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系列之二 CRM的價(jià)值基于客戶細(xì)分

實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）
關(guān)鍵問題的思考 系列之三
實(shí)施CRM應(yīng)該從“人”入手

王東虹 2006/05/12

• 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的提高、外部客戶滿意度的提高，都是通過企業(yè)內(nèi)部客戶的素質(zhì)的提高來實(shí)現(xiàn)的；



• 外部客戶的"客戶體驗(yàn)"，主要是通過和內(nèi)部客戶尤其是一線客服人員的直接接觸而獲得的�；蛘哒f，一個(gè)企業(yè)的形象和知名度很大程度是通過員工們的工作樹立起來的；


• 企業(yè)的利潤是靠員工們辛苦的工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)賺到企業(yè)的，而不是外部客戶主動(dòng)給企業(yè)送上門的；

實(shí)施CRM的目標(biāo)之一，不僅是要保持原有的外部客戶、發(fā)展新的外部客戶，還要保持內(nèi)部員工不流失，還要能吸引更多人才成為企業(yè)團(tuán)隊(duì)的成員。 　　實(shí)施CRM是一個(gè)和企業(yè)"同生死、共命運(yùn)"的長期過程。俗話說："千里之行，始于足下"。企業(yè)要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)流程，選擇相應(yīng)的軟硬件技術(shù)，招募、培養(yǎng)和保持高素質(zhì)的人才，由他們組成一個(gè)CRM團(tuán)隊(duì)來建設(shè)CRM系統(tǒng)（有人叫CRM中心），進(jìn)而反過來再推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)營。而這一系列的工作都是由"人"來做的，因此，實(shí)施CRM首先應(yīng)該從提高"人"的素質(zhì)入手。企業(yè)要通過對(duì)員工進(jìn)行組織調(diào)整、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等等措施，使全體員工有歸屬感、成就感和進(jìn)取心，使一線員工與各級(jí)管理層同呼吸、共命運(yùn)，讓全體員工有企業(yè)主人的感覺，從而增加企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，這樣CRM工作才有成功的保障。

作者：中國直復(fù)營銷實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問 wdh@c800.com

系列之四 CRM的實(shí)施要和調(diào)整后的業(yè)務(wù)流程相匹配

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