GrapeCity基于Microsoft CRM的服務(wù)行業(yè)解決方案
2006/08/29
服務(wù)行業(yè)背景:
服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的一部分，覆蓋了生活的各個(gè)方面，在國民經(jīng)濟(jì)中占有相當(dāng)大的比重。服務(wù)型行業(yè)不同于傳統(tǒng)企業(yè)需要設(shè)計(jì)采購、庫存、物流環(huán)節(jié)，銷售和服務(wù)是其日常運(yùn)營最重要的一環(huán)。因此客戶管理對于服務(wù)行業(yè)意義重大，企業(yè)目標(biāo)不僅要留住老客戶，更在于挖掘新客戶。
服務(wù)業(yè)面臨的業(yè)務(wù)問題
- 銷售人員效率低下：當(dāng)有客戶聯(lián)系某銷售人員時(shí)，銷售人員想不起該客戶的信息存放在哪里，或是銷售人員經(jīng)常會忘記主動聯(lián)系客戶或忘了跟某些客戶的約定、承諾等，從而引起客戶的不滿甚至流失。
- 客戶信息管理不規(guī)范：客戶資料由銷售人員自行建立，信息以不同形式分散保管，缺乏統(tǒng)一管理。信息不完整，使得公司無法統(tǒng)計(jì)潛在客戶和已有客戶，服務(wù)知識庫無法建立。從而造成潛在客戶的流失，而老客戶也因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)質(zhì)量跟不上紛紛離去。
- 銷售過程不透明：當(dāng)某個(gè)銷售人員接手離職員工的工作時(shí)，往往會發(fā)現(xiàn)不知道從哪里獲得該銷售人員所跟蹤客戶的完整信息；銷售主管無法了解各個(gè)銷售人員的產(chǎn)品銷售進(jìn)度，也無法及時(shí)了解其銷售過程中存在的問題，給他們提供幫助；銷售與客戶往來的郵件分散保存，主管無法及時(shí)準(zhǔn)確了解銷售進(jìn)程以及員工給予客戶的承諾。
市場活動效果不明晰：由于缺乏完整的數(shù)據(jù)以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理，公司無法對其市場活動的有效性進(jìn)行評估，常常是花費(fèi)大量金額卻收效甚微。
GrapeCity服務(wù)行業(yè)解決方案功能描述
- 工作流驅(qū)動日常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)
Microsoft CRM的工作流工具可以將公司各部門的業(yè)務(wù)有機(jī)地整合，顯著提高各部門及公司整體的工作效率。銷售流程設(shè)置了多個(gè)關(guān)鍵因素實(shí)現(xiàn)對銷售過程的有效管理，從客戶角度考慮其是否有意購買，從而充分挖掘潛在商機(jī)。
售后服務(wù)流程是服務(wù)行業(yè)最為倚重的部分，Microsoft CRM將客戶的問題按照一定規(guī)則自動并及時(shí)提交給不同的服務(wù)代表，需要時(shí)可以逐級提請上級管理人員介入事件的處理，避免了原先在人工管理環(huán)境下無故拖延、互相推諉等弊端。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲
Microsoft CRM系統(tǒng)將原來分散在不同地方、有著不同表現(xiàn)形式的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一導(dǎo)入并集中存儲。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的管理不僅使得銷售透明，同時(shí)也為更高層次的決策分析提供依據(jù)。
- 建立銷售服務(wù)知識庫
知識庫建設(shè)對于服務(wù)型企業(yè)來說是非常重要的，其價(jià)值如何將直接關(guān)系到企業(yè)在市場中的競爭性和響應(yīng)能力。Microsoft CRM系統(tǒng)將各類文檔包括服務(wù)、產(chǎn)品、銷售方法等資料統(tǒng)一歸入知識庫功能項(xiàng)中，并在銷售服務(wù)過程中不斷積累。當(dāng)遇到客戶問題時(shí)，服務(wù)人員可以方便的從知識庫中調(diào)用相關(guān)訊息。
- 與Outlook無縫集成
基于Microsoft CRM與Outlook無縫集成的基礎(chǔ)，銷售與客戶往來的業(yè)務(wù)郵件可全部整合入系統(tǒng)。將郵件和客戶信息關(guān)聯(lián)，方便主管隨時(shí)監(jiān)督銷售與客戶的交往過程。即便員工離職，繼任者也可以迅速接手工作。并且，新上崗的員工，可以第一時(shí)間從中獲取必要的產(chǎn)品和企業(yè)信息，迅速融入于企業(yè)的文化之中。市場、銷售、服務(wù)的文檔一目了然。
- 提供報(bào)表和決策分析
Microsoft CRM提供了對客戶360。全方位的展現(xiàn)，其報(bào)表分析功能選項(xiàng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行匯總，關(guān)聯(lián)公司對客戶進(jìn)行的所有活動，從而了解每一位客戶給公司帶來了多少機(jī)會以及實(shí)際產(chǎn)生的效益。
MSCRM3.0的新特點(diǎn)
基于微軟.NET平臺，易于定制與擴(kuò)展，充分反映公司的商業(yè)流程；Microsoft CRM3.0使開發(fā)人員可以將它的第三方應(yīng)用程序與Web服務(wù)集成，為公司構(gòu)建強(qiáng)大的客戶解決方案。
易于使用，培訓(xùn)要求低，與Outlook風(fēng)格一致的界面，上線時(shí)間只需數(shù)周，方便是銷售人員對Microsoft CRM3.0最深切的感受，也是備受他們推崇的優(yōu)點(diǎn)之一。
既可用Microsoft Outlook也可用Web調(diào)用系統(tǒng)，Microsoft CRM3.0基于Pocket PC的平臺更可通過手持終端隨時(shí)隨地應(yīng)用。業(yè)務(wù)開展不再局限于辦公室，給予銷售人員充分的靈活性以及可調(diào)度性。
充分集成和發(fā)揮與微軟Office等各系統(tǒng)集成的最大優(yōu)勢，內(nèi)嵌SQLserver reporting service，能使用戶輕松創(chuàng)建新報(bào)表，以便分析客戶數(shù)據(jù)，作出正確決策。
GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯
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