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機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)解決方案

2005/04/26

一．概述

　　隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用，計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)日益融合，促進(jìn)了企業(yè)的信息服務(wù)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種形式的服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運(yùn)而生，在滿足公眾越來(lái)越高的服務(wù)需求的同時(shí)，也極大地提升了企業(yè)自身的形象，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　建立系統(tǒng)后，機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以利用信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，通過(guò)和機(jī)場(chǎng)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，不但能為機(jī)場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)巨大的效益與效率，而且通過(guò)向不具備自行建立客服系統(tǒng)能力的航空公司進(jìn)行“坐席外包”服務(wù)，充分利用自有平臺(tái)、資源，作為一種贏利的商業(yè)模式運(yùn)作，還能夠帶來(lái)豐厚的收益。

二．系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃、目的及原則

　　機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以言豐航班語(yǔ)音查詢系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，涵蓋機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊系統(tǒng)的原有業(yè)務(wù)，包括航班信息自動(dòng)查詢、全國(guó)酒店預(yù)訂、電話訂票及免費(fèi)送票、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。并運(yùn)用言豐科技功能強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別與合成技術(shù)，為客戶提供真正人機(jī)對(duì)話、語(yǔ)音查詢功能，實(shí)現(xiàn)中文普通話、廣東話及英文的多語(yǔ)種查詢。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分考慮了未來(lái)機(jī)場(chǎng)作為我國(guó)華南地區(qū)國(guó)際化樞紐機(jī)場(chǎng)的重要地位，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上做了必要的規(guī)劃，將按計(jì)劃擴(kuò)展語(yǔ)音識(shí)別支持到世界主要語(yǔ)種的識(shí)別，并充分考慮到與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的（貨運(yùn)、行李、旅客離港控制等系統(tǒng)）全面集成，用戶通過(guò)撥打機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)特服號(hào)碼，可以在全天24小時(shí)獲得航空業(yè)務(wù)的一系列服務(wù)，包括通常旅客、貨運(yùn)、托運(yùn)、航務(wù)、定座及離港信息等，全面實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理等各項(xiàng)功能。

　　本系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案是全方位、可擴(kuò)展的、可延續(xù)的全面解決建設(shè)方案，既有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通用性，又體了現(xiàn)當(dāng)前具體業(yè)務(wù)的特殊性，且系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性。

　　機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)不僅將作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更將針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以發(fā)展客戶。

在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中遵循的原則：
三． 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介

系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下所示：


系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

3.1系統(tǒng)簡(jiǎn)介

3.1.1系統(tǒng)硬件平臺(tái)

3.1.2系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)方案充分考慮了以后機(jī)場(chǎng)查詢系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面集成，全面實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理、調(diào)度等各項(xiàng)功能。

3.1.3系統(tǒng)特點(diǎn)
四．機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)
　　本系統(tǒng)采用E1數(shù)字中繼線接入電話網(wǎng)，成為能夠在聲訊臺(tái)或機(jī)場(chǎng)獨(dú)立運(yùn)行的系統(tǒng)。

　　用戶查詢操作方法包括按鍵查詢、語(yǔ)音查詢，其中按鍵查詢主要為了適應(yīng)老客戶，但系統(tǒng)主體是語(yǔ)音查詢，具體來(lái)說(shuō)包括以下一些功能：
4.1業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

4.1.1 系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)
　　該系統(tǒng)主要采用語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)航班信息查詢，系統(tǒng)的主業(yè)務(wù)流程如圖一至五示。


圖1：航班查詢系統(tǒng)

票務(wù)查詢系統(tǒng)如下圖示。


旅游查詢業(yè)務(wù)入下圖示。


圖3：旅游信息查詢

民航常識(shí)查詢?nèi)缦聢D示。


圖4：民航知識(shí)查詢

常旅客服務(wù)如下圖示。


圖5：常旅客信息查詢

4.1.2系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)
　　在硬件上系統(tǒng)由語(yǔ)音服務(wù)器、CTI服務(wù)器（含語(yǔ)音卡、TTS服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、維護(hù)工作站以及相應(yīng)的連接設(shè)備組成。

　　CTI服務(wù)器由一臺(tái)高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，機(jī)器配置有語(yǔ)音卡、坐席卡，主要負(fù)責(zé)處理用戶的呼叫，通過(guò)線路與公話網(wǎng)相連，處理計(jì)算機(jī)與公共電話網(wǎng)的語(yǔ)音和信令的交換。接聽(tīng)用戶電話、播放查詢結(jié)果等。

　　語(yǔ)音服務(wù)器由一臺(tái)或多臺(tái)高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，語(yǔ)音服務(wù)器主要負(fù)責(zé)識(shí)別用戶的講話、返回結(jié)果等。由于語(yǔ)音識(shí)別，這臺(tái)服務(wù)器的計(jì)算量很大。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為裝有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)。負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的存儲(chǔ)、查詢等業(yè)務(wù)。

　　維護(hù)工作站負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)工作，如語(yǔ)法文件（供語(yǔ)音識(shí)別用）的更新等。

　　連接設(shè)備將上述設(shè)備連接起來(lái)組成一個(gè)整體。

4.1.3系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　本系統(tǒng)的軟件由日常運(yùn)營(yíng)軟件和維護(hù)軟件兩部分組成：日常運(yùn)營(yíng)軟件負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶電話，為用戶提供查詢服務(wù)；維護(hù)軟件負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。具體來(lái)說(shuō)包括以下一些軟件：

  1. CTI服務(wù)軟件。接聽(tīng)用戶電話，IVRS及坐席通話處理，


  2. 語(yǔ)音服務(wù)軟件。言豐科技的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)主要提供語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)。


  3. 語(yǔ)法維護(hù)軟件。主要用于為語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)。
4.1.4系統(tǒng)軟硬件配置

　　目前系統(tǒng)接入主要采用3條E1的形式。

　　在此基礎(chǔ)上的硬件配置為：

　　高檔服務(wù)器（推薦配置）兩臺(tái)：

　　　　CPU： 雙PIII 1G

　　　　內(nèi)存：1G

　　　　硬盤SCSI 18G

　　　　網(wǎng)卡等

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器一臺(tái)

　　語(yǔ)音卡：NMS AG4000 2E1 兩塊

　　維護(hù)工作站一臺(tái)

軟件組成：

　　系統(tǒng)需要的商用軟件包括：Windows NT Workstation若干、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件SQL Server、NMS驅(qū)動(dòng)軟件

　　言豐科技提供的軟件有：

　　言豐語(yǔ)音識(shí)別軟件

　　言豐TTS軟件

　　系統(tǒng)維護(hù)軟件

　　票務(wù)接口軟件

　　軟硬件具體配置以報(bào)價(jià)單配置為主。

4.2技術(shù)特點(diǎn)

4.2.1語(yǔ)音識(shí)別
　　言豐科技的語(yǔ)音智能識(shí)別系統(tǒng)可適用于各種計(jì)算機(jī)和平臺(tái)上，如：Intel Pentium III、 SUN Microsystems UitraSPARC、 Compaq及（Digital）Alpha等不同系列的處理器以及Windows NT4.0, SCO-Unix, Unixware, SUN Solaris和Linux等系統(tǒng)工作平臺(tái)。本系統(tǒng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計(jì)，規(guī)�？纱罂尚。黜�(xiàng)指標(biāo)依照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)性能穩(wěn)定可靠，反應(yīng)迅速，可平滑升級(jí)。

一個(gè)引擎支持三種語(yǔ)言

　　目前，一個(gè)e-t@lk的3.0版本引擎可同時(shí)支持英文、普通話、廣東話三種語(yǔ)言的識(shí)別、語(yǔ)音合成的功能，而不需要三個(gè)引擎。

混合語(yǔ)言識(shí)別
　　e-t@lk識(shí)別引擎支持普通話、廣東話及英語(yǔ)的混合語(yǔ)言識(shí)別。

連續(xù)語(yǔ)音
　　在講話的時(shí)候不需要刻意地逐字講話，而是可以連續(xù)地說(shuō)話。

自然語(yǔ)言
　　用戶可以用自然的方式講話，而不是象錄音對(duì)比系統(tǒng)那樣必須按照錄音時(shí)的講話方式來(lái)講。

與說(shuō)話人無(wú)關(guān)（independent）
　　e-t@lk識(shí)別引擎在進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別時(shí)，不受限定說(shuō)話人的限制，所以說(shuō)話人在使用前不需要進(jìn)行語(yǔ)音訓(xùn)練和適應(yīng)準(zhǔn)備。

大的詞匯量
　　e-t@lk識(shí)別引擎支持中文漢字和英文。

對(duì)噪音和口音的適應(yīng)能力強(qiáng)
　　e-t@lk識(shí)別引擎能夠適應(yīng)較為惡劣的噪音環(huán)境，對(duì)于不同口音也有很強(qiáng)的適應(yīng)能力。

適應(yīng)多種平臺(tái)
　　e-t@lk識(shí)別引擎是一種基于主機(jī)的語(yǔ)音識(shí)別引擎，能夠適應(yīng)多種工業(yè)化的系統(tǒng)平臺(tái)。

靈活性和可擴(kuò)展性
　　e-t@lk識(shí)別引擎提供標(biāo)準(zhǔn)C接口和多種靈活方便的使用方式可以采取多種方式構(gòu)建系統(tǒng)，以及和現(xiàn)有系統(tǒng)整合。

支持多種電話網(wǎng)絡(luò)類型
　　e-t@lk識(shí)別引擎對(duì)固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、IP網(wǎng)進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集和模型訓(xùn)練，可以適應(yīng)多種網(wǎng)絡(luò)的需求。

客戶機(jī)?服務(wù)器結(jié)構(gòu)、非客戶機(jī)?服務(wù)器結(jié)構(gòu)
　　針對(duì)用戶不同規(guī)模的應(yīng)用要求，e-t@lk識(shí)別引擎在統(tǒng)一的接口上提供了一致的編程接口。

4.2.2系統(tǒng)的開(kāi)放性
　　言豐科技的語(yǔ)音處理引擎，支持目前絕大多數(shù)流行的硬件和操作系統(tǒng)，例如Unix、Windows、Solaris、UinxWare等的操作系統(tǒng)，以及各種主流的智能交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)）例如AVAYA（朗訊科技）、北電、思科、西門子、上海貝爾、阿爾卡特、華為等，另外也對(duì)語(yǔ)音板卡廠商的產(chǎn)品進(jìn)行全面的支持，例如Dialogic、NMS、鼎銘、InterVoice等

4.2.3應(yīng)用系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)
　　提供簡(jiǎn)單、一定的二次開(kāi)發(fā)工具，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改，提供的工具有GDL、VoiceXML以及較低層次的API開(kāi)發(fā)工具包。

4.2.4系統(tǒng)工作環(huán)境需求

1．系統(tǒng)工作環(huán)境
2．工作電源環(huán)境
　　交流220

五．結(jié)束語(yǔ)
　　語(yǔ)言，一直是并且仍將是人們進(jìn)行信息交流的最自然、最直接和最主要的方式。人們想用語(yǔ)音和計(jì)算機(jī)進(jìn)行交流，讓計(jì)算機(jī)能聽(tīng)懂人話，這就是人們研究計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別的動(dòng)機(jī)。計(jì)算機(jī)智能語(yǔ)音識(shí)別意義十分重大，它使人們可以方便地通過(guò)語(yǔ)音完成各種操作。目前，世界上一些服務(wù)行業(yè)的大公司，如銀行、股票公司、旅游服務(wù)公司、航空公司等紛紛投資、合作開(kāi)發(fā)或購(gòu)買具有語(yǔ)音功能的服務(wù)系統(tǒng)，以此來(lái)代替人工，從而降低成本。電話語(yǔ)音智能識(shí)別系統(tǒng)利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，使用戶能夠以最簡(jiǎn)單、最方便、最滿意的方式獲取信息。以說(shuō)話方式來(lái)操控計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將徹底改變?nèi)藗儙资晷纬傻陌存I操作的傳統(tǒng)概念和習(xí)慣，使人重歸自然，輕松自由。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯


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