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華呼松下TDA系列交換機(jī)中間件——CnCallCTILink T1A

2006/12/30

松下TDA系列交換機(jī)主要功能介紹

1、松下TDA系列交換機(jī)提供內(nèi)置呼叫中心功能集成CTI服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用

　　TDA系列的呼叫中心覆蓋10-300座席用戶群的呼叫中心平臺，對于10-30座席的小型呼叫中心，推薦使用TDA100內(nèi)置呼叫中心功能，通過集成華呼CTI Link T1A中間件就可以提供：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于50以下的呼叫中心推薦使用TDA200內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn)：Agent、AA服務(wù)（IVR）、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于300以下的呼叫中心我們可以使用TDA600內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn)：Agent, Web Phone, IVR, ICD Group，Queue隊(duì)列表，CTI Server、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

（1）提供座席管理功能

　　頭戴耳機(jī)自動應(yīng)答：通過話機(jī)加裝頭戴耳機(jī)可以使座席通過耳麥方便的接聽來電。
　　登錄/退出/自動退出：座席可以手動的登錄退出ICD組，也可以設(shè)置多少次呼叫未應(yīng)答后自動退出ICD組。
　　Wrap Up：人性化的WRAP UP操作給座席預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行話務(wù)處理。

（2）超級管理員功能
　　監(jiān)視 [話務(wù)統(tǒng)計(jì)]：對座席的已接/未接/通話時(shí)長等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
　　遠(yuǎn)端話務(wù)員登錄 /退出設(shè)置：超級管理員可以遠(yuǎn)端的控制座席的登錄退出。

（3）ICD組功能：
　　VIP 呼叫(優(yōu)先級)：可基于：DIL/DDI/CLIP的優(yōu)先級設(shè)置您的話務(wù)級別。
　　CLIP 分配 ：CLIP 功能讓您的重要話務(wù)自動路由到高技能等級的座席進(jìn)行應(yīng)答。
　　Hurry Up 轉(zhuǎn)接：Hurryn UP 轉(zhuǎn)接按鈕讓您在多話務(wù)狀態(tài)下自由的切換。
　　Busy on Busy ：最大座席數(shù)量分配功能。
　　AA 服務(wù)：簡易的IVR目錄樹設(shè)置。
　　組呼叫前轉(zhuǎn)：對整個(gè)話務(wù)員組的呼叫前轉(zhuǎn)功能。

（4）“一對一”服務(wù)專員

　　對于VIP客戶，允許為他們配備專門負(fù)責(zé)的服務(wù)人員，所有有關(guān)此客戶的電話咨詢及意見反饋，系統(tǒng)都將自動識別，并接通服務(wù)專員的話機(jī)下處理VIP呼叫。假如：您的客戶遍布全球各地，人性化的服務(wù)要求以本土語言來應(yīng)答來話，TDA系列能根據(jù)來電顯示將來話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)語言的座席，這樣，本土語言的座席人員就可以正確的為其服務(wù)。

（5）呼叫排隊(duì)

　　在所有座席人員都忙線無法應(yīng)答呼叫時(shí)，系統(tǒng)將呼叫引入自動語音服務(wù)流程。

　　1）系統(tǒng)可以為排隊(duì)狀態(tài)中的主叫提供多種服務(wù)內(nèi)容，如以下的服務(wù)流程：“對不起，所有話務(wù)員忙線，請稍等――播放10秒鐘的音樂――（若還是沒有話務(wù)員空閑）對不起，話務(wù)員仍然忙線，請選擇其它操作”

　　2）如果分配到一個(gè)座席上的呼叫在隊(duì)列中等待的時(shí)間超過預(yù)編程的時(shí)間，系統(tǒng)會自動將呼叫重接到下一個(gè)座席處理。這樣，既便座席長時(shí)間通話，也可以保證有其它座席為客戶服務(wù)，而不是讓他一直聽到冷冰冰的機(jī)器語言或重復(fù)的系統(tǒng)保留音樂。

　　3）排隊(duì)時(shí)的VIP服務(wù)：在話務(wù)繁忙期，如果所有座席人員全忙，而呼叫排隊(duì)序列中又有多個(gè)呼叫正在等待處理，這時(shí)有VIP客戶的呼叫進(jìn)入系統(tǒng)，那么在有座席人員空閑的第一時(shí)間，系統(tǒng)會優(yōu)先處理您的VIP客戶的呼叫

2、終端設(shè)備

　　松下話機(jī)的研發(fā)始終致力于市場的需求，滿足各種各樣的商務(wù)應(yīng)用，松下所推出來的76系列話機(jī)，都是采用歐洲流行的黑色色調(diào)，以及中式所流行的象牙白色調(diào)進(jìn)行設(shè)計(jì)，是松下TDA系列專用功能話機(jī)，以全新的款式，最全面的功能，呈現(xiàn)在客戶的面前，而且，現(xiàn)在全系列的76話機(jī)都有中文面板的型號，方便國內(nèi)的用戶簡單快捷的使用桌面電話。

　　Panasonic數(shù)字電話時(shí)髦的設(shè)計(jì)，簡單的操作，高效的性能。具備多達(dá)20個(gè)字符的顯示，大型易于閱讀并帶有背光的6行顯示屏，明顯的留言/振鈴燈，用于快速和簡單操作的導(dǎo)航鍵，更加靈活的4種可調(diào)角度，內(nèi)置耳機(jī)插口。

　　松下新款實(shí)用話機(jī)，話機(jī)款式時(shí)尚先進(jìn)，另外本身具備4種可自由調(diào)節(jié)的話機(jī)角度，方便辦公，不管處于任何角度，都可隨意瀏覽LCD的顯示界面，LCD支持多達(dá)5種語言英語/德語/法語/意大利/西班牙顯示，每個(gè)話機(jī)語言可自由選擇，顯示出高檔化和人性化。

3、VOIP組網(wǎng)功能

　　TDA智能語音網(wǎng)絡(luò)集成平臺內(nèi)置VOIP通信模塊，作為業(yè)界IP-PBX通訊主要的玩家之一，TDA采用最新的H.323 Ver.2協(xié)議，語音編碼支持G.729a / G.723.1。H.323是IP通訊運(yùn)用最廣泛，技術(shù)最成熟，兼容性最強(qiáng)的VOIP通訊協(xié)議。TDA不僅完全遵守H.323，還支持基于目前業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的QOS服務(wù)：優(yōu)先排隊(duì)(TOS)、 區(qū)別服務(wù)（Diffserv）、QOS優(yōu)先級的IEEE 802.1p標(biāo)準(zhǔn)，通過這一系統(tǒng)QOS服務(wù)的運(yùn)用，使您的VOIP通信變得如此完美。另外系統(tǒng)還支持自動消側(cè)音（回波）技術(shù)，JITTER緩沖技術(shù)，緩和由于IP網(wǎng)絡(luò)傳輸帶來的抖動、延時(shí)、包丟失對通話質(zhì)量的影響。通過對IP包的RTP頭的壓縮（RTP header compression）進(jìn)一步有效的利用有限的IP帶寬資源。對VLAN功能的運(yùn)用使系統(tǒng)能有效的防止黑客功擊，保證正常的語音通訊不受外界干擾。TDA智能語音網(wǎng)絡(luò)集成平臺還支持通過VOIP的傳真發(fā)送，且支持DTMF信號音傳送功能。

　　通過VOIP組網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)多種IP語音解決方案，不僅支持傳統(tǒng)組網(wǎng)方式的全部方案。還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端IP分機(jī)方案。

華呼CTI Link T1A中間件

　　華呼CTI Link T1A中間件是華呼技術(shù)有限公司專為松下KX-TDA100/200/600系列交換機(jī)建設(shè)呼叫中心而提供的API中間件。華呼CTI Link T1A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機(jī)平臺的無關(guān)性。同時(shí)還為客戶端開發(fā)提供ActiveX自動化呼叫控制控件和Demo程序，簡化客戶端CTI編程，幫助呼叫中心應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商快速建立呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。

應(yīng)用環(huán)境要求：

　　交換機(jī)平臺：Panasonic KX-TDA100、KX-TDA200和KX-TDA600系列交換機(jī)。
　　CTI服務(wù)器：支Windows 2000/Windows XP/ Windows 2003等操作系統(tǒng)，安裝華呼CTI Link T1A軟件。
　　CTI服務(wù)器直接通過松下TDA系列交換機(jī)LAN接口進(jìn)行TCP/IP的通訊。

通過CTC API可實(shí)現(xiàn)的功能
例行程序的名稱 用 途
ctcAddMonitor 給一條監(jiān)聽通道添加一個(gè)設(shè)備
ctcAnswerCall 應(yīng)答一個(gè)呼叫
ctcAssign 分配一條信道
ctcAssociateData 把數(shù)據(jù)與一個(gè)呼叫關(guān)聯(lián)起來
ctcCancelCall 切斷一個(gè)呼叫
ctcConferenceJoin 合并幾個(gè)呼叫到一個(gè)會議呼叫中
ctcConsultationCall 發(fā)出一個(gè)磋商呼叫
ctcCstaGetAllCallForwards 返回所有的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息
ctcDeassign 撤消一條信道
ctcErrMsg 獲得為一個(gè)條件值定義的名稱
CtcGetAgentStatus 返回一個(gè)座席的當(dāng)前狀態(tài)信息
CtcGetCallForward 返回呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息
ctcGetChannelInformation 獲得一個(gè)信道的信息
ctcGetDoNotDisturb 返回不被干擾（Do-Not-Disturb）狀態(tài)的當(dāng)前信息
ctcGetEvent 獲得關(guān)于事件和狀態(tài)變化的信息
ctcGetMonitor 獲得關(guān)于監(jiān)聽狀態(tài)的信息
ctcHangupCall 切斷一個(gè)呼叫
ctcMakeCall 發(fā)出一個(gè)呼叫
ctcRemoveMonitor 從監(jiān)聽信道上移去一個(gè)設(shè)備
ctcSwapWithHeld 交換當(dāng)前活動呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫
ctcSendDTMF 發(fā)送DTMF數(shù)字
ctcSetAgentStatus 為一個(gè)ACD座席設(shè)置狀態(tài)
ctcSetCallForward 為一個(gè)設(shè)備設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)發(fā)
ctcSetDoNotDisturb 為一個(gè)設(shè)備設(shè)置Do-Not-Disturb狀態(tài)
ctcSetMonitor 為一個(gè)設(shè)備設(shè)置監(jiān)聽狀態(tài)
ctcSnapshot 查詢設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)
ctcTransfercall 傳遞一個(gè)呼叫
　　為讓更多的用戶使用和了解華呼CTI Link T1A中間件，我們還提供試用版軟件，歡迎致電0591-87710099.

福州華呼技術(shù)公司供稿　CTI論壇編輯


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