中國60%的聯(lián)絡(luò)中心主管認為改善客戶服務(wù)是首要任務(wù)
Frost & Sullivan最新調(diào)查顯示，為了帶來更高的客戶滿意度，
先進的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心正在成為整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
2005/12/13
12月9日,全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）宣布了一項有關(guān)亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的調(diào)查研究結(jié)果。該研究結(jié)果顯示，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心管理者已經(jīng)意識到尖端通信技術(shù)的優(yōu)勢，例如，基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，語音識別技術(shù)和多媒體應(yīng)用等，并且樂于選用這些尖端技術(shù)來提高客戶服務(wù)水平。Avaya委托Frost
& Sullivan開展的這項《亞太區(qū)域性聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查》涵蓋了6個國家（包括澳大利亞和新西蘭、中國、印度、日本、韓國和新加坡），包括大約1050個聯(lián)絡(luò)中心的決策者和技術(shù)選型的影響者，其中中國接受訪問的聯(lián)絡(luò)中心主管為214人。調(diào)查結(jié)果還顯示，中國區(qū)有接近60%的被訪問者指出，聯(lián)絡(luò)中心管理方面目前的首要任務(wù)是提高客戶服務(wù)水平。
改善客戶服務(wù)--聯(lián)絡(luò)中心管理的首要任務(wù)
如何能讓與聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)系的客戶得到滿意的服務(wù)？中國62.9%的回答者認為，客戶在電話中期望座席代表表現(xiàn)出足夠的服務(wù)和禮貌。29.1%的回答者則認為，首次聯(lián)系的問題解決率最重要。
53．3%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們認為，如何管理客戶期望，并使聯(lián)絡(luò)中心的座席代表提供相應(yīng)的服務(wù)，是他們面臨的一個主要挑戰(zhàn)。當客戶期望同座席代表即時解決問題的能力水平之間存在差距的時候，日常運營就會出現(xiàn)很多問題，而這幾乎是所有聯(lián)絡(luò)中心面臨的棘手難題。它會導致對座席代表較高的不滿意率，座席代表士氣低落，最終造成座席較高的流失率。
在聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先事項方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客戶服務(wù)最重要。這一高百分比反映出的是當客戶與呼叫中心座席代表交談時缺乏滿意體驗而造成的挑戰(zhàn)。其它優(yōu)先事項還包括了增加收入和提高坐席代表生產(chǎn)力。
IP聯(lián)絡(luò)中心--中國聯(lián)絡(luò)中心管理探尋的首要新技術(shù)
IP聯(lián)絡(luò)中心仍是中國聯(lián)絡(luò)中心市場的一個新課題。隨著企業(yè)不斷在中國國內(nèi)的各個不同地區(qū)建立聯(lián)絡(luò)中心，中國龐大而復(fù)雜的地理特征也帶來了管理上的挑戰(zhàn)。由于行業(yè)的成長主要由新聯(lián)絡(luò)中心的建立來推動，這為全新的IP聯(lián)絡(luò)中心的實施創(chuàng)造了巨大的機會。IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案在多地點管理中可以扮演一個至關(guān)重要的角色。因為借此，多個不同的地點可以整合到一個統(tǒng)一的虛擬聯(lián)絡(luò)中心。IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案的部分關(guān)鍵優(yōu)勢包括增強的客戶服務(wù)、降低的成本、簡化的網(wǎng)絡(luò)管理、更良好的人力資源管理、以及多渠道的輕松整合。
降低成本與簡化網(wǎng)絡(luò)管理--促進聯(lián)絡(luò)中心向IP技術(shù)遷移的主要因素
削減成本是當今聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)之一。調(diào)查顯示，中國受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡化網(wǎng)絡(luò)管理列為采用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心的兩個主要優(yōu)勢。
IP聯(lián)絡(luò)中心利用融合網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施與人員開支的縮減。同時，維護和減少和網(wǎng)絡(luò)管理的簡化也使成本得到了盡可能的降低。VOIP技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心能夠縮短呼叫處理時間，優(yōu)化座席代表總數(shù)。座席代表還能夠居家工作或從任何其它有助于降低專用聯(lián)絡(luò)中心站點管理成本的地點工作。通過采用兼職座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地區(qū)的座席代表，成本都能夠得以降低。借助于IP，由于只需一套網(wǎng)絡(luò)來處理語音和數(shù)據(jù)，運營成本將有所降低，網(wǎng)絡(luò)維護成本將更加低廉。
在中國，53.8%的回答者認為，IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案是其計劃在未來一年內(nèi)在中國聯(lián)絡(luò)中心市場加以關(guān)注的新技術(shù)。CTI（計算機語音通信集成）則是另一種選擇，中國超過四分之一的回答者對其有所考慮。
Avaya公司中國區(qū)CRM事業(yè)部總經(jīng)理羅軍指出："該項研究顯示了高滿意度的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心管理者所面臨挑戰(zhàn)之間的聯(lián)系。很多聯(lián)絡(luò)中心正在轉(zhuǎn)而選用先進的、基于IP的解決方案以改善客戶服務(wù)，并大幅度提高勞動生產(chǎn)率。但是，IP通信技術(shù)的真正商業(yè)價值在于其所能帶來的應(yīng)用。只有當IP技術(shù)和恰當?shù)慕鉀Q方案相配合，機構(gòu)才能夠有足夠的彈性來提高客戶滿意度，降低管理成本并實現(xiàn)收入的增長。Avaya可以提供有關(guān)可升級聯(lián)絡(luò)中心的一系列領(lǐng)先解決方案，包括資源整合，虛擬坐席整合，企業(yè)范圍內(nèi)的資源優(yōu)化，多渠道的通信以及建立全球聯(lián)絡(luò)中心。"
該項調(diào)查研究報告還顯示，在亞太地區(qū)對于多渠道聯(lián)絡(luò)中心的需求非常大。有超過80%的決策制定者認識到針對多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的需求正在增長，在這種多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境下，企業(yè)能夠處理語音、傳真、電子郵件、IP語音、即時消息、視頻和短消息事務(wù)。企業(yè)期望和客戶建立多種接觸方式的需求正在不斷增長，也推動著聯(lián)絡(luò)中心逐漸包含所有通信方式。在所有的新型聯(lián)絡(luò)媒介中，電子郵件成為受大眾歡迎的方式，在一些國家電子郵件的優(yōu)勢尤其明顯，例如印度達到68%，新加坡達到61%，澳大利亞和新西蘭達到63%。如果企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了基于IP的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)，實現(xiàn)多媒體渠道的整合將更加容易。
Frost & Sullivan的負責人稱："由于很多企業(yè)已經(jīng)成功采用了基于IP的語音解決方案，以加快在聯(lián)絡(luò)中心采用IP技術(shù)的步伐，滿足不斷增長的對更高客戶服務(wù)水平的需求。來自領(lǐng)導廠商，例如Avaya的先進的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以為聯(lián)絡(luò)中心帶來更高的投資回報率，更加方便的網(wǎng)絡(luò)管理，以及更豐富的應(yīng)用。"
對于今天的很多領(lǐng)導企業(yè)而言，客戶體驗已經(jīng)成為差異化競爭的基礎(chǔ)，而聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)成了這一體驗的核心。在基于IP的解決方案的幫助下，下一代客戶服務(wù)實踐將在這些領(lǐng)域發(fā)生顯著的變化，以使得服務(wù)水平更加符合客戶生命價值。Avaya的全套既強大又具備彈性的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案將繼續(xù)把握機會和挑戰(zhàn)，以符合未來客戶聯(lián)絡(luò)方面的需求。
《亞太區(qū)域性聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查》的研究結(jié)果全文已于今天發(fā)布，與此同時，Avaya正在展開一次區(qū)域性的巡展，以培訓聯(lián)絡(luò)中心的管理者，幫助他們了解先進的、基于IP的解決方案所能帶來的好處。如果您想了解更多的信息，請您訪問http://www.avaya.com/contactcenters
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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