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機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)解決方案

2005/04/26

一.概述

  隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的迅速發(fā)展,尤其是計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用,計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)日益融合,促進(jìn)了企業(yè)的信息服務(wù)不斷向著更高的水平發(fā)展,各種形式的服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運(yùn)而生,在滿足公眾越來(lái)越高的服務(wù)需求的同時(shí),也極大地提升了企業(yè)自身的形象,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

  建立系統(tǒng)后,機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以利用信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù),通過(guò)和機(jī)場(chǎng)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合,采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求,不但能為機(jī)場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)巨大的效益與效率,而且通過(guò)向不具備自行建立客服系統(tǒng)能力的航空公司進(jìn)行“坐席外包”服務(wù),充分利用自有平臺(tái)、資源,作為一種贏利的商業(yè)模式運(yùn)作,還能夠帶來(lái)豐厚的收益。

二.系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃、目的及原則

  機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以言豐航班語(yǔ)音查詢系統(tǒng)為基礎(chǔ),以相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托,涵蓋機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊系統(tǒng)的原有業(yè)務(wù),包括航班信息自動(dòng)查詢、全國(guó)酒店預(yù)訂、電話訂票及免費(fèi)送票、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。并運(yùn)用言豐科技功能強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別與合成技術(shù),為客戶提供真正人機(jī)對(duì)話、語(yǔ)音查詢功能,實(shí)現(xiàn)中文普通話、廣東話及英文的多語(yǔ)種查詢。

  從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講,機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分考慮了未來(lái)機(jī)場(chǎng)作為我國(guó)華南地區(qū)國(guó)際化樞紐機(jī)場(chǎng)的重要地位,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上做了必要的規(guī)劃,將按計(jì)劃擴(kuò)展語(yǔ)音識(shí)別支持到世界主要語(yǔ)種的識(shí)別,并充分考慮到與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的(貨運(yùn)、行李、旅客離港控制等系統(tǒng))全面集成,用戶通過(guò)撥打機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)特服號(hào)碼,可以在全天24小時(shí)獲得航空業(yè)務(wù)的一系列服務(wù),包括通常旅客、貨運(yùn)、托運(yùn)、航務(wù)、定座及離港信息等,全面實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理等各項(xiàng)功能。

  本系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案是全方位、可擴(kuò)展的、可延續(xù)的全面解決建設(shè)方案,既有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通用性,又體了現(xiàn)當(dāng)前具體業(yè)務(wù)的特殊性,且系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性。

  機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)不僅將作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸,更將針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為,引入客戶關(guān)系管理的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能,為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以發(fā)展客戶。

在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中遵循的原則:
三. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介

系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下所示:


系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

3.1系統(tǒng)簡(jiǎn)介

3.1.1系統(tǒng)硬件平臺(tái)

3.1.2系統(tǒng)功能
  系統(tǒng)方案充分考慮了以后機(jī)場(chǎng)查詢系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面集成,全面實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理、調(diào)度等各項(xiàng)功能。

3.1.3系統(tǒng)特點(diǎn)
四.機(jī)場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)
  本系統(tǒng)采用E1數(shù)字中繼線接入電話網(wǎng),成為能夠在聲訊臺(tái)或機(jī)場(chǎng)獨(dú)立運(yùn)行的系統(tǒng)。

  用戶查詢操作方法包括按鍵查詢、語(yǔ)音查詢,其中按鍵查詢主要為了適應(yīng)老客戶,但系統(tǒng)主體是語(yǔ)音查詢,具體來(lái)說(shuō)包括以下一些功能:
4.1業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

4.1.1 系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)
  該系統(tǒng)主要采用語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)航班信息查詢,系統(tǒng)的主業(yè)務(wù)流程如圖一至五示。


圖1:航班查詢系統(tǒng)

票務(wù)查詢系統(tǒng)如下圖示。


旅游查詢業(yè)務(wù)入下圖示。


圖3:旅游信息查詢

民航常識(shí)查詢?nèi)缦聢D示。


圖4:民航知識(shí)查詢

常旅客服務(wù)如下圖示。


圖5:常旅客信息查詢

4.1.2系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)
  在硬件上系統(tǒng)由語(yǔ)音服務(wù)器、CTI服務(wù)器(含語(yǔ)音卡、TTS服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、維護(hù)工作站以及相應(yīng)的連接設(shè)備組成。

  CTI服務(wù)器由一臺(tái)高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng),機(jī)器配置有語(yǔ)音卡、坐席卡,主要負(fù)責(zé)處理用戶的呼叫,通過(guò)線路與公話網(wǎng)相連,處理計(jì)算機(jī)與公共電話網(wǎng)的語(yǔ)音和信令的交換。接聽(tīng)用戶電話、播放查詢結(jié)果等。

  語(yǔ)音服務(wù)器由一臺(tái)或多臺(tái)高性能的PC服務(wù)器擔(dān)當(dāng),語(yǔ)音服務(wù)器主要負(fù)責(zé)識(shí)別用戶的講話、返回結(jié)果等。由于語(yǔ)音識(shí)別,這臺(tái)服務(wù)器的計(jì)算量很大。

  數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為裝有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)。負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的存儲(chǔ)、查詢等業(yè)務(wù)。

  維護(hù)工作站負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)工作,如語(yǔ)法文件(供語(yǔ)音識(shí)別用)的更新等。

  連接設(shè)備將上述設(shè)備連接起來(lái)組成一個(gè)整體。

4.1.3系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

  本系統(tǒng)的軟件由日常運(yùn)營(yíng)軟件和維護(hù)軟件兩部分組成:日常運(yùn)營(yíng)軟件負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶電話,為用戶提供查詢服務(wù);維護(hù)軟件負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。具體來(lái)說(shuō)包括以下一些軟件:

  1. CTI服務(wù)軟件。接聽(tīng)用戶電話,IVRS及坐席通話處理,


  2. 語(yǔ)音服務(wù)軟件。言豐科技的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)主要提供語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)。


  3. 語(yǔ)法維護(hù)軟件。主要用于為語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)。
4.1.4系統(tǒng)軟硬件配置

  目前系統(tǒng)接入主要采用3條E1的形式。

  在此基礎(chǔ)上的硬件配置為:

  高檔服務(wù)器(推薦配置)兩臺(tái):

    CPU: 雙PIII 1G

    內(nèi)存:1G

    硬盤SCSI 18G

    網(wǎng)卡等

  數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器一臺(tái)

  語(yǔ)音卡:NMS AG4000 2E1 兩塊

  維護(hù)工作站一臺(tái)

軟件組成:

  系統(tǒng)需要的商用軟件包括:Windows NT Workstation若干、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件SQL Server、NMS驅(qū)動(dòng)軟件

  言豐科技提供的軟件有:

  言豐語(yǔ)音識(shí)別軟件

  言豐TTS軟件

  系統(tǒng)維護(hù)軟件

  票務(wù)接口軟件

  軟硬件具體配置以報(bào)價(jià)單配置為主。

4.2技術(shù)特點(diǎn)

4.2.1語(yǔ)音識(shí)別
  言豐科技的語(yǔ)音智能識(shí)別系統(tǒng)可適用于各種計(jì)算機(jī)和平臺(tái)上,如:Intel Pentium III、 SUN Microsystems UitraSPARC、 Compaq及(Digital)Alpha等不同系列的處理器以及Windows NT4.0, SCO-Unix, Unixware, SUN Solaris和Linux等系統(tǒng)工作平臺(tái)。本系統(tǒng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計(jì),規(guī)?纱罂尚。黜(xiàng)指標(biāo)依照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)性能穩(wěn)定可靠,反應(yīng)迅速,可平滑升級(jí)。

一個(gè)引擎支持三種語(yǔ)言

  目前,一個(gè)e-t@lk的3.0版本引擎可同時(shí)支持英文、普通話、廣東話三種語(yǔ)言的識(shí)別、語(yǔ)音合成的功能,而不需要三個(gè)引擎。

混合語(yǔ)言識(shí)別
  e-t@lk識(shí)別引擎支持普通話、廣東話及英語(yǔ)的混合語(yǔ)言識(shí)別。

連續(xù)語(yǔ)音
  在講話的時(shí)候不需要刻意地逐字講話,而是可以連續(xù)地說(shuō)話。

自然語(yǔ)言
  用戶可以用自然的方式講話,而不是象錄音對(duì)比系統(tǒng)那樣必須按照錄音時(shí)的講話方式來(lái)講。

與說(shuō)話人無(wú)關(guān)(independent)
  e-t@lk識(shí)別引擎在進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別時(shí),不受限定說(shuō)話人的限制,所以說(shuō)話人在使用前不需要進(jìn)行語(yǔ)音訓(xùn)練和適應(yīng)準(zhǔn)備。

大的詞匯量
  e-t@lk識(shí)別引擎支持中文漢字和英文。

對(duì)噪音和口音的適應(yīng)能力強(qiáng)
  e-t@lk識(shí)別引擎能夠適應(yīng)較為惡劣的噪音環(huán)境,對(duì)于不同口音也有很強(qiáng)的適應(yīng)能力。

適應(yīng)多種平臺(tái)
  e-t@lk識(shí)別引擎是一種基于主機(jī)的語(yǔ)音識(shí)別引擎,能夠適應(yīng)多種工業(yè)化的系統(tǒng)平臺(tái)。

靈活性和可擴(kuò)展性
  e-t@lk識(shí)別引擎提供標(biāo)準(zhǔn)C接口和多種靈活方便的使用方式可以采取多種方式構(gòu)建系統(tǒng),以及和現(xiàn)有系統(tǒng)整合。

支持多種電話網(wǎng)絡(luò)類型
  e-t@lk識(shí)別引擎對(duì)固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、IP網(wǎng)進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集和模型訓(xùn)練,可以適應(yīng)多種網(wǎng)絡(luò)的需求。

客戶機(jī)?服務(wù)器結(jié)構(gòu)、非客戶機(jī)?服務(wù)器結(jié)構(gòu)
  針對(duì)用戶不同規(guī)模的應(yīng)用要求,e-t@lk識(shí)別引擎在統(tǒng)一的接口上提供了一致的編程接口。

4.2.2系統(tǒng)的開(kāi)放性
  言豐科技的語(yǔ)音處理引擎,支持目前絕大多數(shù)流行的硬件和操作系統(tǒng),例如Unix、Windows、Solaris、UinxWare等的操作系統(tǒng),以及各種主流的智能交換機(jī)(排隊(duì)機(jī))例如AVAYA(朗訊科技)、北電、思科、西門子、上海貝爾、阿爾卡特、華為等,另外也對(duì)語(yǔ)音板卡廠商的產(chǎn)品進(jìn)行全面的支持,例如Dialogic、NMS、鼎銘、InterVoice等

4.2.3應(yīng)用系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)
  提供簡(jiǎn)單、一定的二次開(kāi)發(fā)工具,用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求,進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改,提供的工具有GDL、VoiceXML以及較低層次的API開(kāi)發(fā)工具包。

4.2.4系統(tǒng)工作環(huán)境需求

1.系統(tǒng)工作環(huán)境
2.工作電源環(huán)境
  交流220

五.結(jié)束語(yǔ)
  語(yǔ)言,一直是并且仍將是人們進(jìn)行信息交流的最自然、最直接和最主要的方式。人們想用語(yǔ)音和計(jì)算機(jī)進(jìn)行交流,讓計(jì)算機(jī)能聽(tīng)懂人話,這就是人們研究計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別的動(dòng)機(jī)。計(jì)算機(jī)智能語(yǔ)音識(shí)別意義十分重大,它使人們可以方便地通過(guò)語(yǔ)音完成各種操作。目前,世界上一些服務(wù)行業(yè)的大公司,如銀行、股票公司、旅游服務(wù)公司、航空公司等紛紛投資、合作開(kāi)發(fā)或購(gòu)買具有語(yǔ)音功能的服務(wù)系統(tǒng),以此來(lái)代替人工,從而降低成本。電話語(yǔ)音智能識(shí)別系統(tǒng)利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng),使用戶能夠以最簡(jiǎn)單、最方便、最滿意的方式獲取信息。以說(shuō)話方式來(lái)操控計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將徹底改變?nèi)藗儙资晷纬傻陌存I操作的傳統(tǒng)概念和習(xí)慣,使人重歸自然,輕松自由。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯



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