Avaya CCE以中等價(jià)位帶來(lái)大型企業(yè)級(jí)完備功能
2009/10/10
Avaya Contact Center Express（CCE）是一種多用途客戶服務(wù)解決方案。它提供了一套全功能聯(lián)絡(luò)中心方案，其應(yīng)用涵蓋多渠道、來(lái)話與去話聯(lián)絡(luò)、以及集成實(shí)時(shí)及歷史報(bào)告等多個(gè)領(lǐng)域。
CCE以Avaya市場(chǎng)領(lǐng)先的統(tǒng)一通信平臺(tái)Avaya Communication Manager（CM）為基礎(chǔ)，其模塊化和靈活性特色能夠適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展擴(kuò)張的需要。它為當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心提供了強(qiáng)勁的多渠道路由功能，并可管理收費(fèi)、排隊(duì)，或是將語(yǔ)音及非語(yǔ)音工作項(xiàng)、如電子郵件和文本或Web聊天會(huì)話等傳遞給適當(dāng)?shù)氖炀氉�。它還能和Avaya語(yǔ)音門戶無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)更多增強(qiáng)自助服務(wù)功能。
利用先進(jìn)功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)
適時(shí)利用適當(dāng)資源。系統(tǒng)可以捕獲路由數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的資源技能組，按照技能類型、跨渠道的將聯(lián)絡(luò)路由給適當(dāng)?shù)馁Y源。借此，負(fù)責(zé)支持多渠道聯(lián)絡(luò)的通用坐席代表可以縮短響應(yīng)時(shí)間，以達(dá)成服務(wù)級(jí)別承諾，優(yōu)化工作效率。
強(qiáng)大報(bào)告功能。CCE能夠捕獲聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境里所有實(shí)時(shí)及歷史活動(dòng)的相關(guān)績(jī)效報(bào)告。坐席監(jiān)督可以選擇用網(wǎng)格格式還是報(bào)告格式來(lái)顯示信息。用戶既可以使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，也可以通過(guò)設(shè)計(jì)工具，用相關(guān)內(nèi)容創(chuàng)建自定義報(bào)告。
依靠專家擴(kuò)大坐席代表資源庫(kù)，提高首次呼叫問(wèn)題解決率。系統(tǒng)可以判定企業(yè)員工是否能夠提供協(xié)助，并針對(duì)性的將擁有必要技能的員工轉(zhuǎn)接到客戶呼叫。
由坐席代表發(fā)起的預(yù)先聯(lián)絡(luò)可解決成本高昂的主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)問(wèn)題。從回電到針對(duì)性活動(dòng)，外撥環(huán)境可以利用簡(jiǎn)單、高效的外撥工具來(lái)提高客戶聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)確性。
簡(jiǎn)單易用的向?qū)Чぞ?/b>。內(nèi)置向?qū)С绦蜃屌渲眠^(guò)程更加簡(jiǎn)單、快捷。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立中利用以往最佳實(shí)踐，創(chuàng)建了預(yù)定義桌面彈出窗口和路由規(guī)則定義。時(shí)間表的縮短使企業(yè)業(yè)務(wù)可以更快開始運(yùn)轉(zhuǎn)。
通過(guò)先進(jìn)客戶應(yīng)對(duì)技術(shù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。各種獨(dú)特的算法和功能，如Abandoned Call Assistant、Customer Requested Call Back和Customer Identification Assist不僅可增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)效率，還能提高客戶滿意度。
CCE在線狀態(tài)。CCE語(yǔ)音在線狀態(tài)窗口使坐席代表可以監(jiān)控其他呼叫中心坐席代表或員工的狀態(tài)。通過(guò)語(yǔ)音在線狀態(tài)功能，員工的空閑情況一目了然，例如通話中、登入/登出、空閑、或是執(zhí)行其它工作中；利用這一信息，坐席代表可以靈活的調(diào)用可用資源滿足客戶聯(lián)絡(luò)需要。
利用客戶歷史記錄擴(kuò)充坐席代表知識(shí)。CCE客戶歷史記錄可顯示此前客戶聯(lián)絡(luò)清單，讓坐席代表能夠查看任意聯(lián)絡(luò)信息，確保服務(wù)更加統(tǒng)一。
這些組件彼此配合，共同創(chuàng)建出一個(gè)無(wú)與倫比的先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，以統(tǒng)一、一致的管理形式實(shí)現(xiàn)卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)和敏銳的客戶細(xì)分及應(yīng)對(duì)支持。CCE作為中型企業(yè)市場(chǎng)唯一的解決方案，全面依托Avaya最可信賴的CM與ACD平臺(tái)，利用多種屢獲殊榮的領(lǐng)先Avaya企業(yè)產(chǎn)品確保企業(yè)在業(yè)務(wù)需求/規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)有效保護(hù)投資。
CTI論壇編輯
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