寶東助力浙江移動(dòng)實(shí)施Verint Impact 360語(yǔ)音分析
2011/12/21
- 領(lǐng)先的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商實(shí)施語(yǔ)音分析系統(tǒng)以透視客戶來(lái)電信息，驅(qū)動(dòng)呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)和客服代表培訓(xùn)。
- 在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，Verint（慧銳）的合作伙伴-上海寶東信息技術(shù)有限公司提供了專業(yè)技術(shù)知識(shí)和支持，以幫助確保客戶的成功。
CTI論壇(ctiforum)12月21日消息（記者 劉煜): Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司） （NASDAQ：VRNT）今日宣布，中國(guó)境內(nèi)最大的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之一-中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司已經(jīng)實(shí)施了來(lái)自于Verint® （慧銳）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 語(yǔ)音分析™ 。該組織使用語(yǔ)音分析軟件是為了更好地了解客戶致電呼叫中心的原因，確保整個(gè)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)不斷提高，較少問(wèn)題處理時(shí)間，并有效地為市場(chǎng)推廣活動(dòng)定位。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域廣泛，擁有超過(guò)五千萬(wàn)名的用戶，該公司在浙江省內(nèi)擁有多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)數(shù)千座席，公司的管理層一直都在努力，想要更好地了解客戶來(lái)電地驅(qū)動(dòng)因素。同時(shí)，該公司還需要了解客戶致電呼叫中心的焦點(diǎn)問(wèn)題，公司客服代表服務(wù)的效率和質(zhì)量，以及如何進(jìn)一步培訓(xùn)客服代表以增強(qiáng)他們的服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能，并減少平均處理時(shí)間。此外，公司還需要針對(duì)全新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)快速收集客戶反饋。對(duì)于這些，公司一直希望找到一種技術(shù)，擺脫過(guò)去那種耗費(fèi)時(shí)間的，通過(guò)不斷聽取電話錄音來(lái)鎖定相關(guān)信息的工作方式。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司之所以投資于Verint（慧銳） Impact 360語(yǔ)音分析解決方案，是因?yàn)樵撥浖心芰υ诳蛻敉ㄔ掍浺糁型诰蛐畔�，以發(fā)掘出有用的情報(bào)信息，并用來(lái)設(shè)計(jì)更具有可行性的客戶服務(wù)和成本控制戰(zhàn)略。通過(guò)在數(shù)百萬(wàn)數(shù)千萬(wàn)條電話錄音中自動(dòng)地浮現(xiàn)常用的單詞、詞語(yǔ)和分類，該軟件可以提醒組織去挖掘并找到潛在的行動(dòng)機(jī)會(huì)。該解決方案是Verint（慧銳）客戶心聲分析平臺(tái)的組成部分，在該平臺(tái)中還包括了文本分析和客戶反饋調(diào)查、以及從網(wǎng)絡(luò)分析、社會(huì)媒體渠道和其他客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行消息整合的應(yīng)用程序。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司從2010年中旬開始為其運(yùn)營(yíng)部署使用該解決方案作于分析客戶和客服代表的通話記錄。該公司通過(guò)分析呼叫中心內(nèi)客戶來(lái)電的根本原因，識(shí)別客戶滿意的驅(qū)動(dòng)因素以及不足點(diǎn)，并同時(shí)可以知曉每位客服代表的長(zhǎng)處和薄弱環(huán)節(jié)。公司充分利用了這些信息，減少了呼叫中心內(nèi)的通話量和平均處理時(shí)間，并同時(shí)調(diào)整了質(zhì)量監(jiān)控流程，更深層次地透視了客戶的行為。此外，公司還開始解析客戶對(duì)于新市場(chǎng)活動(dòng)的反饋，并使用這些信息來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)公司）亞太地區(qū)高級(jí)副總裁Nigel Hewett說(shuō)到：“和許多具有前瞻性的組織一樣，中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司不僅想要知道在客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中正在發(fā)生的事情，他們還想了解問(wèn)題背后的原因，并采取及時(shí)的行動(dòng)。使用了Impact 360語(yǔ)音分析以后，公司可以從客戶互動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)績(jī)效表現(xiàn)、降低成本，提升客戶滿意度并幫助公司靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化�！�
CTI論壇報(bào)道