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客戶服務(wù)中心方案

康柏客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)是基于對(duì)金融行業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作的業(yè)務(wù)分析，能充分滿足金融機(jī)構(gòu)建立客戶服務(wù)中心的需求。以下是康柏客戶服務(wù)中心的主要特點(diǎn):

<> 智能化呼叫路由使資源得以充分利用：用智能呼叫分配(ACD)，由多種條件決定路由的選擇，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號(hào)碼等；

<> 個(gè)性化服務(wù)與由最合適的人回答問題：對(duì)采用客戶服務(wù)中心的企業(yè)來說，最大的益處是能為問詢者提供恰當(dāng)且專業(yè)化的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心一般采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問詢者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)員或?qū)＜易?br>
<> 自動(dòng)服務(wù)分流：自動(dòng)電腦語音或自動(dòng)傳真回復(fù)可使服務(wù)的客戶呼叫分流，或者由不同業(yè)務(wù)人員提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；

<> 24小時(shí)服務(wù)：通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，問詢者可以很容易地說出或通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)服務(wù)。問詢者也可以留言或請(qǐng)求"回叫"，得到稍稍延遲的服務(wù)；

<> 實(shí)時(shí)的用戶資料顯示：業(yè)務(wù)員面對(duì)大量的顧客，迅速地知道來話顧客的身份和背景資料將很大程度地決定其服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)DNIS(自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù))及ANI(自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí))，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相連的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上；

<> 在呼叫接入和轉(zhuǎn)移時(shí)電話、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的同步：主要包括呼叫接入和轉(zhuǎn)移時(shí)的屏幕彈出(PopScreen)，呼入者身份的自動(dòng)確認(rèn)和服務(wù)需求預(yù)測(cè)，用戶服務(wù)記錄；

<> 實(shí)時(shí)信息管理：企業(yè)需要有效地測(cè)定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)地存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各業(yè)務(wù)代表的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。

康柏客戶服務(wù)中心的架構(gòu)

康柏客戶服務(wù)中心主要包含以下部分：
* 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD-Automatic Call Distribution）
* 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR-Interactive Voice Response）
* 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI-Computer Telephony Integration）
* 客戶關(guān)系管理（CRM-Customer Relationship Management）
* CTI/Internet的集成（CTI/I）
* 網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種技術(shù)

康柏客戶服務(wù)中心實(shí)施服務(wù)

在決定實(shí)施客戶服務(wù)中心解決方案時(shí)，金融機(jī)構(gòu)對(duì)于開發(fā)的規(guī)劃和步驟會(huì)有很多的疑問。我們作為客戶服務(wù)中心解決方案的顧問和供應(yīng)商，向金融機(jī)構(gòu)用戶推薦銀行客戶服務(wù)中心實(shí)施規(guī)劃。通過開發(fā)和實(shí)施銀行客戶服務(wù)中心，銀行不必花費(fèi)力氣于不斷地投入資源支持客戶不斷提高的需求，從而集中精力進(jìn)行高效的行銷計(jì)劃和客戶服務(wù)流程。