新一代聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞解析
2010/07/27
What is SIP
會(huì)話發(fā)起協(xié)議（Session Initiation Protocol，縮寫(xiě)SIP） 用于建立，修改和終止包括視頻，語(yǔ)音，即時(shí)通信，在線游戲和虛擬現(xiàn)實(shí)等多種多媒體元素在內(nèi)的交互式用戶會(huì)話。SIP與H.323一樣，是用于VoIP最主要的信令協(xié)議之一。
SIP 的特點(diǎn)：
SIP是一個(gè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)協(xié)議，所以它只需要一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的(因此也高度可擴(kuò)展的)核心網(wǎng)絡(luò)，而將處理工作下放給連接在網(wǎng)絡(luò)邊緣的智能端點(diǎn)(裝有硬件或軟件的終端設(shè)備)。SIP的許多功能在端點(diǎn)中實(shí)現(xiàn)，傳統(tǒng)的SS7是一個(gè)高度集中處理的協(xié)議，其特點(diǎn)表現(xiàn)為高復(fù)雜度的中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和無(wú)智能的啞終端(傳統(tǒng)的電話機(jī))。
SIP的特點(diǎn)在于它的支持者植根于IP團(tuán)體而不是電信產(chǎn)業(yè)。SIP最初由IETF標(biāo)準(zhǔn)化和管理，而H.323VoIP協(xié)議則從傳統(tǒng)上與ITU有著更多的聯(lián)系。
SIP同HTTP相似并采用了后者的一些設(shè)計(jì)原則：SIP報(bào)文是人類(lèi)可讀的，并且也是採(cǎi)取請(qǐng)求-應(yīng)答的流程。SIP的倡導(dǎo)者宣稱它比H.323簡(jiǎn)單。
SIP與許多其它的協(xié)議協(xié)同工作，僅僅涉及通信會(huì)話的信令部分(control message)。SIP的一個(gè)典型用途是：SIP“會(huì)話”傳輸一些簡(jiǎn)單的經(jīng)過(guò)封包的實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議流。RTP本身才是語(yǔ)音或視頻的載體。
What is SOA
面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（Service-oriented architecture）是構(gòu)造分布式系統(tǒng)的應(yīng)用程序的方法。它將應(yīng)用程序功能作為服務(wù)發(fā)送給最終用戶或者其他服務(wù)。
SOA能夠幫助業(yè)務(wù)迅速和高效地響應(yīng)市場(chǎng)變化. 服務(wù)導(dǎo)向的架構(gòu)在宏觀（服務(wù)）上，而不是在微觀上（對(duì)象）提高了重複使用性。同時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向的架構(gòu)可以簡(jiǎn)化與傳統(tǒng)系統(tǒng)的互連和使用。
SOA服務(wù)原則上強(qiáng)調(diào)高度封裝和松散耦合。
與SOA相關(guān)的Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)主要有：
XML - 一種標(biāo)記語(yǔ)言，用于以文檔格式描述消息中的數(shù)據(jù)。
HTTP （或HTTPS） - 客戶端和服務(wù)端之間用于傳送信息而發(fā)送請(qǐng)求/回復(fù)的協(xié)議。
SOAP(Simple Object Access Protocol) - 在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上交換基于XML的消息的協(xié)議，通常是用HTTP。
WSDL(Web Services Description Language) （Web服務(wù)描述語(yǔ)言） - 基于XML的描述語(yǔ)言，用于描述與服務(wù)交互所需的服務(wù)的公共接口，協(xié)議綁定，消息格式。
UDDI(Universal Description, Discovery, and Integration) （是統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成） - 基于XML的注冊(cè)協(xié)議，用于發(fā)布WSDL并允許第三方發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)。
What is VoiceXML
VoiceXML是建立于XML語(yǔ)言規(guī)范基礎(chǔ)之上，應(yīng)用于語(yǔ)音瀏覽的標(biāo)記語(yǔ)言。
如果說(shuō)HTML是一種用于描述視覺(jué)元素，讓用戶通過(guò)鍵盤(pán)鼠標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用交互的標(biāo)記語(yǔ)言；那么VoiceXML就是一種用于描述聽(tīng)覺(jué)元素，讓用戶通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用交互的標(biāo)記語(yǔ)言。
就像HTML由網(wǎng)頁(yè)瀏覽器來(lái)將文本標(biāo)記解釋成各種視覺(jué)元素一樣，VoiceXML也由VoiceXML Browser來(lái)處理其中的各種標(biāo)記，一個(gè)VoiceXML Browser至少需要支持以下功能：音頻文件的播放、錄音、TTS(Text To Speech)、ASR(Automated Speech Recognition)、DTMF檢測(cè)。通常，支持VoiceXML的媒體服務(wù)器(Media Server)、IVR Platform，其核心都是一個(gè)VoiceXML Browser，或者說(shuō)它們就是一個(gè)VoiceXML Browser。
What is Web 2.0
Web 2.0是一種新的互聯(lián)網(wǎng)方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 (Web Applications）促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)上人與人間的信息交換和協(xié)同合作，其模式更加以用戶為中心。典型的Web 2.0應(yīng)用有：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、社交網(wǎng)站、博客、Wiki等等。
Web 2.0 的最大特點(diǎn)是用戶產(chǎn)生內(nèi)容（User Generated Contents）, 也被稱為可寫(xiě)的互聯(lián)網(wǎng)（Writable Web）. 以區(qū)別于Web 1.0：只可讀的互聯(lián)網(wǎng) （Read-only Web）
What is Aura
Avaya Aura 是一種突破性的架構(gòu)，它開(kāi)辟了全新的企業(yè)通信實(shí)現(xiàn)方式，能夠大幅度簡(jiǎn)化復(fù)雜的多廠商、多模式、多地點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，建立真正統(tǒng)一的企業(yè)通信基礎(chǔ)架構(gòu)。
2010年7月，基于Avaya Aura通信平臺(tái)，Avaya推出了一系列功能更為強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya Aura™ Contact Center （也就是我們以前提到的NGCC） 就是其中的重要組成部分。
What is NGCC
NGCC（新一代聯(lián)絡(luò)中心“全景中心”）
隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)需求的變化，Avaya提出了NGCC（新一代聯(lián)絡(luò)中心”全景中心”）的主張。Avaya 認(rèn)為客戶服務(wù)行業(yè)正面臨著從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心再到”全景中心”的轉(zhuǎn)變。
Avaya的”全景中心”有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1：摒棄上一代聯(lián)絡(luò)中心的呼叫轉(zhuǎn)接模式。
“全景中心”擯棄了聯(lián)絡(luò)中心原有“排隊(duì)＋路由＋轉(zhuǎn)接”的呼叫處理方式，采用協(xié)作式會(huì)話模型,最大限度的保證了對(duì)用戶和聯(lián)絡(luò)背景的保存和利用，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的Web世界與語(yǔ)音世界的互聯(lián)。
2：摒棄上一代聯(lián)絡(luò)中心的基于API的應(yīng)用集成模式。
“全景中心”的各個(gè)功能模塊都提供標(biāo)注的web 服務(wù)接口，使得其真正能與企業(yè)其他應(yīng)用輕松集成，滿足日益復(fù)雜的客戶服務(wù)需求，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
3：提供平滑過(guò)渡，最大限度的保護(hù)客戶投資。
“全景中心”將完全包容和整合現(xiàn)有的Avaya Aura CM交換機(jī)平臺(tái)和原北電交換機(jī)平臺(tái)，現(xiàn)有的交換機(jī)平臺(tái)將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留，最大限度地保護(hù)客戶投資。
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