億美短信互動平臺在北京俏江南餐飲有限公司的應(yīng)用
2007/12/18
一、商家描述
北京俏江南餐飲有限公司創(chuàng)立于2000年4月，總部設(shè)在北京，是一家跨地區(qū)經(jīng)營的大型連鎖餐飲企業(yè)，目前于中國北京、上海、成都等城市已開設(shè)17家以“俏江南”為名的高檔精品餐廳，主營川菜并輔以粵菜及譚家官府菜。
俏江南憑借精準的市場定位，科學化的管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精致的出品，逐漸形成了品牌及規(guī)模發(fā)展的優(yōu)勢，在餐飲業(yè)引起了廣泛的關(guān)注，俏江南在國內(nèi)首創(chuàng)了“中餐西吃”的成功典范，以富有創(chuàng)意的經(jīng)營，鮮明的特色贏得了顧客的普遍贊譽，俏江南通過大膽與創(chuàng)新,突破傳統(tǒng)的連鎖模式，的各家餐廳坐落于城市中最精華路段商業(yè)區(qū)的高檔寫字樓內(nèi)，突破固有連鎖的慣例，每一家餐廳裝飾風格各異，均聘請國際級設(shè)計師為俏江南量身定做，用餐環(huán)境獨特而迷人，時尚而優(yōu)雅，即現(xiàn)代、又古典，既傳統(tǒng)、又創(chuàng)新，從整體環(huán)境到每一個細微之處都充滿中西文化的交融與和諧的藝術(shù)氣息，營造出最佳的視覺效果與用餐空間。
利潤不是俏江南唯一追求的目標，俏江南想通過餐飲為載體把中國的飲食與文化向世人發(fā)揚光大。同時把世界先進的理念與行業(yè)標準帶進中國，借助企業(yè)的力量，宣傳中國燦爛的飲食文化。中西合璧，古今交融，展現(xiàn)自我，把具有世界水準并具有中國特色的餐飲企業(yè)從本土的名牌，發(fā)展成世界的品牌。
二、應(yīng)用背景
隨著酒店和餐飲業(yè)市場的進一步開放，這個傳統(tǒng)行業(yè)也充滿著越來越激烈的競爭，如何利用現(xiàn)代的信息技術(shù)來提高餐飲企業(yè)的運作效率，降低運營成本，提高客戶滿意度和忠誠度，如何在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢與永續(xù)發(fā)展是餐飲企業(yè)經(jīng)營者思考的問題。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國餐飲企業(yè)在營銷推廣方面的移動信息化需求非常迫切，多數(shù)企業(yè)都希望能夠在短期內(nèi)見到實際推廣效果，提升店內(nèi)人氣；而餐飲業(yè)是一個具有最廣泛消費群體的行業(yè)，商家的信息如何才能有效的抵達如此廣泛的消費群體？現(xiàn)今最廣泛的信息傳播工具是手機，手機已經(jīng)成為中國最普及的信息化終端。因此，基于餐飲業(yè)特有的行業(yè)特性和商家的實際需求，億美移動商務(wù)平臺從最簡單的短信應(yīng)用入手，通過短信的方式，實現(xiàn)餐飲企業(yè)與客戶及時的信息溝通，不僅使企業(yè)見到移動應(yīng)用為自身帶來的實際利益，在體驗中接受移動信息化產(chǎn)品是餐飲行業(yè)信息化的突破口。同時廣大的消費者也在商家推行的餐飲服務(wù)移動信息化的過程中獲得來良好的體驗，進一步提升了餐飲企業(yè)的市場競爭力。
俏江南是最早使用在餐飲服務(wù)中引入億美短信互動平臺，并在實際的餐飲服務(wù)中運用移動信息化為消費者創(chuàng)造了良好的用戶體驗，增強了用戶的黏度。
三、業(yè)務(wù)需求
在實際的餐飲運營中，餐飲服務(wù)所需要的議的一些具體的運用描述：
1. 客戶資料管理
- 客戶資料獲取和登記：獲取用戶信息，對客戶資料進行登記管理
- 客戶資料修改：不斷更新客戶信息，對已登記過的客戶資料進行修改與完善
- 客戶資料查詢：查詢已有的客戶資料
- 客戶資料的導入/導出：可將已編輯好的客戶資料導入到系統(tǒng)中，也可將系統(tǒng)中的客戶資料導出保存到指定的路徑
2. 信息發(fā)布與查詢
- 促銷活動通知：通知客戶有關(guān)的促銷活動信息以及相關(guān)的活動安排的細節(jié)
- 最新動態(tài)：發(fā)布餐飲企業(yè)最新動態(tài)信息，如新菜上市、打折信息等
- 活動查詢：客戶可以發(fā)送短信查詢當日店內(nèi)的相關(guān)活動，特別是重大節(jié)日等
- 優(yōu)惠券查下載：客戶可以發(fā)送短信到指特服號碼索取優(yōu)惠券，商家將優(yōu)惠券以短信的方式發(fā)送給客戶
3. 訂餐預(yù)約
- 預(yù)約訂餐：客戶發(fā)送預(yù)約訂餐信息
- 預(yù)約確認：給客戶發(fā)送預(yù)約訂的確認餐信息，以及訂餐預(yù)約提醒。
- 取消預(yù)約：客戶取消預(yù)約訂餐的信息
4. 客戶服務(wù)
- 客戶關(guān)懷：在會員生日、重要節(jié)日等特殊日子給會員發(fā)送祝福
- 短信定制：客戶可以按自身需求定制有關(guān)信息，如商家促銷信息。
- 客戶投訴：客戶可以通過短信進行投訴
5.簡易的CallCenter功能
- 來電彈屏：客戶電話來訪，系統(tǒng)自動彈出存有的相關(guān)用戶資料
- 電話錄音：對于一些重要的電話，可以設(shè)定自動錄音功能
- ……
四、主要功能描述
強大的客戶管理功能
- 可任意分組管理，自定義客戶屬性。
- 除了自定義節(jié)日生日，定時自動發(fā)送這兩大功能，更附帶祝福語庫，也可自創(chuàng)節(jié)日生日短信并保存。
- 支持多條件組合的模糊查詢和快速搜索。
便捷的短信管理
- 結(jié)合 OUTLOOK & FOXMAIL 風格的界面操作可實現(xiàn)短信自動接收和定時發(fā)送功能。
- 對已接收的短信可繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)或自動回復(fù)。
- 可隨意編輯收到和發(fā)送保存至短信語庫，并對語庫進行管理。
- 可隨時查看短信發(fā)送記錄，支持智能斷點續(xù)傳以及號碼過濾功能。
個性的計劃管理
- 可自定義工作計劃、任務(wù)周期及發(fā)送條件。
- 對已編輯的工作計劃支持日程表動態(tài)顯示并在界面內(nèi)定時提醒。
貼心的服務(wù)設(shè)置
- 網(wǎng)絡(luò)化管理，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)資源共享。
- 可給客戶端分配短信余額，附帶余額預(yù)警功能。
- 對費用進行統(tǒng)計分析。
- 對分配的唯一專有特服號可按企業(yè)內(nèi)部部門設(shè)置用戶分機號碼加以識別區(qū)分。
- 實現(xiàn)專項短信功能，即針對不同手機用戶可一次發(fā)送多條不同內(nèi)容的短信。
- 支持 HTTP 、 SOCK5 代理，用戶可根據(jù)自身系統(tǒng)代理器的屬性進行選擇使用。
接入方式
用戶下載客戶端后，通過WEB方式登陸即可收發(fā)短信、彩信、wap push。
五、應(yīng)用效果與評估
1、餐飲企業(yè)的價值
提高管理成效
億美移動信息平臺可為餐飲內(nèi)部實現(xiàn)無線管理和信息的及時傳遞。餐飲管理者可不受空間、時間的限制，可隨時隨地發(fā)送短信了解餐飲經(jīng)營情況、客戶情況等，為經(jīng)營決策的制定提供參考的依據(jù)。同時，餐飲企業(yè)內(nèi)部把會議通知、通告等信息以短信的方式發(fā)送給員工，讓信息傳遞更及時、準確，有效提高餐飲企業(yè)內(nèi)部管理的效率。
節(jié)約人力、開支
增添的短信查詢功能，通過采用短信群發(fā)方式，可以在同一時間內(nèi)解決多條短信的發(fā)送，同時自動回復(fù)功能讓負責電話咨詢的人員從中脫離出來，在保證準確服務(wù)的同時，節(jié)約了人力，與電話通訊費用相比，節(jié)約了大筆開支，間接提高了企業(yè)的收益。
人性化服務(wù)
全面的信息查詢，準確的信息獲取，及時的信息交流，不僅讓會員、客戶能感受稱心的服務(wù)，也讓員工能體驗企業(yè)大家庭的溫暖，真正的做到企業(yè)人性化的管理和服務(wù)。
提升企業(yè)形象
所謂"讓客戶滿意是服務(wù)的宗旨"。短信平臺為新、老客戶，會員提供全面的餐飲信息，能做到讓客戶滿意的信息傳遞，有效的提升餐飲的對外形象。
2、餐飲客戶方價值
便捷的信息查詢
新、老客戶都可以通過發(fā)送指令獲取信息，如餐飲價格，特色菜品，以及相關(guān)娛樂設(shè)施等。省去上網(wǎng)查詢以及電話咨詢的麻煩，也避免因電話咨詢?nèi)藛T的失誤而造成錯誤的信息傳遞，大大提高信息獲取的及時性，準確性。為客戶提供高效的信息獲取通道。
信息的真實可靠性
通過其他的方式，客戶對于信息的真實性和準確性不能肯定。同時即時的點對點咨詢，客戶可以在第一時間得到所需的可靠的信息。
良好的消費體驗
節(jié)假日溫馨的問候、企業(yè)的友情提示、及時的信息傳遞等讓用戶有一種被尊重的感覺，使其擁有良好的消費體驗。
CTI論壇編輯
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