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Cisco客戶互動(dòng)技術(shù)

閻韶華 李登明

----采用基于Internet的呼叫中心與電子商務(wù)網(wǎng)站相結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)，是實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。通過將呼叫中心與Internet集成為一體，可以提供自我?guī)椭f(xié)同合作、基于技能的路由、集成回叫、電子郵件路由、自動(dòng)電子郵件響應(yīng)、集成工作流程管理、預(yù)設(shè)的工作流程、動(dòng)態(tài)內(nèi)容整合等諸多功能，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)。Cisco客戶互動(dòng)套件（CCIS）正體現(xiàn)了這一思想。

簡(jiǎn)介

----Cisco客戶互動(dòng)套件（CCIS）是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的軟件技術(shù)，具有互動(dòng)電子商務(wù)和支持因特網(wǎng)的客戶服務(wù)功能。CCIS提供了Web協(xié)同軟件(Cisco Collaboration Server)、電子郵件響應(yīng)管理軟件（Cisco email Mana ger）、媒體融合軟件(Cisco Media Blender)及媒體管理軟件(Cisco Media Manager)，可完成對(duì)電話、電子郵件和交互Web會(huì)話統(tǒng)一管理，所有的客戶請(qǐng)求都可以由排隊(duì)機(jī)(ACD)進(jìn)行處理，而不管請(qǐng)求采用哪種途徑。它還實(shí)現(xiàn)了與呼叫中心現(xiàn)有語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的整合,形成了統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一部分。

----采用這一產(chǎn)品，可使企業(yè)將個(gè)人價(jià)值同網(wǎng)絡(luò)信息價(jià)值相結(jié)合，為提高銷售、提供客戶服務(wù)、取得客戶滿意提供一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境，從而增加客戶對(duì)網(wǎng)站的喜好。

Cisco Collaboration Server

----CCS是實(shí)現(xiàn)Web協(xié)同服務(wù)的主要部件，處理呼叫者和服務(wù)代理的請(qǐng)求。在CCS建立的協(xié)同會(huì)話中，代理和呼叫者雙方均可定義自己為協(xié)同處理的主動(dòng)方，實(shí)現(xiàn)了文本聊天、協(xié)同瀏覽、VoIP等網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能。這種Web服務(wù)和使用者之間的協(xié)同能力,構(gòu)成了交互式電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本解決方案。

----其Web協(xié)同功能特性包括雙向Web頁(yè)面共享、表格共享、幀共享、實(shí)時(shí)應(yīng)用示范、客戶應(yīng)用示范、即時(shí)文件傳輸、討論模塊、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品比較、文本聊天、白板共享、腳本構(gòu)造器、會(huì)議功能、電子研討會(huì)模式、安全HTTP支持等。

----CCIS的圖形用戶界面設(shè)計(jì)目標(biāo)是讓用戶（包括客戶、代理和管理員）盡可能方便、快捷地得到所需的信息，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化商務(wù)溝通。其設(shè)計(jì)體現(xiàn)了如下特點(diǎn)：盡可能少的安裝和下載，實(shí)現(xiàn)瘦客戶端；直觀易用的統(tǒng)一界面；在“友好防火墻”方式下工作的能力；與其他呼叫中心應(yīng)用程序的開放兼容性；友好的用戶接口基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層，允許快速的增加與修改；通用的配置與集成，可以在不同平臺(tái)的瀏覽器上工作。

----協(xié)同應(yīng)用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

----圖中，代理和呼叫者可在本地網(wǎng)絡(luò)或遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)(在防火墻外)，呼叫者也可居于另一企業(yè)網(wǎng)內(nèi)。代理和呼叫者與CCS通信全部通過HTTP完成（使用SSL時(shí)是HTTPS），它們的Applet不能直接建立聯(lián)系。Control Panel是由HTML、JavaScript 和Java部件的組合而成。

----CCS提供了四種協(xié)同工作方式：在Meet Me應(yīng)用中，雙方在已經(jīng)建立的電話連接基礎(chǔ)上，代理指導(dǎo)呼叫者瀏覽Web頁(yè)面，提供了帶有聲訊交流的信息服務(wù)；Call Me功能在網(wǎng)頁(yè)中設(shè)計(jì)了“Call Me”按鈕，客戶從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方的通話。這種通話可以是定時(shí)PSTN回叫、實(shí)時(shí)的“雙線”回叫、“VoIP”回叫、文本交談或電子郵件等；Shop with Me功能可在幾個(gè)呼叫者之間建立協(xié)同會(huì)話；Cyber Seminars功能可在代理和呼叫者之間建立一對(duì)多協(xié)同會(huì)話。

Cisco Media Blender

----CMB軟件可將呼叫者從Web網(wǎng)站上的呼叫連接到電話呼叫中心，經(jīng)統(tǒng)一策略分配給相應(yīng)的代理，通過Web協(xié)作實(shí)現(xiàn)呼叫者與代理在語(yǔ)音、郵件、文本聊天基礎(chǔ)上的溝通。CMB的功能包括：與現(xiàn)有電話基礎(chǔ)設(shè)施整合；與電子商務(wù)Web網(wǎng)站整合；與多通信渠道整合；企業(yè)/運(yùn)營(yíng)級(jí)的一些特性。

----CMB具有良好的開放性，可與不同的媒體處理設(shè)備（比如PBX/ACD、IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、電子郵件服務(wù)器、協(xié)同服務(wù)器等）進(jìn)行整合。由于CMB提供了面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)接口，可方便地進(jìn)行自行開發(fā)，整合第三方的呼叫中心系統(tǒng)，達(dá)到了保護(hù)原有基礎(chǔ)設(shè)施投資、建立統(tǒng)一呼叫中心運(yùn)行平臺(tái)的目的。

----在技術(shù)上，CMB能接收任何類型的本地Web請(qǐng)求，它將請(qǐng)求格式化為類似于語(yǔ)音請(qǐng)求的格式，再將這一格式化后的請(qǐng)求數(shù)據(jù)傳遞給排隊(duì)機(jī)(ACD) 進(jìn)行統(tǒng)一混合排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)不同請(qǐng)求的統(tǒng)一排隊(duì)策略管理。

----由于CCIS具有良好的開放性，現(xiàn)在已經(jīng)集成了 Lucent、Nortel、Aspect、Siemens、NEC、Mitel和Rockwell等廠商的排隊(duì)機(jī)(ACD)。CCIS 提供了包括Media Blender Socket API和Dialogic的CTConnect第三方應(yīng)用程序及JTAPI 集成工具，以支持與任何排隊(duì)機(jī)(ACD)的集成。而且，CCIS還提供了與Cisco ICM的網(wǎng)絡(luò)路由方案的接口。

----CCIS已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與Lucent Internet Call Center v2.0/3.0和Cisco的5300VoIP網(wǎng)關(guān)的集成，它提供VoIP網(wǎng)關(guān)接口的驅(qū)動(dòng)程序，也可以通過一個(gè)API集來進(jìn)行與其他VoIP網(wǎng)關(guān)的集成。CCIS軟件支持Cisco ICM、Lucent Centrevu CTI (formerly Passageway)、Dialogic CTConnect、Aspect Application Bridge、Aspect EventBridge和Lucent ASAI的集成,并且可與Genesys Tserver在同一個(gè)Lucent環(huán)境中共存，或與Nortel的Symposium在Meridian PBX下共存。

----圖2說明了在集成互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)關(guān)時(shí)進(jìn)行協(xié)同會(huì)話的流程，圖中實(shí)線為數(shù)據(jù)信息傳遞的鏈路，虛線為語(yǔ)音傳遞的鏈路。通過ITG和PBX/ACD 的特定交互接口，將呼叫中心外部的IP電話鏈路集成到CCIS系統(tǒng)中。值得注意的是，ITG 和CCS需要安裝在企業(yè)防火墻的外側(cè)，以方便呼叫者的訪問。

Cisco email Manager

----通過CeM,業(yè)務(wù)主管人員能夠按照業(yè)務(wù)規(guī)則定義郵件的分發(fā)方式，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的電子郵件聯(lián)絡(luò)，這在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)應(yīng)用中是十分重要的。CeM系統(tǒng)可依據(jù)層次化、分支化的規(guī)則邏輯處理自由格式或表單格式的電子郵件和其他媒介的郵件。

----業(yè)務(wù)主管可以使用規(guī)則設(shè)定的圖形環(huán)境，創(chuàng)建和維護(hù)適合內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的規(guī)則。CeM中的自動(dòng)消息處理包括分派消息給代理組、分類、排優(yōu)先順序、自動(dòng)評(píng)注、給代理建議處理模板、自動(dòng)確認(rèn)、自動(dòng)響應(yīng)、外部通知等。

----CeM是按照模塊化的體系實(shí)現(xiàn)的，從而可按照既定的業(yè)務(wù)模式劃分和級(jí)聯(lián)，形成一個(gè)龐大機(jī)構(gòu)，完成復(fù)雜的信息管理工作。

----系統(tǒng)用戶可運(yùn)用多種響應(yīng)工具進(jìn)行郵件交互。這種用戶可能是全職支持人員、非正式的響應(yīng)者，或外部的合作伙伴，他們能夠通過基于Web 的界面讀取、發(fā)布消息，或?qū)ο⒆鞒龇磻?yīng)。

----管理人員的工具包括：

----·在隊(duì)列狀態(tài)屏幕上，可監(jiān)視當(dāng)前消息隊(duì)列，以確保達(dá)到預(yù)定服務(wù)等級(jí)目標(biāo)。

----·使用信息過濾工具和批量管理工具，管理者可根據(jù)消息內(nèi)容、等待時(shí)間記錄、發(fā)送者和其他因素對(duì)隊(duì)列負(fù)載進(jìn)行調(diào)整，使工作量和資源趨于平衡。

----·可基于Outbound郵件特性建立客戶感興趣的郵件列表，及自動(dòng)答復(fù)處理功能。

----·內(nèi)置的報(bào)表工具使管理員能得到流量、系統(tǒng)、代理組運(yùn)作狀況的報(bào)告，以及有關(guān)客戶質(zhì)詢趨向的報(bào)表。

Cisco Media Manager

----CMM通過對(duì)Web請(qǐng)求處理完成呼叫中心應(yīng)有的呼叫分配。它的主要特點(diǎn)是：可客戶化的基于技能或服務(wù)的路由規(guī)則；無需集成PBX/ACD；協(xié)同會(huì)話管理及代理的狀態(tài)管理；可按照主從技能組定義每個(gè)代理的工作范圍；并能收集Web信息，實(shí)現(xiàn)基于Web的屏幕彈出。

----在CMM的場(chǎng)景中，混合協(xié)同如圖3所示。

----其中，客戶可訪問公司的Web站點(diǎn)獲取信息；客戶需要“個(gè)人”幫助并選擇“Call Me”按鈕，該幫助請(qǐng)求將路由至CCS；CMM根據(jù)路由規(guī)則設(shè)定，將請(qǐng)求路由至代理或代理組。

----一旦請(qǐng)求被代理接受，代理可以有以下幾種選擇： a,接通至客戶的電話，滿足他的幫助請(qǐng)求；b,發(fā)起一個(gè)文本會(huì)話，滿足他的幫助請(qǐng)求；c,發(fā)起一個(gè)Web協(xié)同會(huì)話，滿足他的幫助請(qǐng)求；a、b或c的組合。

----CMM可以依據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)目標(biāo)，將客戶和特定的服務(wù)代表聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化，同時(shí)提供管理、報(bào)告及客戶化工具，包括：包括實(shí)時(shí)監(jiān)視型報(bào)告和歷史性的分析報(bào)告；可通過Internet連接進(jìn)行管理，支持地理分布的企業(yè)級(jí)代理的管理功能；具有挖掘能力的集成管理報(bào)告；不同的代理工作方式等。

《計(jì)算機(jī)世界日?qǐng)?bào)》2000/09/11
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