社交型CRM成為主流 將引領(lǐng)企業(yè)2.0時代
2012/04/13
CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者 浩宇): 現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始在微博、SNS網(wǎng)站與客戶互動，社交營銷對于企業(yè)的商業(yè)價值逐漸凸顯。隨著Web2.0時代的來臨，社交網(wǎng)絡(luò)的傳播力量開始增強，思維敏銳的企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)，這些應(yīng)用對信息的使用方式可能會給企業(yè)運營帶來幫助，Web2.0技術(shù)在企業(yè)中也有了用武之地，漸漸地，又突破了企業(yè)邊界，延伸至客戶、合作伙伴和供應(yīng)商，于是，企業(yè)2.0產(chǎn)生了。
企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會化軟件平臺，它是將社交網(wǎng)絡(luò)和博客整合到工作場所中的努力。SNS、博客、Wiki、微博等這些Web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，即社會化軟件，它使互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用從傳統(tǒng)的“人機交互”逐漸轉(zhuǎn)化為“人人互動”，對企業(yè)的管理而言，也從以“以數(shù)據(jù)為中心”，向“以人為中心”轉(zhuǎn)變�，F(xiàn)在，另一種新型的社會化軟件也在悄然升起，那就是社交型CRM。為更加貼近用戶對應(yīng)用功能的需求，國內(nèi)外CRM廠商開始尋求與SNS等新型互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關(guān)注。如Salesforce的“Chatter”、八百客（www.800app.com）的“社交企業(yè)”便是其中的典型代表。
社交網(wǎng)絡(luò)引發(fā)商業(yè)變革 企業(yè)管理終將“社會化”
作為時下最為流行的信息傳播渠道，社交網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)出的商業(yè)價值已經(jīng)毋庸置疑。雖然有關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)利弊的分析不絕于耳，但社交網(wǎng)絡(luò)的確正在改變著人們的交流、工作和娛樂方式，而且多數(shù)影響都是積極的。社交網(wǎng)站的飛速增長吸引了大量關(guān)注，因為這些網(wǎng)站使得用戶的個人關(guān)系比以往任何時候都更為清晰可見，也更容易量化。咨詢公司Altimeter Group分析師查琳•李(Charlene Li)就曾表示：“社交網(wǎng)站最大的成就是將人性引入到原本冷酷而且過于技術(shù)化的領(lǐng)域�！�
在美國，以Twitter和Facebook為代表的社會化媒體已經(jīng)融入主流社會，并逐漸發(fā)展成為可與搜索引擎、門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)相匹敵的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)性應(yīng)用�；谏鐣襟w平臺延伸出來的第三方應(yīng)用引發(fā)了全新的社會化商業(yè)變革。如今，Twitter和Facebook在美國引發(fā)的變革正在中國上演，以開心網(wǎng)、微博和團購為代表的社會化媒體正在促發(fā)一場叫做社會化商業(yè)的變革，企業(yè)2.0時代，企業(yè)社會化、管理社會化、CRM社會化正在成為現(xiàn)實。
社交型CRM成為主流 將引領(lǐng)企業(yè)2.0時代
CRM一直被認為是客戶關(guān)系管理的有力工具，隨著用戶對CRM應(yīng)用的不斷深入，以及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，用戶對更多細節(jié)功能的需求逐漸顯露出來，CRM逐漸顯現(xiàn)出整合、云化、社交化和移動化的趨勢。特別是近年來社交網(wǎng)站屢創(chuàng)奇跡，越來越多的企業(yè)開始意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。
社交型CRM的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系的動態(tài)管理。2010年底，國內(nèi)首家企業(yè)云計算廠商八百客正式推出社交型CRM新產(chǎn)品：社交企業(yè)，成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產(chǎn)品社交企業(yè)，將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，是國內(nèi)首個企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺。
相比傳統(tǒng)的CRM數(shù)據(jù)的“靜態(tài)化”和被動查詢，社交CRM使得信息的響應(yīng)程度大大提高�！耙郧拔覀兪褂脗鹘y(tǒng)CRM的時候，我想知道什么數(shù)據(jù)需要查，是被動的�，F(xiàn)在是對哪些項目感興趣，或者這幾個項目是由我負責(zé)的，我只要追蹤了這幾個項目，同事有關(guān)于這個項目最新的事件發(fā)生的話，它都會自動的發(fā)送到我的這個首頁上，告訴我有最新進展，這樣我們對所有的事件的信息響應(yīng)程度比以前大大的提高了”， 八百客副總裁李淼介紹道。
八百客的“社交企業(yè)”摒棄傳統(tǒng)的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng)新，自由工作；將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠?qū)崟r跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統(tǒng)的層級式管理方式；而將最時尚的網(wǎng)絡(luò)生活融入到工作中，更是讓工作充滿樂趣。它基于云計算2.0技術(shù)平臺，能夠同原有的800APP—CRM系統(tǒng)完美結(jié)合，快速實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的綜合管理，它支持企業(yè)員工共享各類信息，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。
當(dāng)企業(yè)對他人“織圍脖”織的熱火朝天而無能為力時，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對員工上班時間沉迷于“偷菜”“搶車位”游戲而無可奈何時，不如換種思路，轉(zhuǎn)變方式，將社交網(wǎng)絡(luò)引入企業(yè)管理，利用社交社區(qū)的強大能力，將企業(yè)管理的革命進行到底。社交CRM的出現(xiàn)是企業(yè)2.0時代的一次革新，它不僅大大增加了傳統(tǒng)協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化。相信，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM必將成為引領(lǐng)企業(yè)2.0時代的最佳武器。
CTI論壇報道
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