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呼叫中心技術(shù)改革“路在何方”？

曹建菊 2010/07/29

　　據(jù)CTI論壇發(fā)布的《2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模累計(jì)為470億元人民幣。如此快的發(fā)展速度，對(duì)中國(guó)呼叫中心建設(shè)者而言，是一個(gè)利好消息，同時(shí)，也給行業(yè)提出了許多新的課題，如何保持呼叫中心技術(shù)的先進(jìn)性，而又能有效使用現(xiàn)有設(shè)備平穩(wěn)過(guò)度，呼叫中心技術(shù)改革之路在何方？

　　7月28日，Avaya聯(lián)合各單位共同舉辦了“新一代聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展圓桌論壇”，Avaya中國(guó)區(qū)副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)先生、Avaya產(chǎn)品經(jīng)理夏翌先生與著名行業(yè)專家學(xué)者劉燕軍、呂克勤先生、賽迪顧問(wèn)分析師賈娟博士、百合網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張維作先生，一同探討了企業(yè)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心解決方案的需求，以及詳解Avaya新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案的技術(shù)特點(diǎn)與未來(lái)的發(fā)展策略，解釋何謂“真正的下一代呼叫中心”。

Avaya中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)

圖:Avaya中國(guó)區(qū)副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)
　　李農(nóng)首先與大家交流了現(xiàn)在普遍使用呼叫中心的感受：電話呼入，進(jìn)入PBX交換，進(jìn)入排對(duì)機(jī)排隊(duì)，按照提示分別按1或者2鍵，并要保證不會(huì)按錯(cuò)。然后再是反復(fù)的按鍵操作。這種溝通模式是比較單線的，一對(duì)一的，解決不了相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。而在Avaya“全景式聯(lián)絡(luò)中心”里，客戶獲得的是交互式溝通的感受。就象今天早上紫竹橋附近發(fā)生了一起兩車相撞事故，事故并不大，按原來(lái)的呼叫中心操作模式，事故人打個(gè)電話給保險(xiǎn)公司報(bào)損，保險(xiǎn)公司口頭或者短信回復(fù)事故人保險(xiǎn)號(hào)，服務(wù)就在這一步就結(jié)束了。而在“全景式聯(lián)絡(luò)中心”中，事故人可以將事故圖片即刻拍下來(lái)，通過(guò)手機(jī)傳輸給保險(xiǎn)公司客服中心，客服中心將事故圖片貯存并出具保險(xiǎn)單號(hào)回傳給事故人，同時(shí)將全部資料傳給理賠員，理賠員進(jìn)一步做出具體理賠服務(wù)。

　　李農(nóng)介紹說(shuō)，“全景式聯(lián)絡(luò)中心”的存在，基于Avaya Aura 是一個(gè)開(kāi)放性架構(gòu)，將語(yǔ)音、自助交互、聯(lián)絡(luò)會(huì)議等所有基于SIP的資源進(jìn)行交互式應(yīng)用。

　　李農(nóng)強(qiáng)調(diào)：Avaya Aura致力于打造以SIP協(xié)議的企業(yè)通信核心，為數(shù)以千計(jì)的Avaya合作伙伴創(chuàng)造全新開(kāi)放的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。在接入層，無(wú)論你用的是哪家公司的設(shè)備，哪個(gè)品牌的產(chǎn)品，只要是支持SIP，都可以進(jìn)入Avaya平臺(tái)管理，因而，對(duì)原來(lái)有架建呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的企業(yè)，他們可以迅速并低成本的搭建“全景式聯(lián)絡(luò)中心”；而對(duì)于新用戶，這套系統(tǒng)較傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)，價(jià)格方面也有下降。因而，實(shí)現(xiàn)“全景式聯(lián)絡(luò)中心并不昂貴”。

　　賽迪顧問(wèn)分析師賈娟博士與大家分享了呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展7大趨勢(shì)，分別是：

單一語(yǔ)音服務(wù)向多媒體化、智能化轉(zhuǎn)變；

將更傾向于分布式呼叫中心建設(shè)；

呼叫中心與電子商務(wù)結(jié)合更多；

托管型呼叫中心將越來(lái)越多服務(wù)于中小型企業(yè)；

呼叫中心將向“互動(dòng)營(yíng)銷中心”發(fā)展；

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理日趨精細(xì)化；

咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)成為提升服務(wù)的重要力量。

　　與會(huì)人員一致認(rèn)為，呼叫中心很多人覺(jué)得是一個(gè)“勞動(dòng)密集型”產(chǎn)業(yè)，其實(shí)呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)技術(shù)型產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，呼叫中心將以服務(wù)為主轉(zhuǎn)向營(yíng)銷為主，“Avaya Aura 呼叫中心”的推出，正好適時(shí)順應(yīng)了這一呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，“讓更多人為更多人服務(wù)”成為越來(lái)越近的目標(biāo)。

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