，對于呼叫中心培訓也不例外。目前，國內教育人士每每抱怨教育費占GDP的百分比與他國相比如何不足，而對于教育效益則沒有進行計算數(shù)據(jù)比較。

　　同樣，國內呼叫中心行業(yè)培訓也沒有投入產(chǎn)出的衡量。究其因，不外有三：
  1. 不了解培訓與企業(yè)運營的相互作用的數(shù)量關系，未能進入科學培訓層次；


  2. 誤認為培訓只是教會員工做某些事項，對于"會"到何種程度，相應的有形無形投入，短期長期效應沒有明確認識；


  3. 培訓對于某些企業(yè)成了面子工程，人云亦云，擺脫不了盲目性。
由于以上的思想誤區(qū)普遍存在，一些不良培訓做法應運而生：
  1. 連篇累牘地描繪具體工作程序，死記硬背，難以變通；


  2. 似是而非，概念混亂，嘩眾取寵，華而不實，導至培訓效益失之于人際關系的面子之中；


  3. 推銷式培訓，培訓內容成了設備商的扁面推銷說詞，"包治百病"式的誤導，"祖?zhèn)髅胤? 式的詭異內容時有出現(xiàn)。
　　培訓是一門生產(chǎn)力科學，而科學必須通過實踐的論證，容不得半點偽裝。利用企業(yè)現(xiàn)存意識弱點，缺少科學態(tài)度的培訓只是謀利表演�？杀氖沁@種表演是建立在企業(yè)培訓資源流失之上的，實屬誤人子弟。培訓人士理應樹立科學培訓觀，力求做科學表帥，幫助企業(yè)將培訓辦到實處。中國呼叫中心培訓到底如何開展，路在何方？怎樣得到這把啟動的鑰匙？讓我們拭目以待。

作者： 中國直復營銷實驗室 高級顧問

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優(yōu)勝資訊供稿　CTI論壇編輯


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