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基于毅航多媒體交換機ISX4000的電視購物呼叫中心在廣州和長沙開通

2009/06/05

一、背景

  電視購物是指以在電視上播放廣告片的方式宣傳產(chǎn)品,而要求通過屏幕上顯示的免費,電話達成訂購的銷售方式,明顯區(qū)別于只用于增加品牌知名度的一般商業(yè)廣告。電視購物又分為電視直銷廣告和家庭購物頻道二種,目前我國大多數(shù)屬于前者。

  電視直銷廣告多為手機,豐胸,增高,美白,等暴利成品。家庭購物頻道,以誠信為本,有別于傳統(tǒng)電視直銷。

  A、傳統(tǒng)購物方式及電視購物比較

  B、傳統(tǒng)電視購物及電視購物頻道比較

二、電視購物呼叫中心需求特點

  相對于其他領(lǐng)域的呼叫中心,電視購物呼叫中心具有如下鮮明特點

  容易形成電話浪涌:當(dāng)產(chǎn)品廣告一旦在電視臺中播出,對產(chǎn)品感興趣的觀眾便會立即打電話咨詢或者購買產(chǎn)品,此時電視購物中心便會接受大量電話的呼入,形成電話浪涌。所以,要求電視購物呼叫中心采用很好的ACD排隊、路由策略。同時,呼叫中心應(yīng)具備強大的穩(wěn)定性。

  電話回播(CALL-BACK):要求電話中心處理來電業(yè)務(wù)的系統(tǒng)具備記錄CALL-BACK客戶單的能力,并且能夠根據(jù)優(yōu)先級別選擇不同情況的客戶進行CALL-BACK。

  媒體成本高昂:電視購物需要購買價格不菲的媒體時段,要求話務(wù)員在處理電話時盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品,因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能,同時也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力。

  快速銷售:電視購物的客戶一般多為沖動式購買,從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中?焖黉N售分兩部分:首先,要求電話營銷人員能夠快速下單。電話營銷人員操作的訂購界面要盡可能的簡潔,操作方式應(yīng)符合電話營銷流程。其次,要求呼叫中心與物流的配合方式必須簡便、快速,在短時間內(nèi)將產(chǎn)品送到客戶手中。

  CRM系統(tǒng)靈活:電視購物由于其高昂的媒體成本,當(dāng)產(chǎn)品不能為廣大消費者所接受時,需要及時調(diào)整產(chǎn)品的類型。因此,需要CRM系統(tǒng)能夠根據(jù)產(chǎn)品的動態(tài)變化在界面上表現(xiàn)出產(chǎn)品的相應(yīng)容。

  系統(tǒng)整體的穩(wěn)定性、可靠性:電視購物公司在電視臺投放了高額的廣告費用,所以在廣告播出時間,呼叫中心必須保證系統(tǒng)能夠正常接入客戶來電,且記錄客戶信息。所以,要求呼叫中心整體具備高可靠性,高穩(wěn)定性。即便出現(xiàn)故障,系統(tǒng)可在短時間內(nèi)恢復(fù)。

  IVR后置:電視購物行業(yè)與其他行業(yè)的呼叫中心在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上最大的區(qū)別在于IVR的位置。電視臺播放廣告的時間很有限,所以要求電視購物中心能夠在最短的廣告播放時間內(nèi)盡可能多的接通客戶來電。如果客戶來話先進入IVR,之后再轉(zhuǎn)入座席,勢必會浪費時間。所以,電視購物行業(yè)呼叫中心的電話流程都是客戶來電先進入坐席。如容量較大的呼叫中心會先進入IVR流程,但時間很短,一般在5到15秒之間,隨后立即轉(zhuǎn)入坐席提高效率。

三、基于毅航多媒體交換機的電視購物呼叫中心解決方案

  接入平臺

  接入平臺是以毅航多媒體交換機ISX4000和服務(wù)器組成的系統(tǒng)服務(wù)平臺,平臺整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的錄音、傳真、會議、IP等媒體資源。平臺接入功能分為語音接入和數(shù)據(jù)接入,語音接入模塊處理來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)上的實時語音呼叫,支持SS7、ISDN以及VoIP(H.323、SIP)。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自IP網(wǎng)絡(luò)上的非實時業(yè)務(wù),如E-mail、SMS和Web等。所有模塊功能全部由毅航多媒體交換機一站式提供,無需任何第三方設(shè)備,配合毅航專門提供的OAM管理軟件,使得用戶的維護和設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控特別簡單和直觀方便。此次廣州開通首期6E1接入,150座席;長沙首期開通5E1接入,120座席,其他各大城市將陸續(xù)按此規(guī)模開通,毅航交換機強大的SS7處理能力和ACD硬排隊功能,比其他解決方案更有效應(yīng)對電話浪涌沖擊。


iSX4000 通用業(yè)務(wù)平臺

  CRM

  CRM系統(tǒng)是電視購物呼叫中心的主要客戶資料管理工具,主要包括客戶基本信息管理,客戶訂單信息管理,以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作,CRM系統(tǒng)還提供促銷活動管理、物流管理(加急郵件,普通配送)、話務(wù)管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。

  文件服務(wù)器

  系統(tǒng)超大容量的DSP資源支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用會議錄音的方式,在對通話雙方無干擾的情況下,便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音,數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式,聲控方式,CTI消息控制方式,可滿足不同客戶的錄音需求。

  座席管理系統(tǒng)

  由于電視購物行業(yè)對座席的工作效率要求嚴(yán)格,所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況,以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會形成報表,供管理人員參考,作為調(diào)整工作的依據(jù)。

  報表系統(tǒng)

  報表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問題,報表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運行和業(yè)務(wù)提供依據(jù),直觀地反映出呼叫中心不同時段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運營情況,為管理人員的決策提供依據(jù)。電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計,排隊占用時間統(tǒng)等。

  數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

  數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心,用來存放呼叫中心的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全,系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù),數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題,可立即恢復(fù)。

  IVR

  電視購物呼叫中心的IVR系統(tǒng)采用后置式,但由于毅航交換機獨特的一體化設(shè)計,接入和IVR完全用由業(yè)務(wù)程序控制,不再體現(xiàn)前后置,減少了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點,增加了安全性和可靠性,客戶電話進入呼叫中心后,優(yōu)先進入人工座席組,如果來電數(shù)量大于座席數(shù)量,此時呼叫中心無法提供人工服務(wù)便將電話自動轉(zhuǎn)入IVR。系統(tǒng)為客戶自動放音后,客戶便可以掛機。之后系統(tǒng)自動將來電客戶的信息導(dǎo)入到CALL-BACK數(shù)據(jù)庫中,等待空閑座席呼出。

CTI論壇報道


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