華呼助力上海PPG打造優(yōu)質(zhì)直銷熱線服務(wù)中心
2007/06/06
PPG上海即批批吉服飾（上海）有限公司是由PPG的全球母公司PPG DIRECT MERCHANT CORP在上海直接投資設(shè)立的一家全資的子公司，為外商獨資企業(yè)。PPG在全球銷售PPG自有品牌的產(chǎn)品，在中國的廣東、江蘇和浙江先后設(shè)立有多家OEM工廠。近年來先后獲得TDF、JAFCOAsia、KPCB三大風險投資（VC）公司大規(guī)模的投資為PPG進一步發(fā)展提供了強大的資金實力，使PPG在服裝領(lǐng)域直銷工作發(fā)展有了更高的起點。
批批吉服飾（上海）有限公司是一家將直銷模式成功應(yīng)用于服裝領(lǐng)域的外資企業(yè)，其經(jīng)營采用無店鋪、無渠道的直銷模式，消費者主要通過全球范圍24小時直銷熱線服務(wù)中心實現(xiàn)無國界的電話咨詢和訂購服務(wù)。直銷熱線服務(wù)中心是PPG向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，是PPG形象的傳遞中心，PPG非常重視顧客消費的體驗感受，因此對直銷熱線服務(wù)中心的要求非常嚴格。PPG對呼叫中心的要求是永遠顧客體驗第一，希望不僅在顧客拿到產(chǎn)品是滿意，并且在整個與公司接觸過程中都能感覺愉快。
華呼作為呼叫中心領(lǐng)域知名度頗高的呼叫中心廠商，經(jīng)過對PPG上海的現(xiàn)有狀況、需求及未來業(yè)務(wù)拓展計劃考查評估后，為PPG上海進一步立足中國市場，拓展全球業(yè)務(wù)，提升國際知名品牌服務(wù)形象，滿足全球客戶不同需求特別量身打造的直銷熱線服務(wù)中心主要采用的是北電Meridian 1 61C交換機和華呼技術(shù)有限公司自主開發(fā)成功的CTI Link M1D中間件、UC統(tǒng)一通信（IVR/FAX）的呼叫中心解決方案，現(xiàn)有座席近300多人，它結(jié)合北電Meridian 1強大的路由排隊分配功能，采用靈活的、可擴展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進的呼叫中心服務(wù)，具有極高的性能價格比，符合企業(yè)的財政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商和企業(yè)用戶的歡迎和高度評價。
華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機呼叫中心系統(tǒng)是華呼從各行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業(yè)務(wù)量及如何有效積累客戶資源為未來開展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計的。華呼呼叫中心系統(tǒng)包含客戶管理模塊、電話處理模塊、CALL－BACK單管理模塊、驗單模塊、出單模塊、查詢統(tǒng)計模塊、權(quán)限管理模塊并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建業(yè)務(wù)信息平臺，以促進業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。該呼叫中心系統(tǒng)主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機、配備計算機電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收賬款等業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應(yīng)能力，單位時間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升企業(yè)利潤率。
華呼成功打造的PPG上海呼叫中心充分證明了華呼產(chǎn)品在可擴充性方面的強大優(yōu)勢，可以最大限度滿足客戶在未來幾年內(nèi)方案和技術(shù)的領(lǐng)先性，此次在直銷領(lǐng)域的這一成功案例，為華呼在直銷領(lǐng)域和呼叫中心行業(yè)再次奠定了堅實的基礎(chǔ)。
CTI論壇編輯
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