蘇州基地 全球戰(zhàn)略
繽特力PLANTRONICS亞太區(qū)銷售和市場(chǎng)總經(jīng)理Susan Hansen女士專訪
雷偉艷 2008/05/07
Susan Hansen檔案：
Susan Hansen擁有26年的銷售和管理經(jīng)驗(yàn)和15年的耳機(jī)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。她于1993年首次加入繽特力公司的銷售團(tuán)隊(duì)直到1997年，并于2004年重返繽特力公司擔(dān)任美國(guó)市場(chǎng)的銷售總監(jiān)。在任期間不但推動(dòng)了公司商業(yè)渠道網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大，還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得了30%的年增長(zhǎng)。2007年Susan被任命為繽特力公司亞太區(qū)銷售和市場(chǎng)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)作為亞太區(qū)樞紐的中國(guó)蘇州基地，此基地將為繽特力在亞洲、印度和太平洋的市場(chǎng)提供支持。
在Susan的帶領(lǐng)下，這一地區(qū)在2007年獲得了兩位數(shù)的收入增長(zhǎng)，并擴(kuò)大了繽特力公司在呼叫中心和辦公領(lǐng)域以及移動(dòng)和娛樂(lè)領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。在加入繽特力公司之前，Susan曾是GN
Netcom公司的國(guó)內(nèi)和全球客戶部的總監(jiān)。Susan曾在加利福尼亞州的Redlands大學(xué)獲得商業(yè)管理學(xué)士學(xué)位。
編者按：上個(gè)世紀(jì)80年代初，作為第一個(gè)登上月球的耳機(jī)品牌、世界上第一家生產(chǎn)輕型通訊耳機(jī)、全球耳機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——繽特力進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)。至今，經(jīng)過(guò)20多年的市場(chǎng)深耕，繽特力的品牌已經(jīng)贏得了大家的認(rèn)可，尤其是在中國(guó)呼叫中心專用耳機(jī)市場(chǎng)中。為了進(jìn)一步鞏固自己的市場(chǎng)地位，繽特力在繼建立墨西哥生產(chǎn)基地后，2005年，又在中國(guó)蘇州建立了自己的生產(chǎn)基地，同時(shí)今年年初，繽特力（Plantronics）公司中國(guó)客戶服務(wù)中心在蘇州正式落成。接下來(lái)，繽特力又會(huì)有什么舉措，帶著種種疑問(wèn)，我們開始探究——繽特力，在中國(guó)……
《客戶世界》：您來(lái)中國(guó)已經(jīng)多長(zhǎng)時(shí)間了？
Susan：我是去年四月份到中國(guó)，所以算起來(lái)應(yīng)該有一年的時(shí)間。因?yàn)榛仨?xiàng)目的原因，所以一直在蘇州。
《客戶世界》：繽特力公司有著非常悠久的歷史，您能給我們介紹一下公司的發(fā)展歷程嗎？作為全球市場(chǎng)占有率最高的專業(yè)耳嘜制造企業(yè)之一，您如何評(píng)價(jià)這個(gè)特殊市場(chǎng)目前的現(xiàn)狀以及未來(lái)的趨勢(shì)？
Susan：在1961年，繽特力的創(chuàng)始人為McDonald Douglas公司的飛行員設(shè)計(jì)了第一款輕便耳機(jī)。這款產(chǎn)品的成功為繽特力逐步進(jìn)入空中管制、電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)、呼叫中心、辦公室和企業(yè)、以及移動(dòng)和娛樂(lè)領(lǐng)域打下了良好的基礎(chǔ)。自繽特力生產(chǎn)出第一款輕便耳機(jī)后，就一直致力于為我們的客戶提供具有最優(yōu)越音質(zhì)的高質(zhì)量個(gè)人通信裝置。
《客戶世界》：前幾年繽特力投入了大量的資金在中國(guó)蘇州建造了專業(yè)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)基地，目前這一基地的運(yùn)營(yíng)情況如何？相對(duì)于其他國(guó)家來(lái)說(shuō)，為什么會(huì)選擇中國(guó)建立蘇州基地呢？這一基地的建造和使用是否意味著繽特力未來(lái)的市場(chǎng)重心會(huì)移向中國(guó)？
Susan：我們?cè)谀鞲缫灿幸粋�(gè)生產(chǎn)基地，已經(jīng)有40年了，而且一直會(huì)繼續(xù)下去。同時(shí)，我們也希望在亞太區(qū)建立一個(gè)基地，尤其是在中國(guó)，所以就有了蘇州基地的成立。蘇州基地可以使繽特力在同一地點(diǎn)開發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)品，利于促進(jìn)同周邊地區(qū)的運(yùn)輸和改進(jìn)質(zhì)量控制。蘇州基地也有利于繽特力優(yōu)化當(dāng)?shù)氐墓⿷?yīng)鏈，加快了產(chǎn)品上市的時(shí)間，同時(shí)降低了開發(fā)和產(chǎn)品成本。通過(guò)與繽特力在墨西哥的世界級(jí)制造工廠的相互配合，蘇州基地將通過(guò)當(dāng)?shù)匚镔Y采購(gòu)提高全球供應(yīng)鏈的效率和最大化地提高成本效率。
除了制造，繽特力蘇州基地還包含了其他的核心業(yè)務(wù)功能，如產(chǎn)品開發(fā)和工業(yè)設(shè)計(jì)。通過(guò)擴(kuò)大蘇州基地在制造以外的其他業(yè)務(wù)能力，繽特力公司將可對(duì)全球客戶需求和市場(chǎng)波動(dòng)做出更快速的反應(yīng)。蘇州基地在初期將側(cè)重于生產(chǎn)繽特力日益增長(zhǎng)的移動(dòng)藍(lán)牙和無(wú)線辦公產(chǎn)品。
繽特力公司在亞太區(qū)的規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)�，F(xiàn)在，公司已在上海、北京、廣州、香港、首爾、東京、馬尼拉、新加坡、新德里、臺(tái)灣和墨爾本設(shè)立了辦事處。
《客戶世界》：我們知道今年年初的時(shí)候，繽特力建立了自己的客戶服務(wù)中心，當(dāng)時(shí)為什么不考慮外包的方式？
Susan：建立自己的客戶服務(wù)中心會(huì)更加便于我們管理自己的客戶，跟在美國(guó)的方式差不多，我們能夠有自己比較好的客戶管理機(jī)構(gòu)。我們沒(méi)有像其他很多廠家那樣選擇外包我們的客戶服務(wù)中心，是希望繽特力的客戶能獲得最直接、便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然我們的銷售人員也會(huì)為我們的客戶繼續(xù)提供直接的技術(shù)和售后服務(wù)，客戶服務(wù)中心的成立為我們的客戶提供了更多的選擇。
《客戶世界》：呼叫中心及辦公專用耳機(jī)業(yè)務(wù)在繽特力的耳機(jī)市場(chǎng)中占有多大的比重？對(duì)于這一專業(yè)耳機(jī)市場(chǎng)，你們有著什么樣的市場(chǎng)開拓及發(fā)展計(jì)劃？在全球其他市場(chǎng)開拓中的哪些經(jīng)驗(yàn)會(huì)運(yùn)用到對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的開拓中？
Susan：我們呼叫中心和辦公專用耳機(jī)業(yè)務(wù)占繽特力耳機(jī)市場(chǎng)的56%。在北美、歐洲、澳大利亞和新西蘭我們都有很發(fā)達(dá)的分銷渠道，我們的產(chǎn)品在這些地區(qū)銷售業(yè)績(jī)十分不錯(cuò)。我們?cè)趤喼奁渌貐^(qū)的分銷渠道還不太成熟，目前主要服務(wù)于呼叫中心市場(chǎng)。我們正在積極向這些地區(qū)的辦公室、移動(dòng)和娛樂(lè)、數(shù)字音頻及特種電話市場(chǎng)發(fā)展。對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，我們不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且要通過(guò)提供時(shí)尚美觀、易用的產(chǎn)品來(lái)滿足中國(guó)客戶的需要。
《客戶世界》：您是如何評(píng)價(jià)耳嘜產(chǎn)品的優(yōu)劣？作為專業(yè)的耳嘜產(chǎn)品供應(yīng)商，您是如何理解耳機(jī)對(duì)于專業(yè)人士，尤其是呼叫中心座席員的價(jià)值？在這方面繽特力有什么樣的努力和貢獻(xiàn)？
Susan：我覺(jué)得應(yīng)該從下面幾個(gè)方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)耳嘜的優(yōu)劣：聲音質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、舒適性、系統(tǒng)兼容性、來(lái)自生產(chǎn)廠家質(zhì)保和維修以及產(chǎn)品的總體擁有成本。至于對(duì)呼叫中心座席代表的價(jià)值作用方面，我覺(jué)得有幾個(gè)方面應(yīng)該考慮到的：首先是耳機(jī)必須絕對(duì)可靠。呼叫中心工作的特殊性決定了座席代表是無(wú)法忍受由于耳機(jī)的原因而導(dǎo)致的聲音中斷的。無(wú)論是從接聽還是傳送到角度，座席員都期待清晰的聲音質(zhì)量，可以讓他們和來(lái)電者都能聽到清晰的聲音。令人舒服和清晰的聲音質(zhì)量是幫助座席員避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的關(guān)鍵，不但可提高他們的工作效率，也可幫助他們減輕來(lái)自接聽和來(lái)電者重復(fù)的緊張壓力。其次，佩戴的舒適性對(duì)呼叫中心的座席員來(lái)說(shuō)也是一個(gè)重要的因素，畢竟他們整天都得戴著耳機(jī)。
繽特力公司的銷售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常拜訪呼叫中心，也經(jīng)常積極參與第三方行業(yè)公司的活動(dòng)，通過(guò)第一手的信息去了解呼叫中心和座席員的需要。我們?cè)O(shè)計(jì)和制作高品質(zhì)的、可靠的產(chǎn)品，并通過(guò)強(qiáng)大的保修和全球客戶服務(wù)提供支持。
《客戶世界》：除了提供產(chǎn)品，繽特力未來(lái)將面向中國(guó)市場(chǎng)提供哪些支撐和服務(wù)？
Susan：2008年1月25日，繽特力公司中國(guó)客戶服務(wù)中心在蘇州正式落成。該中心將向來(lái)自中國(guó)、澳大利亞、新加坡、臺(tái)灣和香港的國(guó)內(nèi)和國(guó)際客戶提供普通話的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。
該中心提供的服務(wù)范圍包括產(chǎn)品兼容、產(chǎn)品安裝、故障判斷和產(chǎn)品最優(yōu)方案選擇等。該中心還將為大陸客戶提供質(zhì)保相關(guān)服務(wù)。
中國(guó)客戶服務(wù)中心的成立提高了繽特力公司的全球客戶服務(wù)能力，尤其對(duì)亞太地區(qū)有特殊的意義。
《客戶世界》：亞太區(qū)在繽特力全球的業(yè)務(wù)中，占有的份額是多少？
Susan：根據(jù)我們的年度報(bào)告，繽特力39%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng)。我不能夠向大家公布報(bào)告的具體內(nèi)容。在美國(guó)以外市場(chǎng)持續(xù)走強(qiáng)的帶動(dòng)下，我們的辦公和呼叫中心產(chǎn)品集團(tuán)持續(xù)表現(xiàn)良好。
《客戶世界》：作為繽特力亞太區(qū)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人，你如何看到亞太地區(qū)的呼叫中心行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)？
Susan：可以很明顯的看到呼叫中心行業(yè)在亞太地區(qū)將繼續(xù)成長(zhǎng)，尤其是在中國(guó)和印度的國(guó)內(nèi)呼叫中心將有顯著增長(zhǎng)。受利潤(rùn)增長(zhǎng)的壓力影響，呼叫中心將更多地投資于高品質(zhì)的產(chǎn)品，人力和技術(shù)。
《客戶世界》：您對(duì)繽特力未來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)有什么樣的期望？有什么樣的明確目標(biāo)？對(duì)于公司未來(lái)的發(fā)展，有什么新的戰(zhàn)略規(guī)劃嗎？
Susan：中國(guó)是亞太區(qū)一個(gè)關(guān)鍵的增長(zhǎng)地區(qū)。我們已經(jīng)在中國(guó)蘇州投資建立了自己的制造基地，并成立了一家貿(mào)易公司，通過(guò)中國(guó)的分銷商在中國(guó)市場(chǎng)上銷售我們的產(chǎn)品。我們也擴(kuò)大了在中國(guó)的銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以進(jìn)行更豐富的銷售活動(dòng)。我期望在亞太區(qū)能有兩位數(shù)增長(zhǎng)。
本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊“供應(yīng)商高端訪問(wèn)”欄目。
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