九五太維為浙江吉利汽車建設(shè)專業(yè)的呼叫中心
2006/07/28
伴隨中國(guó)加入WTO組織后,國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。一個(gè)汽車企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和建設(shè)完善的服務(wù)體系著手，樹立自身的品牌，在消費(fèi)者心目中建立起優(yōu)質(zhì)的品牌形象。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車廠商已由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并舉。原有的以手工操作為主的客戶信息管理以及服務(wù)手段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客觀現(xiàn)實(shí)的要求，采用先進(jìn)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，無疑成為汽車制造商們管理客戶信息，提升服務(wù)水準(zhǔn)的必由之路。
為了能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，浙江吉利汽車銷售有限公司委托北京九五太維資訊有限公司為其建設(shè)一個(gè)更加符合市場(chǎng)需求的實(shí)用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心。
通過對(duì)客戶需求及發(fā)展的全面了解，北京九五太維資訊有限公司為吉利汽車制定了包括：客戶服務(wù)中心呼叫分配；客戶服務(wù)中心監(jiān)控；客戶服務(wù)中心的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)；客戶服務(wù)中心坐席；客戶服務(wù)中心電子郵件管理；以及外呼業(yè)務(wù)在內(nèi)的一整套全面的技術(shù)方案。此方案以傳統(tǒng)型呼叫中心模式為基礎(chǔ)，在選用阿爾卡特交換機(jī)和佳訊飛鴻Anytouch呼叫中心平臺(tái)的同時(shí)，選用北京九五太維資訊有限公司自主開發(fā)的“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)”。
“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)”是北京九五太維資訊有限公司研發(fā)部門根據(jù)多年專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)出來的，可以根據(jù)不同客戶的不同業(yè)務(wù)種類來開發(fā)平臺(tái)，更加客戶化和人性化，這一成熟的應(yīng)用系統(tǒng)將交換機(jī)等硬件設(shè)備與坐席有機(jī)的結(jié)合在一起，在整合了人與設(shè)備的同時(shí)也更加易用和實(shí)用。
建成后的吉利汽車呼叫中心是一個(gè)集成的信息咨詢平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況、產(chǎn)品種類、特點(diǎn)、性能等諸多基礎(chǔ)信息。吉利汽車的用戶遇到車輛問題，可以打電話到呼叫中心，呼叫中心可做出詳細(xì)的解答，如果需要維修的，呼叫中心還可以向客戶推薦最方便的維修站。同時(shí)呼叫中心還可以運(yùn)用大量的產(chǎn)品信息，客戶資源信息，有計(jì)劃，有針對(duì)性的開展各項(xiàng)活動(dòng)的組織宣傳、回訪等主動(dòng)服務(wù)， 如針對(duì)于經(jīng)銷商的滿意度調(diào)查，以及相關(guān)的市場(chǎng)問卷等等。為吉利汽車提升企業(yè)品牌，靈活的開拓市場(chǎng)，起到了關(guān)鍵性作用。
目前，該系統(tǒng)已經(jīng)通過測(cè)試，計(jì)劃在7月底投入全面運(yùn)營(yíng)。這是北京九五太維資訊有限公司繼上海大眾，華晨汽車，北京奔馳，中興汽車之后與汽車行業(yè)知名客戶的又一次成功合作。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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