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Avaya陳蔚:新技術(shù)優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程

2009/06/12

  由計(jì)算機(jī)世界報(bào)社和中科軟股份有限公司共同舉辦的中國保險(xiǎn)IT應(yīng)用高峰論壇于2009年06月12日-13日在北京昌平拉菲特城堡酒店舉辦。和訊網(wǎng)保險(xiǎn)頻道作為此次論壇的互聯(lián)網(wǎng)支持媒體,獲得授權(quán)發(fā)布此次論壇的相關(guān)資料。

  Avaya中國公司技術(shù)總監(jiān)陳蔚在中國保險(xiǎn)IT應(yīng)用高峰論壇發(fā)表主題演講(此為現(xiàn)場速記,未經(jīng)演講者本人確認(rèn)):

陳蔚(Avaya中國公司技術(shù)總監(jiān)):

  Avaya在金融行業(yè)、呼叫中心還是有相當(dāng)?shù)目蛻艉臀覀兊慕?jīng)驗(yàn)。一個(gè)技術(shù)公司要不斷發(fā)展,適合于這個(gè)市場,尤其不斷地適合這個(gè)市場上新技術(shù)的引進(jìn)。有什么新技術(shù)呢?其實(shí)現(xiàn)在新技術(shù)非常多,其中一個(gè)是3G,3G其實(shí)就是移動。

  沒有3G之前,移動已經(jīng)非常普遍了,大家現(xiàn)在用的手機(jī)電話就是這樣。3G給用戶帶來的寬帶,比如3G上帶寬寬了,有新的應(yīng)用就放上去了。當(dāng)然,這些新的應(yīng)用對運(yùn)營商來講非常著急,非常想有一些新的應(yīng)用,放在3G上,否則3G對運(yùn)營商來講,增加他的收入來說沒有太大的意義。對我們的客戶來講,有大好的機(jī)會,因?yàn)橛辛藢拵б苿悠脚_以后,有很多新的業(yè)務(wù)可以放上去,同時(shí)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。

  挑戰(zhàn)在哪兒呢?就是到底怎么把業(yè)務(wù)放上去,把業(yè)務(wù)部署上去,因?yàn)橐坏┎椒ヂ艘院,競爭對手就會趕上。今天我們討論的話題是基于3G,基于移動,基于寬帶的多媒體移動開始。下面都是保險(xiǎn)公司的各位同仁,可能會有一個(gè)問題,你說的3G到底和我們有什么關(guān)系嗎?其實(shí)我們覺得關(guān)系很大,因?yàn)閷τ谖覀円粋(gè)保險(xiǎn)公司來講,通訊是兩部分,怎么把這兩部分結(jié)合起來?

  第一部分,你直接跟客戶去通訊。

  第二部分,企業(yè)內(nèi)部員工之間或者企業(yè)全員之間和客戶怎么去通訊,因?yàn)?G、移動,通訊會有很大的改變。接下來我們會用技術(shù)推出一些新的業(yè)務(wù),推出一些更好的客戶服務(wù)。

  我們行業(yè)有很多的趨勢和挑戰(zhàn),這里我們不想講很多了,我列了很多,我只想一個(gè)例子,我自己的親身敢說,就是提升客戶的忠誠度。挽留我們的客戶是非常重要的。對一個(gè)客戶來講,我是一個(gè)保險(xiǎn)公司的客戶,至少大家開車的時(shí)候都得有車險(xiǎn),我對車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司忠誠度就很高,因?yàn)槲颐磕甓假I他的車險(xiǎn),雖然他的車險(xiǎn)并不一定是業(yè)界最便宜的。我很喜歡有一個(gè)4S店,認(rèn)為這個(gè)4S店修理的技術(shù)很好,而且這個(gè)保險(xiǎn)公司在4S店也可以做理賠。所以,我覺得維修有保障,理賠都非常方便;谶@個(gè)理由,我選擇了這家保險(xiǎn)公司。


  這說明了什么呢?對廣大的保險(xiǎn)公司客戶來講,有一個(gè)很重要的客戶忠實(shí)度的標(biāo)準(zhǔn)我們要考慮,和保險(xiǎn)公司長期合作的標(biāo)準(zhǔn)是,這個(gè)保險(xiǎn)流程是否是方便快捷的。這只是舉一個(gè)小例子,也作為我補(bǔ)充保險(xiǎn)客戶的感受。

  接下來有解決方案可以反映到各個(gè)點(diǎn),我們Avaya如何適應(yīng)市場趨勢和挑戰(zhàn)?剛才說到方便、快捷的問題。這里有一個(gè)例子,至少目前在我的保險(xiǎn)公司還沒有,不知道中國有沒有保險(xiǎn)公司已經(jīng)推出這個(gè)業(yè)務(wù),我們認(rèn)為是一個(gè)比較新的應(yīng)用模式或概念,但在其它國家已經(jīng)慢慢開始采用了,利用3G的技術(shù)。

  模仿一個(gè)場景,大家開車出險(xiǎn)、刮蹭是常有的事兒。出險(xiǎn)以后怎么辦呢?我記得剛買車,車刮蹭心里真是太心疼了,有后悔,還有一個(gè)想法是盡快在第一時(shí)間報(bào)案,把我的車修復(fù)好,因?yàn)檐嚬尾浜昧艘院,時(shí)間長了心里會很不舒服。這是客戶的心理,希望趕快修理,今后我們?nèi)绾渭涌爝@個(gè)劉晨。通過電話打到客服,現(xiàn)在客服都是撥1,進(jìn)入自動語音,撥1怎么樣,撥2做什么。今后可以做語音服務(wù),可視化的自助流程,比如不用從1聽到9,語音播放之后,所有菜單會首先推送到你的手機(jī)屏幕上,這時(shí)候最心急的是趕快有客服代表接聽我的電話,解決我的問題。客服代表接聽電話以后肯定要問保單的信息,希望能趕快定死,我就可以修了。但我在公路上,離保險(xiǎn)公司很遠(yuǎn),怎么定孫呢?又有一個(gè)新的技術(shù),可以利用3G視頻,可以做遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)定損,今后3G手機(jī)做視頻攝像,但客服不是專業(yè)的定損員,專業(yè)的定損員如何馬上與我聯(lián)系呢?我們可以通過在線狀態(tài)找到定損員的位置。

  通過剛才講的實(shí)例,大家可以有了新的通訊工具的時(shí)候,比如3G時(shí)代下新的語音傳輸技術(shù),可以使以后所有的保險(xiǎn)流程做一個(gè)革命性的改變。當(dāng)然,現(xiàn)在也用很多的移動技術(shù),比如很多保險(xiǎn)公司用了移動的技術(shù),最常用的是報(bào)險(xiǎn)以后,報(bào)險(xiǎn)號馬上發(fā)到我的手機(jī)上,一般的語音傳輸不支持視頻和多媒體?赡苡型蕟,你講的這個(gè)非常好,但有人用過嗎?我的鄰居韓國是3G發(fā)展最快的一個(gè)國家,3G已經(jīng)非常普遍了,他們已經(jīng)開使用3G上的一些服務(wù)。在韓國,很多的呼叫中心,你不如IVR的時(shí)候,不僅是聽1—5的選擇,當(dāng)然,這個(gè)我們都已經(jīng)習(xí)慣了IVR接聽的選項(xiàng),但習(xí)慣了也很痛苦。我經(jīng)常的經(jīng)驗(yàn),打進(jìn)護(hù)駕中心,IVR說摁1做什么,摁2做什么,等到說摁5的時(shí)候,我已經(jīng)記不住了。使用視頻技術(shù),IVR選項(xiàng)會推到屏幕上。等座席有時(shí)候也會很無聊地等待,你又不想放棄,我們運(yùn)營商、服務(wù)商怎么利用這很五倆的一段時(shí)間,哪怕只有幾十秒、半分鐘創(chuàng)造其它的利潤,可以利用這個(gè)時(shí)間推送一些廣告,等待的人不用太無聊,同時(shí)也可以創(chuàng)造很多的商機(jī)。這是視頻IVR的應(yīng)用。

  這個(gè)我看不懂,都是韓語,通過我在韓國的同事告訴我,這是韓國保險(xiǎn)公司實(shí)際的保險(xiǎn)過程。企業(yè)有內(nèi)部通訊和外部通訊(呼叫中心),傳統(tǒng)上我們一直把呼叫中心的服務(wù)定位為客戶代表跟我們客戶之間的聯(lián)系,但客戶代表究竟能解決客戶多少問題?我們每位可以想一想,你對應(yīng)的客戶經(jīng)驗(yàn),知識程度,對社會的閱歷其實(shí)和客戶代表相差很多,我們客戶代表不會高薪請一些很有經(jīng)驗(yàn)的人,一般都處在比較年輕的檔次上。

  當(dāng)我們客戶代表解決不了我們客戶的問題,怎么樣實(shí)時(shí)地找到后面的,企業(yè)里的專家,第一時(shí)間滿足或解決我們客戶的問題,這是我們現(xiàn)在一個(gè)概念,叫全員服務(wù)概念。講全員服務(wù)又會存在一些問題,我是專家,但不會像客戶代表一樣登陸座席,等別人問我問題,我也有其它的事情。這就是怎么在前段的客戶服務(wù)中心技術(shù)和后端企業(yè)內(nèi)部技術(shù)叫統(tǒng)一通訊,結(jié)合起來使我們后端的專家既屬于靈活的工作狀態(tài),同時(shí)我們又選擇一些專家在他的空閑時(shí)間去解決前段的客戶提出來的一些問題。這就是我們講的,全員服務(wù)的概念,他們需要客戶服務(wù)中心和統(tǒng)一通訊把他們結(jié)合起來。

  下面我們講一下視頻,現(xiàn)在的呼叫中心運(yùn)用的技術(shù)全部都是語音的技術(shù),但其實(shí)視頻在呼叫中心里有很大的潛力。潛力在于可能通過這個(gè)技術(shù),能提供更好的互動服務(wù),甚至有可能在某種情況下非常好地挽留住你的VIP客戶。一直有人跟我講,視頻呼叫中心是不是就是客戶能隨時(shí)地看到座席?其實(shí)我不認(rèn)為是這樣,因?yàn)槊恳粋(gè)客戶都要看到這個(gè)座席,客戶服務(wù)的感受并沒有本質(zhì)的提高,但在特定的情況下一定要看到對方。我也舉過一個(gè)例子,我是一個(gè)非常重要的VIP客戶,有一個(gè)很重要的投資,希望會見保險(xiǎn)公司里一位專家,但他其實(shí)不在線,這時(shí)候我如果能通過視頻去跟他做一個(gè)溝通的話,這里最重要的是,我們可以去建立信任,去建立我們的VIP客戶和專家之間的信任感,即使通過語音。

  開句玩笑話,給我服務(wù)的理財(cái)專家并不是一個(gè)剛畢業(yè)的小伙子,是頭發(fā)斑白,戴著眼睛,這是信任感的增加。這是在某些場合和某些情況下,可以通過語音通訊,或者語音呼叫很好的補(bǔ)充。移動能帶來很大的方便,有時(shí)候移動也能帶來局限性,我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員往往在移動狀態(tài)下,移動可以使得他更快地接近他的客戶,跟客戶更好地做交流。但也有一個(gè)問題,你怎么來實(shí)時(shí)地跟蹤它,收緊它跟客戶交流的一些數(shù)據(jù)和溝通的情況,或者說白了,我們在語音里怎么進(jìn)行電話錄音。移動起來的話這個(gè)問題是很難解決的。我們有一個(gè)新的解決方案,叫手機(jī)和分機(jī)綁定的功能,這個(gè)功能就是要解決這個(gè)功能。我要進(jìn)行很多信息的收集,必須在固定電話這一端,比如在企業(yè)里某一個(gè)分機(jī)電話里,這個(gè)電話才能和企業(yè)內(nèi)部計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)聯(lián)系起來。同時(shí)希望我們保險(xiǎn)人員不要老坐在辦公室,要出去和客戶交流,收集信息的話,怎么辦?可以把分機(jī)和手機(jī)進(jìn)行綁定,完成的功能最簡單的是同時(shí)振鈴,兩個(gè)電話同時(shí)訪問,比如打到辦公室電話,手機(jī)就能接聽。但這不是最重要的,重要的是我們跟客戶交流的情況,都可以集中通過監(jiān)控系統(tǒng)收集起來,解決它既要移動又要實(shí)時(shí)地收集資料的問題。移動起來,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員通過技術(shù)一定對保險(xiǎn)公司有好處,同時(shí)也要解決客戶因?yàn)樾畔⑹占睦щy。

  我也不知道是好是壞,反正我每天收到的主動聯(lián)絡(luò)越來越多了。當(dāng)然也要看信息,有時(shí)候?qū)ξ疫是很有價(jià)值的信息,有時(shí)候我也覺得這是跟我無關(guān)的信息。趨勢是,所有企業(yè)對客戶服務(wù)為中心都越來越重視主動聯(lián)絡(luò),以前叫呼叫中心,座席放在這兒,大家打電話來解決問題,F(xiàn)在越來越強(qiáng)調(diào)我要做客戶忠實(shí)度,我要做客戶挽留,做客戶聯(lián)絡(luò)。至少企業(yè)重視客戶回訪,比如4S店和家具公司,我每做一次汽車保養(yǎng),經(jīng)常會有電話進(jìn)來,進(jìn)行回訪,調(diào)查客戶的滿意度。比如對老的客戶推出一些新的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者主動服務(wù)去聯(lián)系。越來越多的主動服務(wù),以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)里會引進(jìn)這個(gè)概念。當(dāng)然外撥比起撥入來講是更加費(fèi)時(shí)的過程,因?yàn)槟愕目蛻粼跀?shù)據(jù)庫里成千上萬的,如何用最少的人力和物力把有效信息傳達(dá)給這些客戶,這是外撥業(yè)務(wù)時(shí)必須要考慮的。

  第一,要有預(yù)測外撥的設(shè)備,如果你的客戶量非常大,靠坐機(jī)不可能一個(gè)個(gè)完成,效率非常低,和你的投入產(chǎn)出是不成正比的,一個(gè)座席坐在那兒,失敗率是50%的話,可能是忙線、無人接聽,那么你的投入和產(chǎn)出肯定不成正比。這時(shí)候我們需要一個(gè)自動設(shè)備幫你做這個(gè)事兒,當(dāng)聽到有真人接聽的時(shí)候有轉(zhuǎn)到相應(yīng)的座席,做把IVR和座席結(jié)合在一起,一些簡單的播報(bào)沒有必要轉(zhuǎn)到座席,轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)做播報(bào)就行。比如新產(chǎn)品的銷售,非常復(fù)雜的,我們才把這個(gè)轉(zhuǎn)到座席上,或者讓座席做這項(xiàng)業(yè)務(wù)。這三個(gè)配合起來,預(yù)測外撥、IVR加上座席就可以完成效率最高的主動聯(lián)絡(luò)的系統(tǒng)。

  電話銷售最近非;鸨,大家都在想怎么通過電話銷售增長銷售。在美國,很多航空公司日子都好不過,你會發(fā)現(xiàn)大部分美國航空公司都處于虧損的狀態(tài),Avaya很小的一個(gè)客戶,是一家航空公司處于盈利的狀態(tài)。我們來分析它為什么能盈利?是因?yàn)樗臋C(jī)票賣得高,所以利潤比別人好,其實(shí)也不是,我們發(fā)現(xiàn)他在做呼叫中心的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)群體。美國一個(gè)群體,已經(jīng)有小孩、母親的群體,一般小孩在3、4歲左右,通常母親不能全職上班,但讓她一天到晚在家里看小孩,她還有很多空閑的時(shí)間。航空公司發(fā)現(xiàn)這些母親一般有2—3個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間可以工作,但不可能開車一個(gè)多小時(shí)到真正的客服中心當(dāng)座席代表,因?yàn)樗@1、2個(gè)小時(shí)工作,之后又要照顧小孩。他們就發(fā)展成遠(yuǎn)程居家座席,通過IP語音技術(shù),把座席工位從客服中心延伸到家里。以前是不可能的,有了IT技術(shù)一切都成為可能。她可以在家里接電話,機(jī)票受理和查詢,最后能節(jié)省大量呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施,比如我沒有必要在呼叫中心有那么多工位了。這些有小孩的母親,需要的工資又相對比較低,可以接受專職人員相對低一點(diǎn)的工資。這時(shí)候就找到了一個(gè)解決方案來大幅降低它的成本,通過降低成本,它成為了競爭激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通過IT技術(shù),今后可以盡量把你的客戶服務(wù)中心的座席進(jìn)行分布化。

  總結(jié)起來,客服現(xiàn)在的趨勢不止是一個(gè)簡單的放一套電話、CTI、應(yīng)用軟件,座席放在這兒為客戶服務(wù),現(xiàn)在關(guān)鍵是怎么做全員座席,不僅把你的座席和客戶很好地聯(lián)系起來,也要怎么樣更好地把您的座席代表與后面公司里的專家聯(lián)系起來,要把客戶、專家通過座席建立通順的橋梁,達(dá)到一線加二線座席方式給客戶提供更好的服務(wù)。所以,不僅是對應(yīng)通訊提供商家來講,在這種情況下,如果只提供呼叫中心的解決方案已經(jīng)不足以解決這個(gè)問題,需要統(tǒng)一通訊,需要跟業(yè)務(wù)的集成等等能力,才能做到真正的端到端的客戶服務(wù)中心的提供商,這也是我們Avaya的目標(biāo)和重點(diǎn)所在,我們提供了聯(lián)絡(luò)中心,客服中心加中小企業(yè)的綜合解決方案。

  我們認(rèn)為,下一代的呼叫中心應(yīng)該從傳統(tǒng)的IT全面轉(zhuǎn)向CIP的IP呼叫中心,可能兩三年以后,大家再跟呼叫中心、運(yùn)營商申請中繼的時(shí)候,不會跟他說我20億、30億,而且200萬一條中繼,300萬一條中繼。技術(shù)的改進(jìn)可以使運(yùn)營商的成本節(jié)省,而且排隊(duì)問題也會有革命性的改革,F(xiàn)在語音通過CIP進(jìn)行封裝傳輸,以后很多的語音技術(shù)可以在CIP技術(shù)里進(jìn)行實(shí)現(xiàn),Avaya可能在不遠(yuǎn)的將來,隨著運(yùn)營商對通訊架構(gòu)的改變以及對客戶服務(wù)的改變,整個(gè)呼叫中心必然有一場非常大的革命性變革。

  Avaya在兩三年前開始講,我們呼叫中心提供全套的解決方案,目前我們會把全套解決方案拓展的定義更寬,不僅是呼叫中心,而是把呼叫中心和企業(yè)通訊結(jié)合起來,對我們服務(wù)型企業(yè)來說,真正做到全員化的客戶服務(wù)中心,為客戶提供最好的服務(wù)。

  最后我也代表Avaya感謝大家,感謝我們的客戶,這里也列出了我們在金融保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的客戶。我們這么多的客戶群,既是我們的動力,也是我們的壓力。動力在于,我們已經(jīng)有了這么很好的客戶,壓力在于我們要為這些客戶不斷地提供最新最好的解決方案,讓這些客戶呼叫中心達(dá)到一個(gè)全新的水平。謝謝大家!

和訊網(wǎng)


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