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潤(rùn)普語(yǔ)音卡構(gòu)筑CTI應(yīng)用
因?yàn)閷I(yè),所以領(lǐng)先

2006/04/11

  計(jì)算機(jī)和電話是兩種能給最終用戶帶來(lái)巨大效益的設(shè)備。但是這兩種設(shè)備能夠協(xié)調(diào)地結(jié)合起來(lái)運(yùn)行,產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以往孤立地使用它們時(shí)產(chǎn)生的價(jià)值。計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI Computer Telephone Integration)正是基于這種想法而產(chǎn)生的。

  一、CTI應(yīng)用

  電話一直是個(gè)人之間速度最快的通信手段。電話給計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)也帶來(lái)了許多好處,比如保證服務(wù)質(zhì)量,降低擁有成本,提高故障恢復(fù)速度和容錯(cuò)能力等。而計(jì)算機(jī)更是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的工具。計(jì)算機(jī)與電話的優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合,便是計(jì)算機(jī)電話要達(dá)到的目的。常用的計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用:
  1. 包括121、122、148、160、168呼叫處理服務(wù)系統(tǒng),以統(tǒng)一號(hào)碼、自動(dòng)服務(wù)分流、實(shí)時(shí)的用戶資料顯示為特點(diǎn)的呼叫中心(Call Center)是此類應(yīng)用的發(fā)展方向;


  2. 包括110報(bào)警系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、話費(fèi)催繳系統(tǒng)等的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng);
  應(yīng)用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來(lái)很多好處和便利,如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力等。因此,CTI技術(shù)出現(xiàn)后很快成為熱點(diǎn)并迅速發(fā)展起來(lái)。目前CTI在國(guó)外已發(fā)展成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè),在國(guó)內(nèi)也正蓬勃發(fā)展。CTI的應(yīng)用領(lǐng)域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險(xiǎn)、證券交易、商業(yè)、醫(yī)療、教育、運(yùn)輸、制造、服務(wù)、娛樂(lè)等各行各業(yè)。

  二、CTI應(yīng)用的語(yǔ)音卡解決方案

  CTI應(yīng)用存在兩種典型的解決方案:基于前置ACD(Auto Calling Distribution,自動(dòng)話務(wù)分配)的解決方案和基于語(yǔ)音板卡的解決方案。ACD方案和語(yǔ)音卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。我公司主要是應(yīng)用語(yǔ)音板卡技術(shù)。

  語(yǔ)音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

  以語(yǔ)音卡為基礎(chǔ)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下:
  1. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)--在這種系統(tǒng)中,呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中,系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn),業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò);

  2. 語(yǔ)音板卡技術(shù)--語(yǔ)音板卡的種類包括:通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號(hào)信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺(tái);


  3. 語(yǔ)音總線技術(shù)--語(yǔ)音總線使各種功能專一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng),同時(shí)也是微機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ);


  4. 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)--限于微機(jī)的處理能力,一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)?現(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng),就需要機(jī)間總線技術(shù)。
  這種方案的主要特點(diǎn)如下
  1. 投資小--由于語(yǔ)音卡的價(jià)格低廉,擴(kuò)充方便,所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展,具有較高的性能價(jià)格比;


  2. 系統(tǒng)建設(shè)周期較短,功能擴(kuò)展性強(qiáng)--語(yǔ)音卡方案的主要功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)。國(guó)內(nèi)一些語(yǔ)音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語(yǔ)音接續(xù)、排隊(duì)分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會(huì)議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等功能模塊,通過(guò)簡(jiǎn)單組合十種符合國(guó)際規(guī)范的模塊,就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng);谕瑯釉,系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。
  綜上所述,語(yǔ)音卡方案在規(guī)模不大,比較強(qiáng)調(diào)成本,可靠性要求又不太苛刻的情況下,是一個(gè)很不錯(cuò)的方案。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn),如果某一CTI系統(tǒng)在三年內(nèi)坐席數(shù)不超過(guò)48個(gè),用語(yǔ)音卡方案構(gòu)筑會(huì)取得很好的經(jīng)濟(jì)效益。

  三、 話路語(yǔ)音模塊功能描述
  四、話路語(yǔ)音模塊有關(guān)技術(shù)指標(biāo)
  五、結(jié)語(yǔ)

  國(guó)內(nèi)電話的迅速普及和計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展,為CTI的發(fā)展打下了良好基礎(chǔ),應(yīng)該說(shuō)CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)到了起飛階段。有關(guān)的研究者指出,我國(guó)電話的普及率高而利用率低,CTI應(yīng)用則有助于促使用戶多打電話,提高電話的利用率;對(duì)電信部門來(lái)說(shuō),利用CTI開展增值業(yè)務(wù),也有利于提高電信服務(wù)水平,改善公眾形象。而用語(yǔ)音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用不需要很大的投入,只要利用國(guó)外的先進(jìn)硬件平臺(tái)技術(shù),發(fā)揮自己在CTI軟件、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、價(jià)位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì),無(wú)疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統(tǒng)方案。

潤(rùn)普音訊公司供稿 CTI論壇編輯



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