東軟掘金電力營(yíng)銷系統(tǒng)
郭元秋
2002/10/25
從去年8月開(kāi)始，東軟全程參與了湖南省電力公司對(duì)全省電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的調(diào)研與規(guī)劃，并提供了完善的咨詢服務(wù); 今年4月，東軟又承擔(dān)了湖南省電力公司電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與集成工作。
湖南省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，包括了湖南省電力公司本部、14個(gè)地市電業(yè)局、84個(gè)直管縣電力局，約100個(gè)節(jié)點(diǎn)，涵蓋了全省電力供電系統(tǒng)各部門(mén)。應(yīng)用范圍包括用電營(yíng)業(yè)管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)、電能計(jì)量管理信息子系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理子系統(tǒng)等。
總體方案
東軟基于計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，提出了電力營(yíng)銷一體化解決方案，具有客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理、決策支持等功能，真正實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。系統(tǒng)采用基于J2EE的三層體系結(jié)構(gòu)，客戶端是瀏覽器，與業(yè)務(wù)中間件、Web應(yīng)用服務(wù)器、工作流軟件等有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)整體，為客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、工作質(zhì)量管理等提供快速、穩(wěn)健的運(yùn)行環(huán)境。
系統(tǒng)具有以下特點(diǎn):
1. 以地市電業(yè)局為中心，建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心。
既能滿足營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理的時(shí)效性，又可實(shí)時(shí)進(jìn)行集中管理，并且有利于銀電聯(lián)網(wǎng)電費(fèi)代收代扣等功能。同時(shí)以此為契機(jī)，綜合集成調(diào)度、配電、負(fù)控、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等各部門(mén)信息，為營(yíng)銷市場(chǎng)管理、經(jīng)營(yíng)決策，乃至今后湖南省電力ERP的建設(shè)做好準(zhǔn)備。
2. 按照各級(jí)企業(yè)的職能劃分，形成省、局、區(qū)、所四點(diǎn)一線的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。
按照省、地市、區(qū)縣、供電所的多級(jí)營(yíng)銷結(jié)構(gòu)及職能劃分，信息系統(tǒng)為各級(jí)企業(yè)提供不同的業(yè)務(wù)功能。通過(guò)各類數(shù)據(jù)信息的流轉(zhuǎn)，形成供電企業(yè)信息管理的良性循環(huán)過(guò)程。業(yè)務(wù)處理部門(mén)支持服務(wù)部門(mén)，管理部門(mén)調(diào)整電力營(yíng)銷整體策略，服務(wù)部門(mén)反饋客戶需求。
3. 利用負(fù)控的電量、電流、電壓及功率等數(shù)據(jù)，結(jié)合營(yíng)銷數(shù)據(jù)，進(jìn)行內(nèi)外部市場(chǎng)分析。
內(nèi)外部市場(chǎng)分析系統(tǒng)是利用負(fù)控系統(tǒng)的電量、電流、電壓及功率等數(shù)據(jù)，結(jié)合調(diào)度、營(yíng)銷、配電、變電、輸電等數(shù)據(jù)，對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部和外部市場(chǎng)進(jìn)行分析的綜合計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。外部市場(chǎng)分析是供電企業(yè)的電量銷售分析，根據(jù)不同電量、不同用電類別、不同電價(jià)等因素，分析企業(yè)的銷售情況，從而讓供電企業(yè)了解企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)所在。
實(shí)施過(guò)程
到今年5月底系統(tǒng)調(diào)研基本完成，到10月1日完成了呼叫系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與調(diào)試，并在試點(diǎn)局正式上線運(yùn)行; 10月15日，基本完成了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及編碼修改，并分批次上線；到10月底，所有系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)上線運(yùn)行。
系統(tǒng)建設(shè)完成以后，電力客戶將在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與客戶服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)系，獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。從售前到售后、從咨詢到投訴等，一切信息和工作，都圍繞著客戶的需求運(yùn)行，而營(yíng)銷系統(tǒng)則提供了可靠、快捷的手段。
在客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)和專家知識(shí)系統(tǒng)的支持下，每個(gè)客戶代表都將成為客戶服務(wù)的專家�？蛻舨恍枰貜�(fù)同一個(gè)問(wèn)題，也不用擔(dān)心自己的問(wèn)題會(huì)石沉大海。完善的服務(wù)將最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。
顧客的每次服務(wù)要求，都將在系統(tǒng)中建立服務(wù)檔案，并一直被實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿解決。每一個(gè)服務(wù)流程將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，預(yù)警系統(tǒng)會(huì)將信息轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)去提醒或督促相關(guān)人員。
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