潤(rùn)普語(yǔ)音卡構(gòu)筑CTI應(yīng)用
因?yàn)閷I(yè)，所以領(lǐng)先
2006/04/11
計(jì)算機(jī)和電話是兩種能給最終用戶帶來(lái)巨大效益的設(shè)備。但是這兩種設(shè)備能夠協(xié)調(diào)地結(jié)合起來(lái)運(yùn)行，產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以往孤立地使用它們時(shí)產(chǎn)生的價(jià)值。計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI
Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。
一、CTI應(yīng)用
電話一直是個(gè)人之間速度最快的通信手段。電話給計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)也帶來(lái)了許多好處，比如保證服務(wù)質(zhì)量，降低擁有成本，提高故障恢復(fù)速度和容錯(cuò)能力等。而計(jì)算機(jī)更是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的工具。計(jì)算機(jī)與電話的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合，便是計(jì)算機(jī)電話要達(dá)到的目的。常用的計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用：
- 包括121、122、148、160、168呼叫處理服務(wù)系統(tǒng)，以統(tǒng)一號(hào)碼、自動(dòng)服務(wù)分流、實(shí)時(shí)的用戶資料顯示為特點(diǎn)的呼叫中心（Call
Center）是此類應(yīng)用的發(fā)展方向；
- 包括110報(bào)警系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、話費(fèi)催繳系統(tǒng)等的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)；
應(yīng)用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來(lái)很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力等。因此，CTI技術(shù)出現(xiàn)后很快成為熱點(diǎn)并迅速發(fā)展起來(lái)。目前CTI在國(guó)外已發(fā)展成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，在國(guó)內(nèi)也正蓬勃發(fā)展。CTI的應(yīng)用領(lǐng)域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險(xiǎn)、證券交易、商業(yè)、醫(yī)療、教育、運(yùn)輸、制造、服務(wù)、娛樂(lè)等各行各業(yè)。
二、CTI應(yīng)用的語(yǔ)音卡解決方案
CTI應(yīng)用存在兩種典型的解決方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自動(dòng)話務(wù)分配)的解決方案和基于語(yǔ)音板卡的解決方案。ACD方案和語(yǔ)音卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。我公司主要是應(yīng)用語(yǔ)音板卡技術(shù)。
語(yǔ)音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。
以語(yǔ)音卡為基礎(chǔ)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：
- Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)--在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)；
- 語(yǔ)音板卡技術(shù)--語(yǔ)音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號(hào)信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺(tái)；
- 語(yǔ)音總線技術(shù)--語(yǔ)音總線使各種功能專一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)；
- 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)--限于微機(jī)的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)?現(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。
這種方案的主要特點(diǎn)如下：
- 投資小--由于語(yǔ)音卡的價(jià)格低廉，擴(kuò)充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展，具有較高的性能價(jià)格比；
- 系統(tǒng)建設(shè)周期較短，功能擴(kuò)展性強(qiáng)--語(yǔ)音卡方案的主要功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)。國(guó)內(nèi)一些語(yǔ)音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語(yǔ)音接續(xù)、排隊(duì)分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會(huì)議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等功能模塊，通過(guò)簡(jiǎn)單組合十種符合國(guó)際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)�；谕瑯釉�，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。
綜上所述，語(yǔ)音卡方案在規(guī)模不大，比較強(qiáng)調(diào)成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個(gè)很不錯(cuò)的方案。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，如果某一CTI系統(tǒng)在三年內(nèi)坐席數(shù)不超過(guò)48個(gè)，用語(yǔ)音卡方案構(gòu)筑會(huì)取得很好的經(jīng)濟(jì)效益。
三、 話路語(yǔ)音模塊功能描述
- 來(lái)話自動(dòng)分配：對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶來(lái)話根據(jù)來(lái)話先后順序予以排隊(duì)，將來(lái)話分配到空閑最久的受理坐席上；
- 自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)：受理坐席應(yīng)答后，先自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)；
- 主叫號(hào)碼顯示：受理坐席顯示來(lái)話呼叫的主叫號(hào)碼并存入數(shù)據(jù)庫(kù)中；
- 超時(shí)轉(zhuǎn)接、延時(shí)分配：來(lái)話呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時(shí)間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒有空閑坐席時(shí)，來(lái)話呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動(dòng)轉(zhuǎn)入自動(dòng)受理；
- 來(lái)話轉(zhuǎn)接：坐席可將特殊呼叫轉(zhuǎn)移到班長(zhǎng)席或其他坐席；
- 撥內(nèi)、外線：坐席可控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥內(nèi)外線電話，進(jìn)行事務(wù)處理；
- 三方通話：受理人員可隨時(shí)撥接內(nèi)外線，實(shí)現(xiàn)三方通話；
- 忙閑設(shè)定：通過(guò)開關(guān)設(shè)定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來(lái)話分配；
- 監(jiān)聽：系統(tǒng)班長(zhǎng)席和監(jiān)聽席可對(duì)任一話務(wù)坐席進(jìn)行監(jiān)聽；
- 全忙提示：180用戶排隊(duì)等待一定時(shí)間后（可由系統(tǒng)設(shè)定），播放全忙提示音；
- 錄放音：系統(tǒng)班長(zhǎng)席和監(jiān)聽席可對(duì)坐席進(jìn)行電話實(shí)時(shí)錄音、定時(shí)錄音，錄音時(shí)長(zhǎng)可設(shè)；
- 自動(dòng)傳真：系統(tǒng)根據(jù)坐席請(qǐng)求，可將數(shù)據(jù)庫(kù)中信息轉(zhuǎn)換成傳真格式，并發(fā)送給二級(jí)處理部門，如對(duì)方忙或無(wú)人接聽，系統(tǒng)自動(dòng)重發(fā)；
- 安撫音提示：180呼叫在排隊(duì)時(shí)播放安撫語(yǔ)音；
- 自動(dòng)受理錄音：當(dāng)無(wú)人值守或播放全忙提示后，系統(tǒng)讓用戶選擇是否自動(dòng)受理，系統(tǒng)可 記下用戶輸入的聯(lián)系電話和語(yǔ)音留言；
- 狀態(tài)顯示：控制臺(tái)和班長(zhǎng)席能夠?qū)崟r(shí)顯示各坐席臺(tái)狀態(tài)；
- 強(qiáng)拆和單線話路重啟：控制臺(tái)能設(shè)定單線話路的狀態(tài)，班長(zhǎng)席能強(qiáng)拆某一坐席話路。
四、話路語(yǔ)音模塊有關(guān)技術(shù)指標(biāo)
- 提供2條E1線路，包括40路進(jìn)、16路出、4路即時(shí)傳真，并具有通過(guò)增加E1接口模塊擴(kuò)容的能力；
- 通過(guò)與交換機(jī)配合，話務(wù)員坐席能夠顯示主叫號(hào)碼；
- 來(lái)話自動(dòng)分配，具有呼叫排隊(duì)和話務(wù)員坐席排隊(duì)的功能；
- 具有超時(shí)轉(zhuǎn)接和話務(wù)員坐席閉鎖的功能，來(lái)話呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時(shí)間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒有空閑坐席時(shí)，來(lái)話呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱處理；話務(wù)員工號(hào)及閉鎖號(hào)反映到班長(zhǎng)席，班長(zhǎng)席上顯示自動(dòng)閉鎖的坐席號(hào)及話務(wù)員工號(hào)；
- 具有自動(dòng)報(bào)話務(wù)員工號(hào)的功能；
- 具有話務(wù)員坐席忙閑設(shè)置和登記話務(wù)員工號(hào)功能；
- 話務(wù)員坐席可以呼叫其他坐席或某一外線電話，進(jìn)行轉(zhuǎn)接或三方通話，能同時(shí)實(shí)現(xiàn)5組三 方通話；
- 班長(zhǎng)坐席也可以隨時(shí)插入或監(jiān)聽某個(gè)話務(wù)員坐席監(jiān)聽話務(wù)員的應(yīng)答，并可對(duì)話務(wù)員的應(yīng) 答情況錄音，能實(shí)現(xiàn)5個(gè)坐席的同時(shí)錄音，錄音時(shí)長(zhǎng)為50小時(shí)以上；
- 系統(tǒng)有較完整的文字和語(yǔ)音提示，能防止線路死鎖和一般的誤操作。
五、結(jié)語(yǔ)
國(guó)內(nèi)電話的迅速普及和計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展，為CTI的發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，應(yīng)該說(shuō)CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)到了起飛階段。有關(guān)的研究者指出，我國(guó)電話的普及率高而利用率低，CTI應(yīng)用則有助于促使用戶多打電話，提高電話的利用率；對(duì)電信部門來(lái)說(shuō)，利用CTI開展增值業(yè)務(wù)，也有利于提高電信服務(wù)水平，改善公眾形象。而用語(yǔ)音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用不需要很大的投入，只要利用國(guó)外的先進(jìn)硬件平臺(tái)技術(shù)，發(fā)揮自己在CTI軟件、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、價(jià)位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，無(wú)疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統(tǒng)方案。
潤(rùn)普音訊公司供稿 CTI論壇編輯
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