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華呼松下TDA系列交換機(jī)中間件——CnCallCTILink T1A

2006/12/30

松下TDA系列交換機(jī)主要功能介紹

1、松下TDA系列交換機(jī)提供內(nèi)置呼叫中心功能集成CTI服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用

  TDA系列的呼叫中心覆蓋10-300座席用戶群的呼叫中心平臺,對于10-30座席的小型呼叫中心,推薦使用TDA100內(nèi)置呼叫中心功能,通過集成華呼CTI Link T1A中間件就可以提供:Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于50以下的呼叫中心推薦使用TDA200內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn):Agent、AA服務(wù)(IVR)、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于300以下的呼叫中心我們可以使用TDA600內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn):Agent, Web Phone, IVR, ICD Group,Queue隊(duì)列表,CTI Server、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

(1)提供座席管理功能

  頭戴耳機(jī)自動應(yīng)答:通過話機(jī)加裝頭戴耳機(jī)可以使座席通過耳麥方便的接聽來電。
  登錄/退出/自動退出:座席可以手動的登錄退出ICD組,也可以設(shè)置多少次呼叫未應(yīng)答后自動退出ICD組。
  Wrap Up:人性化的WRAP UP操作給座席預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行話務(wù)處理。

(2)超級管理員功能
  監(jiān)視 [話務(wù)統(tǒng)計(jì)]:對座席的已接/未接/通話時(shí)長等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
  遠(yuǎn)端話務(wù)員登錄 /退出設(shè)置:超級管理員可以遠(yuǎn)端的控制座席的登錄退出。

(3)ICD組功能:
  VIP 呼叫(優(yōu)先級):可基于:DIL/DDI/CLIP的優(yōu)先級設(shè)置您的話務(wù)級別。
  CLIP 分配 :CLIP 功能讓您的重要話務(wù)自動路由到高技能等級的座席進(jìn)行應(yīng)答。
  Hurry Up 轉(zhuǎn)接:Hurryn UP 轉(zhuǎn)接按鈕讓您在多話務(wù)狀態(tài)下自由的切換。
  Busy on Busy :最大座席數(shù)量分配功能。
  AA 服務(wù):簡易的IVR目錄樹設(shè)置。
  組呼叫前轉(zhuǎn):對整個(gè)話務(wù)員組的呼叫前轉(zhuǎn)功能。

(4)“一對一”服務(wù)專員

  對于VIP客戶,允許為他們配備專門負(fù)責(zé)的服務(wù)人員,所有有關(guān)此客戶的電話咨詢及意見反饋,系統(tǒng)都將自動識別,并接通服務(wù)專員的話機(jī)下處理VIP呼叫。假如:您的客戶遍布全球各地,人性化的服務(wù)要求以本土語言來應(yīng)答來話,TDA系列能根據(jù)來電顯示將來話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)語言的座席,這樣,本土語言的座席人員就可以正確的為其服務(wù)。

(5)呼叫排隊(duì)

  在所有座席人員都忙線無法應(yīng)答呼叫時(shí),系統(tǒng)將呼叫引入自動語音服務(wù)流程。

  1)系統(tǒng)可以為排隊(duì)狀態(tài)中的主叫提供多種服務(wù)內(nèi)容,如以下的服務(wù)流程:“對不起,所有話務(wù)員忙線,請稍等――播放10秒鐘的音樂――(若還是沒有話務(wù)員空閑)對不起,話務(wù)員仍然忙線,請選擇其它操作”

  2)如果分配到一個(gè)座席上的呼叫在隊(duì)列中等待的時(shí)間超過預(yù)編程的時(shí)間,系統(tǒng)會自動將呼叫重接到下一個(gè)座席處理。這樣,既便座席長時(shí)間通話,也可以保證有其它座席為客戶服務(wù),而不是讓他一直聽到冷冰冰的機(jī)器語言或重復(fù)的系統(tǒng)保留音樂。

  3)排隊(duì)時(shí)的VIP服務(wù):在話務(wù)繁忙期,如果所有座席人員全忙,而呼叫排隊(duì)序列中又有多個(gè)呼叫正在等待處理,這時(shí)有VIP客戶的呼叫進(jìn)入系統(tǒng),那么在有座席人員空閑的第一時(shí)間,系統(tǒng)會優(yōu)先處理您的VIP客戶的呼叫

2、終端設(shè)備

  松下話機(jī)的研發(fā)始終致力于市場的需求,滿足各種各樣的商務(wù)應(yīng)用,松下所推出來的76系列話機(jī),都是采用歐洲流行的黑色色調(diào),以及中式所流行的象牙白色調(diào)進(jìn)行設(shè)計(jì),是松下TDA系列專用功能話機(jī),以全新的款式,最全面的功能,呈現(xiàn)在客戶的面前,而且,現(xiàn)在全系列的76話機(jī)都有中文面板的型號,方便國內(nèi)的用戶簡單快捷的使用桌面電話。

  Panasonic數(shù)字電話時(shí)髦的設(shè)計(jì),簡單的操作,高效的性能。具備多達(dá)20個(gè)字符的顯示,大型易于閱讀并帶有背光的6行顯示屏,明顯的留言/振鈴燈,用于快速和簡單操作的導(dǎo)航鍵,更加靈活的4種可調(diào)角度,內(nèi)置耳機(jī)插口。

  松下新款實(shí)用話機(jī),話機(jī)款式時(shí)尚先進(jìn),另外本身具備4種可自由調(diào)節(jié)的話機(jī)角度,方便辦公,不管處于任何角度,都可隨意瀏覽LCD的顯示界面,LCD支持多達(dá)5種語言英語/德語/法語/意大利/西班牙顯示,每個(gè)話機(jī)語言可自由選擇,顯示出高檔化和人性化。

3、VOIP組網(wǎng)功能

  TDA智能語音網(wǎng)絡(luò)集成平臺內(nèi)置VOIP通信模塊,作為業(yè)界IP-PBX通訊主要的玩家之一,TDA采用最新的H.323 Ver.2協(xié)議,語音編碼支持G.729a / G.723.1。H.323是IP通訊運(yùn)用最廣泛,技術(shù)最成熟,兼容性最強(qiáng)的VOIP通訊協(xié)議。TDA不僅完全遵守H.323,還支持基于目前業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的QOS服務(wù):優(yōu)先排隊(duì)(TOS)、 區(qū)別服務(wù)(Diffserv)、QOS優(yōu)先級的IEEE 802.1p標(biāo)準(zhǔn),通過這一系統(tǒng)QOS服務(wù)的運(yùn)用,使您的VOIP通信變得如此完美。另外系統(tǒng)還支持自動消側(cè)音(回波)技術(shù),JITTER緩沖技術(shù),緩和由于IP網(wǎng)絡(luò)傳輸帶來的抖動、延時(shí)、包丟失對通話質(zhì)量的影響。通過對IP包的RTP頭的壓縮(RTP header compression)進(jìn)一步有效的利用有限的IP帶寬資源。對VLAN功能的運(yùn)用使系統(tǒng)能有效的防止黑客功擊,保證正常的語音通訊不受外界干擾。TDA智能語音網(wǎng)絡(luò)集成平臺還支持通過VOIP的傳真發(fā)送,且支持DTMF信號音傳送功能。

  通過VOIP組網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)多種IP語音解決方案,不僅支持傳統(tǒng)組網(wǎng)方式的全部方案。還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端IP分機(jī)方案。

華呼CTI Link T1A中間件

  華呼CTI Link T1A中間件是華呼技術(shù)有限公司專為松下KX-TDA100/200/600系列交換機(jī)建設(shè)呼叫中心而提供的API中間件。華呼CTI Link T1A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性,另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口,實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機(jī)平臺的無關(guān)性。同時(shí)還為客戶端開發(fā)提供ActiveX自動化呼叫控制控件和Demo程序,簡化客戶端CTI編程,幫助呼叫中心應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商快速建立呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。

應(yīng)用環(huán)境要求:

  交換機(jī)平臺:Panasonic KX-TDA100、KX-TDA200和KX-TDA600系列交換機(jī)。
  CTI服務(wù)器:支Windows 2000/Windows XP/ Windows 2003等操作系統(tǒng),安裝華呼CTI Link T1A軟件。
  CTI服務(wù)器直接通過松下TDA系列交換機(jī)LAN接口進(jìn)行TCP/IP的通訊。

通過CTC API可實(shí)現(xiàn)的功能
例行程序的名稱 用 途
ctcAddMonitor 給一條監(jiān)聽通道添加一個(gè)設(shè)備
ctcAnswerCall 應(yīng)答一個(gè)呼叫
ctcAssign 分配一條信道
ctcAssociateData 把數(shù)據(jù)與一個(gè)呼叫關(guān)聯(lián)起來
ctcCancelCall 切斷一個(gè)呼叫
ctcConferenceJoin 合并幾個(gè)呼叫到一個(gè)會議呼叫中
ctcConsultationCall 發(fā)出一個(gè)磋商呼叫
ctcCstaGetAllCallForwards 返回所有的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息
ctcDeassign 撤消一條信道
ctcErrMsg 獲得為一個(gè)條件值定義的名稱
CtcGetAgentStatus 返回一個(gè)座席的當(dāng)前狀態(tài)信息
CtcGetCallForward 返回呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息
ctcGetChannelInformation 獲得一個(gè)信道的信息
ctcGetDoNotDisturb 返回不被干擾(Do-Not-Disturb)狀態(tài)的當(dāng)前信息
ctcGetEvent 獲得關(guān)于事件和狀態(tài)變化的信息
ctcGetMonitor 獲得關(guān)于監(jiān)聽狀態(tài)的信息
ctcHangupCall 切斷一個(gè)呼叫
ctcMakeCall 發(fā)出一個(gè)呼叫
ctcRemoveMonitor 從監(jiān)聽信道上移去一個(gè)設(shè)備
ctcSwapWithHeld 交換當(dāng)前活動呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫
ctcSendDTMF 發(fā)送DTMF數(shù)字
ctcSetAgentStatus 為一個(gè)ACD座席設(shè)置狀態(tài)
ctcSetCallForward 為一個(gè)設(shè)備設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)發(fā)
ctcSetDoNotDisturb 為一個(gè)設(shè)備設(shè)置Do-Not-Disturb狀態(tài)
ctcSetMonitor 為一個(gè)設(shè)備設(shè)置監(jiān)聽狀態(tài)
ctcSnapshot 查詢設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)
ctcTransfercall 傳遞一個(gè)呼叫
  為讓更多的用戶使用和了解華呼CTI Link T1A中間件,我們還提供試用版軟件,歡迎致電0591-87710099.

福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯



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