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四川聯(lián)通“1001”客服系統(tǒng)介紹

生力杰　2002/05/27

　　呼叫中心大家都聽(tīng)得很多，但如何建立一個(gè)呼叫中心、呼叫中心到底有哪些組成部分，卻有許多人不知道。本文以東軟股份有限公司為四川聯(lián)通公司建立的“1001”客戶服務(wù)系統(tǒng)為例，介紹典型的呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)、各部分之間的關(guān)系及相關(guān)的產(chǎn)品。

　　隨著電信的壟斷被打破，以及電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商的增多，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都把客戶服務(wù)中心建設(shè)作為提高服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段之一。例如：中國(guó)電信的“1000號(hào)”系統(tǒng)，移動(dòng)公司的“1860”、“1861”系統(tǒng)，聯(lián)通的“1001”系統(tǒng)。

　　東軟股份有限公司的UniCall2000呼叫中心平臺(tái)，在2001年承擔(dān)了遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、河南聯(lián)通、四川聯(lián)通、湖北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、上海聯(lián)通等七家聯(lián)通的“1001”客服系統(tǒng)建設(shè)。

　　以四川的聯(lián)通系統(tǒng)為例,接入中繼線40條（1200路話路），IVR中繼32條（960路話路），人工坐席160人，話務(wù)量平均達(dá)到了50萬(wàn)次/天，高峰期達(dá)到了80萬(wàn)次/天。關(guān)鍵系統(tǒng)采用了負(fù)載均衡及冗余設(shè)計(jì)，具有故障自動(dòng)恢復(fù)功能，可以保證系統(tǒng)7×24小時(shí)可靠運(yùn)行。

　　四川聯(lián)通公司作為全國(guó)最大的聯(lián)通公司,通過(guò)“1001”客服系統(tǒng)的建設(shè)，可以全天候?yàn)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、用戶投訴建議、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)提示等服務(wù)功能，聯(lián)通用戶通過(guò)“1001”一個(gè)號(hào)碼就可以獲得服務(wù)，大大提高了該公司的服務(wù)水平，同時(shí)也提高了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　邏輯結(jié)構(gòu)

　　如圖所示，系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為五個(gè)層次：媒體接入層、服務(wù)層、應(yīng)用接口層、管理層、應(yīng)用層。

　　媒體接入層 負(fù)責(zé)接入控制，支持全媒體的接入，接入手段可以是語(yǔ)音（電話）、短信、傳真、www、Email接入等。

　　服務(wù)層 服務(wù)層提供各種服務(wù)，包括語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)、人工服務(wù)、www服務(wù)、郵件服務(wù)等。

　　應(yīng)用接口層 接口層負(fù)責(zé)呼叫中心平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊。通過(guò)接口層，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以請(qǐng)求服務(wù)層提供各種服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)層通過(guò)接口層可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)取得所需的數(shù)據(jù)。

　　管理層 實(shí)現(xiàn)呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席員的配置、IVR系統(tǒng)的配置。對(duì)坐席員的管理和監(jiān)控。提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，呼叫量的統(tǒng)計(jì)，服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)，坐席員工作情況統(tǒng)計(jì)等。

　　客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以是行業(yè)應(yīng)用軟件，也可以是第三方的CRM系統(tǒng)，均通過(guò)接口層為客戶提供各種服務(wù)。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　四川聯(lián)通“1001”客服系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

　　PBX/ACD數(shù)字交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)

　　呼叫中心中的交換接入設(shè)備，一般是程控交換機(jī)配合排隊(duì)軟件，主要完成電話接續(xù)和話路分配。接入中繼可以采用模擬電話、中國(guó)1號(hào)信令、中國(guó)7號(hào)信令、ISDN等協(xié)議。電信運(yùn)營(yíng)商都有自己的交換網(wǎng)絡(luò)，大多采用7號(hào)信令協(xié)議，對(duì)于企業(yè)級(jí)呼叫中心大多采用ISDN協(xié)議。

　　當(dāng)前各種主流的排隊(duì)機(jī)有：Nortel的 Meridian1系列、Avaya的DEFINITY系列、華為的C&C08-Q系列、Alcatel 4400、Siemens、Ericsson交換機(jī)等。

　　不同的呼叫中心系統(tǒng)支持的排隊(duì)機(jī)也不同：東軟股份的UniCall2000呼叫中心系統(tǒng)支持Avaya，Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等交換機(jī)；華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)支持華為的C&C08-Q系列排隊(duì)機(jī)。

　　CTI服務(wù)器(Computer Telephony Interface)

　　CTI Server是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)的中樞，可以通過(guò)CTI-Link接口與交換機(jī)通訊，發(fā)送控制命令或讀取電話信息。CTI-Link是交換機(jī)廠商根據(jù)CSTA的程控交換國(guó)際接口標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的Service Provider，可以提供ANI、DNIS、呼叫時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等信息。

　　目前在CTI 領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是CSTA Phase I 和Phase II標(biāo)準(zhǔn)。支持的交換機(jī)廠家包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。

　　UniCall2000客服系統(tǒng)平臺(tái)支持兩種CTI接口。一種是Intel/Dialogic CT-Connect V5.0，所支持的操作系統(tǒng)是Windows、Solaris，符合CSTA Phase I & Phase II標(biāo)準(zhǔn)，并支持Avaya、Nortel擴(kuò)展接口。支持的交換機(jī)包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。另一種接口是Avaya ASAI Server，Avaya交換機(jī)專有CTI Server。

　　INtess呼叫中心系統(tǒng)采用自己專有的CTI軟件,支持華為C&C08-Q系列排隊(duì)機(jī)。

　　CMS服務(wù)器（呼叫管理服務(wù)器）

　　系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

　　呼叫管理服務(wù)器是呼叫中心的核心控制部件，CMS可以智能地集成PBX信號(hào)信息和IVR會(huì)話信息，并用于對(duì)客戶聯(lián)系進(jìn)行分揀和路由,實(shí)時(shí)提取客戶賬務(wù)信息和服務(wù)歷史信息，這些信息能夠與話音信號(hào)一起同時(shí)到達(dá)話務(wù)員席位。

　　IVR服務(wù)器（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器）

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話信息并選擇傳送路由。它也可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。當(dāng)用戶來(lái)話時(shí)首先轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)，IVR可以通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)獲取呼叫者的信息、識(shí)別用戶請(qǐng)求。IVR系統(tǒng)提供的服務(wù)包括信息咨詢、余額查詢、話單查詢、話費(fèi)催繳、密碼修改、自動(dòng)交費(fèi)等業(yè)務(wù)。

　　IVR系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音卡聯(lián)結(jié)到交換機(jī)，語(yǔ)音卡廠商包括Intel/Dialogic系列語(yǔ)音卡、東進(jìn)公司等。

　　東軟股份有限公司的UniIVR服務(wù)軟件的特點(diǎn)是，具有圖形化的流程定義工具。建立新業(yè)務(wù)及對(duì)業(yè)務(wù)流程的修改，不必修改程序或編寫(xiě)復(fù)雜的腳本文件，通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)拖動(dòng)就可以完成。

　　UniIVR服務(wù)軟件本身提供幾十種基本功能，如：呼叫應(yīng)答（摘機(jī)）、呼出、放音、收號(hào)、收傳真、發(fā)傳真、字符操作、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、網(wǎng)絡(luò)通訊、TTS語(yǔ)音合成等。同時(shí)該系統(tǒng)具有通用的開(kāi)發(fā)接口，可以編寫(xiě)新的功能應(yīng)用來(lái)滿足不同的應(yīng)用需求。

　　FAX服務(wù)器

　　FAX服務(wù)器提供多種傳真服務(wù)，如發(fā)送賬單傳真、發(fā)送話單傳真、發(fā)送新業(yè)務(wù)內(nèi)容的傳真等。用戶可以使用傳真機(jī)撥打服務(wù)電話，在線接收傳真。也可以通過(guò)普通電話，要求傳真發(fā)送到指定的傳真機(jī)上。FAX服務(wù)器支持發(fā)送中文文本、WORD、EXCEL等文本文件。

　　坐席臺(tái)

　　坐席臺(tái)提供人工服務(wù)，由人工受理用戶的來(lái)電請(qǐng)求。當(dāng)客戶電話分配到坐席電話時(shí)，坐席軟件通過(guò)統(tǒng)一的呼叫處理接口與CMS通訊，可以接收PBX的CTI信息和IVR提取的客戶資料信息，如主叫號(hào)碼、客戶號(hào)、身份證號(hào)碼等，通過(guò)這些信息，坐席員可以預(yù)先知道客戶的資料，可以為用戶提供更加親切的服務(wù)。

　　人工坐席軟件運(yùn)行在人工坐席臺(tái)上，通過(guò)統(tǒng)一的呼叫處理接口與CMS通訊，可以接收PBX的CTI信息，并進(jìn)行應(yīng)答、三方通話、轉(zhuǎn)移、撥號(hào)、放音、錄音、傳真等。還可以通過(guò)控制IVR資源進(jìn)行語(yǔ)音合成放音或控制傳真卡發(fā)送傳真。坐席軟件除了具有以上的電話接續(xù)功能外，還包括業(yè)務(wù)處理功能，如信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。先進(jìn)的坐席軟件采用三層結(jié)構(gòu)，采用瀏覽器就可以運(yùn)行，可以實(shí)現(xiàn)軟件的零安裝，同時(shí)方便系統(tǒng)的更新及維護(hù)。

　　班長(zhǎng)席

　　班長(zhǎng)席作為人工坐席臺(tái)的監(jiān)控軟件，它負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席狀態(tài)，能夠監(jiān)聽(tīng)坐席與客戶的通話、對(duì)坐席員的通話進(jìn)行錄音、播放錄音、監(jiān)督坐席員的狀態(tài)、強(qiáng)制插入坐席與用戶的通話、攔截用戶的電話、對(duì)坐席電話強(qiáng)制拆線、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙和強(qiáng)制示閑等功能。

　　統(tǒng)計(jì)服務(wù)

　　統(tǒng)計(jì)服務(wù)器可以提供各種類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表，主要包括話務(wù)量情況的報(bào)表，坐席員工作情況的報(bào)表，系統(tǒng)服務(wù)水平情況的報(bào)表等。

　　短信服務(wù)

　　提供短信方式的話單信息，短信方式的話費(fèi)催繳業(yè)務(wù)。

　　東軟股份公司UniSMS 短信排隊(duì)軟件，可以把待發(fā)送的短消息提交到短信服務(wù)中心、短信網(wǎng)關(guān)等，并從短信中心、短信網(wǎng)關(guān)獲取信息的狀態(tài)報(bào)告。它支持CIMD協(xié)議、SMPP協(xié)議，以及信息產(chǎn)業(yè)部修定的SMPP協(xié)議。

　　UniSMS能夠提供個(gè)性化服務(wù)，包括：預(yù)約呼出、重要日期提醒、日程安排、機(jī)主留言、短信發(fā)送、短信查詢、自動(dòng)短信、超級(jí)尋呼等。

　　WWW服務(wù)

　　提供網(wǎng)上的信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。

　　Email服務(wù)

　　提供Email服務(wù)，通過(guò)Email發(fā)送話單、業(yè)務(wù)信息、廣告信息等。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)

　　系統(tǒng)支持Oracle、SQLServer、Sybase、DB2等大型數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　錄音系統(tǒng)

　　錄音服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。利用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。這里的數(shù)字錄音設(shè)備不同于前面提到的語(yǔ)音卡，主要產(chǎn)品有DialogicSpringWare系列、ArchivistVLR系列、NiceNiceLog系列。

　　ICM服務(wù)（Internet Call Manage）

　　通過(guò)ICM服務(wù)，系統(tǒng)可以提供許多Internet服務(wù)，如：Web Chat（網(wǎng)上交談），IP Phone（IP電話），Company Browser（伴隨瀏覽）等服務(wù)。

　　什么是呼叫中心

　　“呼叫中心”是一些公司或企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在20世紀(jì)80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，依靠計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（Call Center)，也可叫做“電話中心”。它實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

　　早期的呼叫中心，主要作用是咨詢服務(wù)。開(kāi)始只是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜�。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”稱為第二代呼叫中心。

　　呼叫中心，它是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的，集信息采編、知識(shí)提取、自動(dòng)流轉(zhuǎn)于一體的智能信息服務(wù)系統(tǒng)。它使電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)無(wú)縫地結(jié)合在一起,對(duì)語(yǔ)音流和數(shù)據(jù)流進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和處理,客戶只要撥通服務(wù)熱線號(hào)碼,就可以在語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的幫助下，可自動(dòng)地完成查詢信息、自助交易等工作。另一方面，它也可以轉(zhuǎn)接至人工坐席臺(tái)，由服務(wù)人員解答問(wèn)題、受理業(yè)務(wù)，并可根據(jù)客戶的歷史資料提供“個(gè)性化”的周到服務(wù)。它能夠提供語(yǔ)音、傳真、Web等多種接入和反饋方式，使客戶真正足不出戶就可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。

　　“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替�！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻�24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

　　所用設(shè)備清單：

　　排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD）系統(tǒng)

　　Avaya DEFINITY G3R排隊(duì)機(jī)1臺(tái)

　　最大中繼數(shù)為4,000

　　最大分機(jī)數(shù)為25,000

　　最大坐席數(shù)為5,200

　　BHCC為250,000

　　最大IP分機(jī)10,000

　　最多43個(gè)擴(kuò)展端口網(wǎng)絡(luò)

　　CTI Server

　　硬件：HP NT服務(wù)器2臺(tái)，出于安全考慮，采用2臺(tái)CTI服務(wù)器，平時(shí)為負(fù)載均衡運(yùn)行方式互相承擔(dān)一半的話務(wù)量負(fù)載，當(dāng)其中一臺(tái)出故障時(shí)負(fù)載自動(dòng)轉(zhuǎn)移到另外一臺(tái)服務(wù)器上

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● CTI Server 采用Intel/Dialogic CT-Connect V5.0

　　CMS Server

　　硬件：HP NT服務(wù)器2臺(tái)，同樣是負(fù)載均衡運(yùn)行方式

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniCMS呼叫管理軟件

　　IVR Server

　　硬件：

　　● 主機(jī)：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M研華工控機(jī)8臺(tái)

　　● 語(yǔ)音卡：Dialogic D600 2E1 60路語(yǔ)音卡16塊，Dialogic CP12/SC 12線傳真卡5塊

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniIVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答軟件

　　SMS Serve

　　硬件：

　　● 主機(jī)：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M工控機(jī)

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniSMS短信推送軟件

　　業(yè)務(wù)代表席

　　硬件：

　　● 主機(jī)：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機(jī)

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司坐席接續(xù)

　　軟件

　　班長(zhǎng)席

　　硬件：

　　● 主機(jī)：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機(jī)

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司班長(zhǎng)席

　　軟件

　　質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)

　　硬件：

　　● 主機(jī)：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機(jī)

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司呼叫中心統(tǒng)計(jì)軟件

賽迪網(wǎng)　2002/05/27