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制造業(yè)運用CRM走品牌之路告別野蠻生長

2010/04/13

　　CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者袁青): 2010年，中國企業(yè)進入轉型和升級期，CRM以其獨特的優(yōu)勢穩(wěn)居軟件榜首，成為企業(yè)轉型的最佳利器。制造業(yè)在信息化過程中，利用CRM走品牌發(fā)展之路，從而改善了企業(yè)業(yè)務和管理流程，提高了資金流、信息流的透明度與利用效率，提升了企業(yè)的競爭力。

　　下面以南京埃森環(huán)境技術有限公司信息化解決方案為例，將制造業(yè)企業(yè)在實施信息化過程中的深層次的戰(zhàn)略問題，進行深入剖析，以幫助制造業(yè)企業(yè)能夠在信息化道路上少走彎路，使信息技術能夠真正為企業(yè)經(jīng)營服務，成為企業(yè)發(fā)展的原動力。

　　八百客向CTI論壇記者透露在實施解決方案之前，先對埃森環(huán)境當前狀況進行分析：

　　1、銷售人員將企業(yè)的客戶資源私有化；
　　2、應收賬款黑洞和信用風險壓力越來越大；
　　3、銷售考核或太簡單或太復雜；
　　4、銷售計劃和區(qū)域成為銷售管理短板。

　　每一個問題都是迫切需要解決的，并且涉及到企業(yè)的方方面面。比如銷售人員把控著客戶資源不愿共享到企業(yè)，認為這是自己的客戶，一旦銷售人員離職就容易造成這部分客戶流失，從而使本來是企業(yè)寶貴資產(chǎn)的客戶資源成為銷售人員的私有資產(chǎn)。因此，進行客戶統(tǒng)一視圖管理就很有必要。

　　針對此種情況，八百客從三個方面構建埃森環(huán)境CRM解決方案：

　　1、支持企業(yè)為客戶提供交互服務，并全面的收集客戶信息，保證客戶信息的完整性和統(tǒng)一性；支持多種與客戶交流的渠道，將企業(yè)內部銷售業(yè)務人員、企業(yè)Email/Fax、客服中心等統(tǒng)一集成起來，使各種渠道融會貫通，相互支撐，有效的保證了企業(yè)和客戶信息的完整性、準確性和一致性。

　　2、CRM系統(tǒng)主要應用于銷售部門、市場營銷部門、客戶服務等相關部門，細化企業(yè)業(yè)務處理的流程，從而全面提高企業(yè)對客戶需求的把握能力。八百客CRM制造行業(yè)解決方案主要由銷售管理、市場管理、服務管理等功能模塊組成，可以實現(xiàn)企業(yè)的銷售自動化管理、工作計劃管理、市場管理、售前售后服務管理等功能，可以將企業(yè)的市場、銷售、咨詢、服務、支持集成起來，并與企業(yè)的管理與運營緊密結合在一起，形成一個以客戶服務為中心，以分析與跟蹤控制為目標的高效市場營銷環(huán)境，從而提高企業(yè)市場反應速度、應變能力和市場競爭力。

　　3、隨著企業(yè)業(yè)務的不斷發(fā)展，應用系統(tǒng)的不斷擴展，必然會產(chǎn)生大量的信息數(shù)據(jù)，包括客戶交易、服務、咨詢、市場反饋、滿意度調查等；如何充分地利用這些數(shù)據(jù)，變得越來越重要。而通過建立部署CRM，對企業(yè)數(shù)據(jù)進行充分的挖掘和分析，可以快速了解客戶群體分類金字塔、銷售業(yè)績分析、滿意度分析和市場策略分析等。

　　應用800APP一段時間后，埃森環(huán)境取得非常好的效果。具體表現(xiàn)為5個方面：

　　1、公司執(zhí)行力得到更進一步的提高。所有的工作進展，員工的績效考核都可從CRM中直接了解；
　　2、銷售團隊的機會預期得到充分的運用；
　　3、服務團隊的日常維護、投訴、回訪得到有效的整合；
　　4、強大的自定義分析功能幫助主管們查閱發(fā)現(xiàn)部門工作的情況，能進一步有效地開展工作；
　　5、潛在機會、潛在客戶到項目管理和激勵考核直接有效量化。

　　南京埃森環(huán)境技術有限公司總經(jīng)理劉德允向CTI論壇記者表示“從實際應用上體會，CRM不僅僅是管人的，還幫助我們做大量的客戶信息的管理工作，這是企業(yè)無形資產(chǎn)的積累和沉淀，也是八百客產(chǎn)品的一大亮點。”

CTI論壇報道