呼叫中心的現(xiàn)狀，未來呼叫中心模型
毅航通信面向未來的呼叫中心解決方案
2007/07/17
關(guān)鍵詞：呼叫中心、毅航通信、未來呼叫中心模型
一、呼叫中心現(xiàn)狀，等待嬗變
呼叫中心是利用計算機和通信技術(shù)，通過語音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統(tǒng)。
近幾年，隨著技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線電話、自動語音應(yīng)答發(fā)展到采用CTI 技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的統(tǒng)一呼叫服務(wù)，客戶對于快速服務(wù)、實時服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模持續(xù)擴大，呼叫中心運營總成本必須要持續(xù)下降。一邊要滿足不斷增長的用戶服務(wù)需求，一邊要提高系統(tǒng)總擁有成本，這一看似矛盾的兩個方向，似乎很難同時滿足！
降低運營總體成本的關(guān)鍵是系統(tǒng)初建成本和擴容成本，以及系統(tǒng)維護成本。呼叫中心從初期建設(shè)到呼叫中心系統(tǒng)和初期業(yè)務(wù)運作有個適應(yīng)期。適應(yīng)期后，更多的相關(guān)業(yè)務(wù)需要整合到呼叫中心平臺。很多傳統(tǒng)呼叫中心在設(shè)計初期，沒考慮到未來的需求，沒考慮到呼叫中心其實是全面整合企業(yè)或集團內(nèi)部業(yè)務(wù)的排頭兵，認(rèn)為只是接接電話，外撥幾個電話而已。這樣的思路，在前期一味壓縮線路端口數(shù)，選型時趨于保守，甚至在建設(shè)后，只是走走樣子，走走形式�？疾煲恍┍容^成功的呼叫中心，可以看出，他們在初期就高屋建瓴，更多的考慮到呼叫中心是聯(lián)絡(luò)中心：聯(lián)絡(luò)客戶網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)企業(yè)內(nèi)部員工、還有企業(yè)內(nèi)部會議。這樣面對未來需求的系統(tǒng)，在對呼叫中心軟硬件平臺選型時就要有很強的前瞻性，必須考慮到初期和后期迅速擴容的需求，擴容后平臺的穩(wěn)定和管理維護便利。
傳統(tǒng)板卡方案基本立足于眼前，對全面擴容的考慮經(jīng)常采用回避的方式，他們把容量限定在一個非常狹小的范圍，美其名曰成本低、為客戶省錢，其實是以損害客戶長期利益為代價，期望客戶3、5年后甚至更短期就全面推翻重建。這些行業(yè)短視的行為，令不少客戶在有所醒悟。但應(yīng)當(dāng)看到也有不少客戶從此后對呼叫中心是談虎色變，把呼叫中心當(dāng)成一個永遠(yuǎn)吃不飽的無底洞。原本期望呼叫中心解決很多終端用戶的投訴問題，結(jié)果是把終端客戶帶入了呼叫中心地雷陣，終端客戶身陷其中，反而損害企業(yè)形象。
傳統(tǒng)交換機方案一般是個補丁方案，在自己的成熟交換機周圍外掛各種功能各異的第三方模塊：比如IVR模塊、ACD模塊、CTI_LINK模塊、信令網(wǎng)關(guān)模塊、IP模塊、會議模塊......等等。交換機方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴容。在這些美麗的謊言下，很多企業(yè)采購回這些設(shè)備群。但在核算價格后，他們發(fā)現(xiàn)自己投入比板卡方案高了數(shù)倍甚至數(shù)十倍！而且后期擴容維護都非常困難，每年還需和廠家簽署價格不菲的系統(tǒng)維護服務(wù)費。其實大家不難看出交換機方案在整合不同廠家模塊時，其本身就需要額外的成本。因為交換機就是交換機，是為電信核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的，它們設(shè)計研發(fā)時就沒有去考慮增值業(yè)務(wù)層的靈活性�，F(xiàn)在委屈一下變成呼叫中心的核心，當(dāng)然需要很多外圍設(shè)備支持。當(dāng)初為交換而設(shè)計的交換機，改頭換面用來適應(yīng)呼叫中心業(yè)務(wù)的需求，顯然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。在號稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過渡消費埋單。為了得到呼叫中心這點特征，甚至他們有時還會津津樂道到自己的遠(yuǎn)見卓識。也許有更多理性的用戶在思考，交換機方案的穩(wěn)定性，是因為它限制了用戶多樣性的需求，才得以穩(wěn)定下來！以失去業(yè)務(wù)的靈活性換來系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。
這就是呼叫中心的現(xiàn)狀，高不成，低不就。難道呼叫中心就沒有更好的處路嗎？
二 化羽成蝶，毅航通信基于iSX4000面向未來的呼叫中心解決方案
未來的呼叫中心將不是一種把用戶推來推去的呼叫中心。未來的呼叫中心是一個個問題解決小組。
未來的呼叫中心里服務(wù)每個用戶的不是單個話務(wù)員，而是一個隨需組建的專家組。話務(wù)員根據(jù)用戶的問題，在適當(dāng)?shù)臅r候邀請相應(yīng)專家參加到用戶問題解決小組，話務(wù)員負(fù)責(zé)小組內(nèi)的信息協(xié)調(diào)和流程控制。比如用戶投訴沒有收到訂貨，話務(wù)員可以加入該用戶的跟蹤業(yè)務(wù)員，當(dāng)從業(yè)務(wù)員處了解到該用戶有欠款記錄，那么話務(wù)員可以把財務(wù)人員加入到臨時問題解決小組，財務(wù)人員可以準(zhǔn)確的告訴用戶是那筆款有問題，需要處理，這樣可以當(dāng)場讓用戶明白問題的根源，并還能得到財務(wù)人員的處理建議和后續(xù)操作流程指導(dǎo)，做到溝通高效，有效，而且真正能減少抱怨，提高業(yè)務(wù)效率。
在未來呼叫中心里面，話務(wù)員的技能主要就是協(xié)調(diào)專家組和用戶的需求間的關(guān)系，此時話務(wù)員不需要很多技能，她變成一個小組工作組織者。而一個個領(lǐng)域?qū)＜揖褪窃拕?wù)員的助手，她根據(jù)對用戶業(yè)務(wù)處理的情況，實時邀請相應(yīng)的專家加入問題解決小組。領(lǐng)域?qū)＜野葱柽M入和退出問題解決小組，此時客戶感覺始終如一的有個話務(wù)員在幫忙處理他的問題，而不是象現(xiàn)在的呼叫中心那樣，被踢皮球，每轉(zhuǎn)接一次，就得重復(fù)很多提供過的資料，這樣費時重復(fù)，還容易引起用戶怨言；甚至在被轉(zhuǎn)接的過程掉線了。在這個未來模型中，話務(wù)員的問題處理技能不是重要的，重要的是她的組織協(xié)調(diào)能力，因而對話務(wù)員的大量專業(yè)知識培訓(xùn)就變得不在必要，話務(wù)員變成了任何呼叫中心都通用的了，不再和企業(yè)業(yè)務(wù)緊密相關(guān)。減少無關(guān)要求，推動整個呼叫中心行業(yè)進一步分工協(xié)作，整個呼叫中心服務(wù)成本也能急劇降下來，促使整個產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展。
相對于現(xiàn)在的兩種主流呼叫中心方案，毅航通信基于iSX4000呼叫中心解決方案直接整合了Internet的接入。傳統(tǒng)由IVR完成的操作也可以通過Web頁面上的流程實現(xiàn)，這樣用戶通過下拉菜單、簡單填寫、點擊按鈕等操作完成客戶識別、業(yè)務(wù)識別等操作，這些流程完成后，通過VoIP對呼叫中心呼入，由呼叫中心對呼入進行受理，再按照相應(yīng)的原則分配到座席，座席再作相應(yīng)的應(yīng)答和處理，從而為客戶提供了一個通過Web站點直接進入呼叫中心的途徑，把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，它向客戶提供一個可訪問的Web站點，使得呼叫中心從“撥叫到交談（Dial to Talk）”發(fā)展到“點擊到交談（Click to Talk）”，通過Internet可以提供IP電話語音呼叫、Call Back、IP傳真、IM、E-mail等功能，擴展了通信渠道，一方面用戶可以實現(xiàn)免費接入到呼叫中心，另一方面企業(yè)能夠向更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，而且由于這些資源的價格相對傳統(tǒng)通信便宜，使企業(yè)為客戶提供全國、乃至于全球服務(wù)成為可能，提高了企業(yè)客戶服務(wù)水平，增強了企業(yè)競爭力。毅航通信統(tǒng)一呼叫中心解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示：
毅航通信統(tǒng)一呼叫中心解決方案
毅航通信呼叫中心的靈魂是采用了基于下一代網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)的交換機——iSX4000。
iSX4000是定位于運營級的、具有優(yōu)秀的可擴展性的高性能業(yè)務(wù)平臺，它集成了先進的DSP功能和強大的信令處理能力，同時提供連接PSTN網(wǎng)絡(luò)和VoIP網(wǎng)絡(luò)的能力，讓固網(wǎng)和移動運營商在現(xiàn)有和下一代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中更加快速地開發(fā)和部署新興業(yè)務(wù)。
iSX4000 是一款高密度，小體積(1U)的智能業(yè)務(wù)交換機，單臺交換機可同時提供多達64對E1中繼接口和1008路 VoIP端口。交換機同時提供了強大的多功能的DSP處理能力，包括多達4096路多功能DSP資源通道，其中每一路多功能DSP
資源通道都是全功能通道，能同時提供回聲消除EC 、自動電平控制 ALC 、自動增益控制 AGC 、自動噪音消減 ANR、語音能量檢測 VAD可編程信號音發(fā)生和檢測、語音提示音播放、多方會議、 ADPCM
文件錄放音、流式錄放音等。所有中繼、VoIP 端口和 DSP 資源都能根據(jù)用戶的需求很容易地從小容量擴展到大容量。
iSX4000 支持大多數(shù) PSTN 網(wǎng)和 VoIP 網(wǎng)的主流呼叫控制信令，包括 ISDN-PRI 、SS7 SIP 協(xié)議，并且支持大多數(shù)的變種，
因而iSX4000 也非常適合在國際環(huán)境中使用。 單一iSX4000交換節(jié)點可同時插入4塊信令板，支持 4 種不同的信令，和多達16個OPC和DPC點碼。
通過配備一個Channel Bank這樣在電信接入網(wǎng)里非常常用的數(shù)字模擬轉(zhuǎn)換設(shè)備，毅航通信的統(tǒng)一呼叫中心就完美的做到了TDM網(wǎng)絡(luò)呼叫的接入和IP網(wǎng)絡(luò)呼叫的接入，以及內(nèi)部硬坐席和軟坐席的統(tǒng)一。無論純電路的、還是純IP的、無論混合接入的、還是混合后臺處理的，都在這個統(tǒng)一呼叫中心架構(gòu)中！
上述架構(gòu)中，可以實現(xiàn)幾路－1000路的坐席，而且語音和會議功能都同時存在。
未來的呼叫中心，必須有強大的會議功能，及時整合專家資源，加入到用戶問題解決小組中，圍繞用戶業(yè)務(wù)核心問題和用戶在線小組討論，及時解決用戶問題�；趇SX4000的呼叫中心擁有大容量的會議處理能力，iSX4000專有的混音機制和回聲消除功能，非常適合未來呼叫中心里面專家組解決問題的模型。
iSX4000全功能語音交換機高度可靠的集成特性，完全解決了板卡方案容量上的問題和交換機方案靈活性的問題。同時還繼續(xù)保留了板卡方案在業(yè)務(wù)處理上的靈活性和交換機方案的穩(wěn)定性。更加重要的是，毅航通信統(tǒng)一呼叫中心解決方案在獲取這些優(yōu)異特性時，代價非常低。系統(tǒng)總成本和功能可擴展性可以和板卡媲美，而穩(wěn)定性和可擴容性又可以交換機方案媲美！
基于未來的呼叫中心，已經(jīng)浮現(xiàn)出來，讓我們一起擁抱呼叫中心的未來吧！
CTI論壇編輯
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