Polylink IPCC呼叫中心應(yīng)用案例之一嗨租車
2012/06/20
項(xiàng)目概述
項(xiàng)目客戶背景
上海一嗨汽車租賃有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的連鎖租車服務(wù)提供商之一，總部設(shè)立于上海，分公司遍布全國(guó)一、二線及各大省會(huì)城市，擁有70多個(gè)車型的數(shù)千輛車，服務(wù)范圍遍布50多個(gè)城市，是一家覆蓋全國(guó)、以高質(zhì)量服務(wù)滿足客戶需求的大型現(xiàn)代交通服務(wù)企業(yè)。
目前，一嗨租車已成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)在中國(guó)指定的商務(wù)用車公司�？蛻羯婕澳茉础⒔逃�、廣告、金融、制造業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域。
項(xiàng)目客戶建設(shè)目標(biāo)
客戶采用IPCC-500型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能，又完全取代傳統(tǒng)PBX作為核心的通信系統(tǒng)�？蛻艨偛咳萘繛�300門(mén)分機(jī)，另有分支機(jī)構(gòu)分別配置一臺(tái)IX-100和IX-50，作為分公司的電話交換設(shè)備。外地分部使用IX-50通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與總部的IPCC點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互通免費(fèi)。客戶的坐席端和用戶端總共約有550門(mén)終端。
1.基本的呼叫中心功能(輪循、組長(zhǎng)管理、狀態(tài)設(shè)置、錄音、彈屏等)
2.呼入從Polylink提供的VoIP語(yǔ)音服務(wù)或是FXO口網(wǎng)關(guān)呼入，呼出從Polylink-NGN平臺(tái)呼出。
3.坐席彈屏記錄客戶相關(guān)信息。
4.上�？偛考巴獾胤植糠謾C(jī)免費(fèi)互通。
圖為：方案拓?fù)鋱D
系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)說(shuō)明
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司機(jī)房放置一臺(tái)IPCC系統(tǒng)，外地IX設(shè)備通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與總部IPCC相連，外地分部分機(jī)與總部之間免費(fèi)互通。
通訊出局和接入方式：
外線呼出
所有的呼出定制優(yōu)先走VoIP路由，并可實(shí)現(xiàn)呼出的被叫端來(lái)電顯示顯示為統(tǒng)一固定號(hào)碼，方便對(duì)外的聯(lián)系與管理，并且節(jié)省了話費(fèi)。
FXO外線作為備用路由。
各個(gè)分部與總部之間、分部與分部之間內(nèi)部免費(fèi)通話。
外線接入
1.使用FXO語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與原來(lái)PSTN線路相接，通過(guò)和IPCC的配置將PSTN線接收到的來(lái)電接入IPCC系統(tǒng)，不影響原有號(hào)碼的使用。
2.使用Polylink提供的VoIP語(yǔ)音服務(wù)，用戶撥打021-3319XXXX號(hào)碼時(shí)，電話直接經(jīng)過(guò)Polylink提供的電信VOIP線路，經(jīng)過(guò)IP傳送將電話送至IPBX系統(tǒng)，再經(jīng)過(guò)IPBX系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)號(hào)碼選擇相應(yīng)公司進(jìn)行呼叫。
所有呼入來(lái)電進(jìn)入IPBX系統(tǒng)后。IPBX系統(tǒng)通過(guò)線路及號(hào)碼的判斷以及上下班的時(shí)間不同選擇播放不同的總機(jī)IVR，再接入相應(yīng)的分機(jī)進(jìn)行呼叫；也可以將外線號(hào)碼直接指向內(nèi)部分機(jī)，實(shí)現(xiàn)1:1配置，實(shí)現(xiàn)直線業(yè)務(wù)，方便與客戶的時(shí)時(shí)溝通。
運(yùn)行情況
客戶使用該系統(tǒng)解決方案已有4年之久，截止目前一直運(yùn)行良好，外部客戶可撥打公司的總機(jī)號(hào)碼，可直接轉(zhuǎn)到分機(jī)或是聽(tīng)I(yíng)VR再由前臺(tái)轉(zhuǎn)入分機(jī)，在下班的情況下，根據(jù)下班的IVR提示撥打相應(yīng)的號(hào)碼，保證接到每一個(gè)客戶的電話，極大的提高了工作效率和樹(shù)立了良好的公司形象。是公司的健康快速發(fā)展提供不可缺少的因素。
CTI論壇編輯
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