中國呼叫中心四大現(xiàn)象:關(guān)系文化乎?

許乃威 2006/11/07

  針對“服務(wù)管理與中國文化”專題的文章,可能很多作者都是以比較嚴肅的方式來探討中國文化與服務(wù)管理的關(guān)系,本文試圖從另外一個角度,用幽默詼諧的方式來探討在中國文化下,呼叫中心展現(xiàn)出來的4個有趣的現(xiàn)象。雖然這些現(xiàn)象表現(xiàn)出了詼諧的一面,但也可能是世界各地都是存在,他們是普遍人性所造成的行為表現(xiàn)。讀者如果發(fā)覺自己呼叫中心有類似現(xiàn)象,也不足為奇,僅報莞爾一笑即可。

  現(xiàn)象一:來電模式大部分是上班模型

  呼叫中心的管理,有一個很重要的原則,就是適當(dāng)?shù)臅r候,有適當(dāng)?shù)娜,做適當(dāng)?shù)氖虑椤?br />
  為了要在適當(dāng)?shù)臅r候,有適當(dāng)?shù)娜,很多呼叫中心花大量心血,研究客戶在何時打電話來,何時是呼叫中心的來電高峰。只有預(yù)測出來電高峰可能在何時出現(xiàn),才可以在相應(yīng)時間安排出足夠的人力以應(yīng)對。

  要了解你的客戶何時會打電話來,就必須要了解你客戶的習(xí)性和行為。我們通過長期觀察總結(jié)發(fā)現(xiàn):大部分客戶喜歡在上班的時候打電話給客服中心。

  這種現(xiàn)象,我們稱之為上班模型。所謂上班模型,就是客戶開始到公司上班,電話就一直進來,客戶下班,電話就開始減少。

圖一

  大家看到圖一中紅色的線,就是一天里面電話進來的數(shù)量,藍色的線是安排的人力。可以清楚看到:早上8點一開始,電話就一直進來;中午來電的客戶開始去吃飯,電話就開始下滑;然后等到客戶吃完中飯,電話又開始進來,下午又出現(xiàn)另外一個高峰;一直到5點以后又開始下滑,6點以后電話相對就少很多。

  為何客戶的來電行為會跟著上下班時間而改變?上班模型背后的客戶抱著怎樣的心理呢?很多文章其實早就提供過答案,就是:利用公司的資源,做自己的事情,符合人之常情。

  很多呼叫中心打電話是要錢的,就算有不少呼叫中心提供了免費的號碼,但大部分用手機是不能打的,這時使用公司電話來處理自己的私事,相當(dāng)符合人們的普遍心理,世界各地的人們其實都這樣。

  照理說,對于免費客服電話,不應(yīng)該出現(xiàn)上班模型的現(xiàn)象。既然電話是免費的,就不需要用公司電話來打,隨時可以拿家里電話或手機來打。最明顯的例子,就是移動公司的客服電話。移動公司的客服電話,是用手機直撥的,不需要付錢。筆者有一次跟某移動公司的排班師在討論這個有趣的問題,結(jié)果聽到一個讓人驚訝的結(jié)論:移動公司也存在上班模型!特別是周六和周日,電話會比平常上班日少(當(dāng)然如果受到營銷活動影響,或賬單日影響,假日的電話有可能還是會比平常日多)。

  筆者很驚訝的問那位排班師:“打移動的客服電話,不是不要錢嗎?為何還會受到客戶是否上班或下班的因素影響?”

  那位排班師看著我說:“用公司的時間,做自己的事情,也是符合人之常情的啊!

  筆者這才恍然大悟,很有道理!除非是急事,不然周六和周日是休假時間,是自己要休息游玩的時間,怎么肯愿意拿來打客服電話呢?就算有賬單的問題,等到周一上班,再用公司時間來做自己的事情也不遲啊。

  這也算是給第一個現(xiàn)象,做了一個深入、合理的批注。

  現(xiàn)象二:能不排隊,就不排隊

  有一次,筆者在機場等候登機。就是一個登機口,大家陸續(xù)排著隊等候。飛機就在那里等著,每一個人都有分配好的座位,早進去也沒有辦法搶到更好的位子。結(jié)果就是有一個中年男子硬是要插到我的前面,拼命擠著想要先進去。我委婉的問他一句:“先生,你是尿急是嗎?”

  他回過頭,很自然的說:“我不習(xí)慣排隊!”

  那個自然的態(tài)度,讓筆者欽佩不已。需要很堅強的意志,他才能隨時隨地保持“戰(zhàn)斗精神”,不管什么事情都要有搶的精神。

  很多人都見識過上;虮本┑罔F站的人潮。筆者有一次等車,竟然很神奇的,車站只有幾個人,來了那節(jié)車廂,里面都是空的。

  筆者想,這次好了,可以輕松上車了,結(jié)果背后猛然沖過來2個年輕人,把我撞倒一邊,很用力的搶到位子,等我鋃嗆的坐下以后,我看到車廂里面,基本上只有我們幾個人,其它位子全部是空的!

  這種能不排隊就不排隊的精神和意識已經(jīng)深入骨髓,不管到底需不需要搶位子,反正就是要隨時鍛煉這身功夫,隨時要搶到前頭。

  我相信經(jīng)常吃麥當(dāng)勞或肯得基的人,也一定見識過很多人爭搶著買漢堡的場面,就好像不爭搶插隊就買不到了的一樣。

  這種習(xí)慣,在呼叫中心也有展現(xiàn)之出。照理說,呼叫中心的排隊,是沒有辦法改變的。等在電話上,又不能插隊,只有慢慢等。

  但很多銀行都知道,只要有設(shè)置來電優(yōu)先等級,就會有插隊的客戶出現(xiàn)啦!

  例如信用卡掛失,一般等級都會是最優(yōu)先。你打進銀行的客服中心,在語音選項選了其它業(yè)務(wù),可能排隊排的要死,但如果你選了信用卡掛失業(yè)務(wù),銀行為了確保立刻把信用卡進行掛失,免得發(fā)生盜刷,就會把這通電話立刻優(yōu)先轉(zhuǎn)到客服人員手中。

  這種類似快速通道的作法,給銀行帶來了不少麻煩。只要一個客戶發(fā)現(xiàn)有這種不必排隊的通道,他下一次就會如法泡制,不管是不是要掛失信用卡,反正選了先接通再說,結(jié)果把原本應(yīng)該快速的通道,也塞住了。

  這種能不排隊就不排隊的特性,和中國素有的禮儀之邦的美譽,有明顯的不符,這或許是新舊文化沖擊下出現(xiàn)的特殊情況。

  現(xiàn)象三:吵架當(dāng)作鍛煉身體

  俗話說:有理沒理,大聲便是道理,這算是祖宗們從民風(fēng)中留下的遺產(chǎn)。

  有很多人打電話到客服中心,就是充分運用上面這個遺產(chǎn),筆者自己也試過了幾次,每次都很成功。

  筆者因為工作忙碌,信用卡賬單常常遲交,每次遲交,就會付一筆罰款,還有欠款的利息。筆者每次就會打到信用卡的客服中心,電話一接通,就開始罵人,罵說我怎么到現(xiàn)在都還沒有收到賬單,你們服務(wù)怎么這么差勁。被罵的客服人員聽筆者越罵越兇,為了安慰筆者受創(chuàng)的心靈,就趕緊把延遲產(chǎn)生的罰款,還有利息都一并取消。取消以后,最后還會跟筆者說一聲甜美的“對不起”。

  筆者成功試了三次以后,第四次又遲交,再打去客服中心,正準備開始罵人,接電話的客服小姐就用很甜美的聲音說:“先生,你們家的信箱,好像洞太大了,信掉出來三次了,是嗎?”

  筆者“噗哧”一聲,沒敢笑出來,知道這家銀行有很好的客戶來電紀錄和CRM管理,那次就乖乖交了罰款。

  中國文化最重要的精神之一,就是以和為貴。這種把吵架當(dāng)作鍛煉身體的現(xiàn)象,其實是因為消費者掌握了企業(yè)追求以和為貴的原則,發(fā)現(xiàn)只要吵架,企業(yè)就比較容易退讓。

  把吵架當(dāng)作鍛煉身體,這一點在上海算是發(fā)揮得相當(dāng)淋漓盡致(請上海的朋友不要介意。,這里有一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

  根據(jù)上海這一帶的電信公司的實際經(jīng)驗,上?蛻魜黼姇r,如果所有座席都繁忙,客戶在線等待的耐心度和國內(nèi)其它地區(qū)相比,是筆者見過最高的,高達90秒。其它地區(qū),一般大約是40秒左右。

  也就是上海人打電話給客服中心,一直等到90秒以后,才會放棄等待,把電話掛了,只要還沒有等到90秒,就會一直在在線等著。

  筆者開玩笑說,上海人真的是有話擺在心里不說不行,不把你客服人員等到并罵上一頓是不甘心的。

  因為這個特性,服務(wù)上海地區(qū)客戶的呼叫中心,人力資源壓力特別大,因為“惡狼原則”告訴我們,面對客戶耐心度越高,呼叫中心需要越多的人員配備,這樣才能達到同樣的服務(wù)水平。事實上,因為客戶的耐心度極強,上海地區(qū)呼叫中心比其它地區(qū)一般需要多20% 到30%的人員才能提供同樣的服務(wù)水平。

  現(xiàn)象四:萬川匯流、百族為一

  中國的一個很大特點就是地域廣闊,民族眾多,相應(yīng)的各地區(qū)的方言也非常的多,千奇百怪,不一而足。
一個國家有這么多種語言、這么多種不同的子文化,這在美國或其它歐美國家,都是很少見到的。但這種特色,給呼叫中心的運營管理帶來了很大的壓力。

  一個全國服務(wù)的公司,應(yīng)該做各地分布式呼叫中心,還是全國集中式呼叫中心?分布式呼叫中心在管理上非常的麻煩,人員高度分散,監(jiān)控不容易,但如果集中在一地,統(tǒng)一服務(wù),就會面臨各地方言的挑戰(zhàn),廣州打來的客戶,上海客服人員是否有能力服務(wù)?網(wǎng)絡(luò)上流傳一個有趣的錄音檔,客戶試圖要跟客服人員講自己的姓:石頭的“石”,講了半天,客服人員一直以為是暑假的“暑”。這被當(dāng)作一個笑話,但這個笑話對大陸的呼叫中心而言,卻是很慘痛的感受。

  中國呼叫中心必須不斷面對各地不同方言、不同文化的挑戰(zhàn)。地區(qū)差異性太大的這個特色,是其它國家或文化中,比較少遇到的,國外專家也很難提供建議。

  中國呼叫中心的這4個有趣的現(xiàn)象,讓呼叫中心的管理也呈現(xiàn)出很多國外沒有的特色,僅提供給呼叫中心管理者作一些參考。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》



相關(guān)鏈接:
蕭昆龍:軟件服務(wù)化發(fā)展趨勢 以Salesforce.com為例 2008-04-18
蕭昆龍:呼叫中心人力優(yōu)化管理Verint Impact 360 2008-04-18
宏盛科技蕭昆龍:客戶服務(wù)的最新發(fā)展趨勢 2008-04-15
戴明控制圖中的6、9、12法則 2008-01-15
關(guān)鍵KPI指標的定義與參考標竿數(shù)字(下) 2008-01-10

分類信息:     運營管理專欄_新聞