市場巨大 需求旺盛--移動(dòng)商務(wù)期待新標(biāo)高
2007/05/29
前幾天，一個(gè)朋友想去錢柜唱歌，在訂位置的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)錢柜的客服方式非常有趣。在用電話跟錢柜進(jìn)行定位確認(rèn)時(shí)，其客服人員留下了朋友的手機(jī)號碼。過去錢柜都是打電話告知客戶房間號多少，保留時(shí)間到幾點(diǎn)�，F(xiàn)在朋友卻在很短的時(shí)間內(nèi)收到了錢柜發(fā)來的手機(jī)短信，上述信息都在手機(jī)中了。隨后還收到了一些促銷信息，比如酒水優(yōu)惠等等。
同樣的事情，另一個(gè)朋友在去別家KTV唱歌后，接到過對方打來的回訪電話，她覺得如果是在自己工作很忙或心情不好的情況下，這種電話確實(shí)會(huì)令人覺得不愉快。
同樣的服務(wù)告知行為，在客戶心中卻形成了不同的心理認(rèn)知，這其間反映出的不僅是不同公司的經(jīng)營方式，更是業(yè)務(wù)流程和模式的差異，直接影響到終端用戶的體驗(yàn)。
市場需求旺盛
短信似乎在一夜之間為多數(shù)人所知所用，作為信息傳遞方式，它簡單易學(xué)、價(jià)格低廉。不過作為商務(wù)信息往來方式，是近三年來才發(fā)展起來的。
中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理魯向東表示：目前移動(dòng)商務(wù)市場是一個(gè)有著一億四千萬的用戶的市場，在中國移動(dòng)和SP、終端設(shè)備廠商的共同努力下，還會(huì)有新的市場潛力被不斷地挖掘出來。他希望各個(gè)運(yùn)營商可以在中國移動(dòng)的平臺上發(fā)揮出不同的作用。
而在中國市場中，最龐大最富于活力的莫過于中小企業(yè)群體，他們可能不愿意花幾百元上千元購買一套企業(yè)管理軟件，也可能并不明白什么是移動(dòng)商務(wù)，但是并不吝嗇于每個(gè)月花幾百塊錢為客戶發(fā)短信，一方面進(jìn)行促銷信息告知，一方面進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。這些看似不經(jīng)意的小小改變，使得中小企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)生了很多改變。
有數(shù)據(jù)表明：北京地區(qū)的中小企業(yè)月短信消費(fèi)量為每月1000-1500元，其他地區(qū)中小企業(yè)短信消費(fèi)量也在每月500-600元，全年下來費(fèi)用也很可觀，而全國的移動(dòng)商務(wù)市場總量應(yīng)該在4億元左右。
成立于2005年1月28日的蘇州市家長網(wǎng)校，是一個(gè)家庭、學(xué)校、社會(huì)三位一體的教育網(wǎng)絡(luò)�！傲掷蠋熜畔洹笔翘K州“家長網(wǎng)�！鄙系囊粋�(gè)子欄目，林老師是網(wǎng)校專家組和指導(dǎo)老師的一個(gè)工作組，專門解答家長在家庭教育中碰到的困惑和疑難問題。網(wǎng)校成立第一年，“林老師”信箱就收到家長咨詢短信7.8萬條，而就咨詢問題進(jìn)行短信答復(fù)超過9萬條。
移動(dòng)商務(wù)的價(jià)值
如果把移動(dòng)商務(wù)僅僅定位在營銷類的短信息發(fā)送上，這個(gè)起點(diǎn)就太低了。雖然這些信息發(fā)布類的告知占據(jù)了移動(dòng)商務(wù)的主體地位，不可否認(rèn)的短信在客戶服務(wù)方面也具有很大優(yōu)勢。
據(jù)相關(guān)人士透露，目前國內(nèi)所有機(jī)場正在進(jìn)行一項(xiàng)客服信息工程改造。凡是航班信息的變更都要通過手機(jī)短信的方式告知給每一位旅客，而此前僅僅是通過機(jī)場廣播的方式，致使很多旅客得到信息的時(shí)間延遲，客戶滿意度下降。這對于機(jī)場來說并不是業(yè)務(wù)流程的改變，但往往方式方法的改變帶來的收益會(huì)比想像中好很多。
國內(nèi)知名移動(dòng)商務(wù)廠商億美軟通副總裁于光輝介紹說：“移動(dòng)商務(wù)這個(gè)概念出來的時(shí)候，就與電子商務(wù)在背景上有很大不同，移動(dòng)商務(wù)的價(jià)值已經(jīng)被認(rèn)可了，那么被認(rèn)可的價(jià)值如何與用戶來切合，目前商用短信很好地找出了落地方式。比如說訂度假旅店的，訂餐廳的，訂單處理的，服務(wù)類的企業(yè)用戶，都可以作為用戶去開發(fā)�！�
上海易沃公司商務(wù)經(jīng)理?xiàng)蠲髦檎J(rèn)為：“移動(dòng)商務(wù)對于企業(yè)用戶來說是一個(gè)發(fā)展的必然趨勢，在經(jīng)歷過傳真、電話、網(wǎng)絡(luò)等與客戶互動(dòng)的方式后，手機(jī)短信的出現(xiàn)又為企業(yè)提供了一個(gè)新的選擇，它有助于降低企業(yè)的運(yùn)營成本�！�
同時(shí)，隨著移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展，不論是用戶還是運(yùn)營商都有了更為深刻的認(rèn)知。一家專做電信增值行業(yè)的系統(tǒng)集成商表示，從去年下半年開始，移動(dòng)商務(wù)的需要明顯加快，尤其是在行業(yè)用戶方面。
于光輝認(rèn)為，移動(dòng)商務(wù)的另一個(gè)發(fā)展途徑在于企業(yè)內(nèi)部管理方面。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，尤其是在總部與各分支機(jī)構(gòu)間的信息傳遞，或者廠商對于終端業(yè)務(wù)人員的業(yè)績掌控，都可以通過移動(dòng)商務(wù)的方式來管理。
壟斷與技術(shù)的阻礙
不論移動(dòng)商務(wù)廠商對市場的把握有多么好，移動(dòng)商務(wù)的最終控制權(quán)還是掌握在移動(dòng)運(yùn)營商的手中，即中國移動(dòng)，中國移動(dòng)決定是否為各個(gè)廠商開通數(shù)據(jù)信息通道。
楊明珠表示，對于一些發(fā)送促銷信息的普通客戶還好，他們信息到達(dá)的要求不高，但是對于金融等行業(yè)用戶，對短信的質(zhì)量要求很高，不能出現(xiàn)丟包、延時(shí)問題。像信用卡業(yè)務(wù)，要及時(shí)對客戶進(jìn)行信息發(fā)送�，F(xiàn)在的客戶都會(huì)比較，不一定非要選擇某一個(gè)廠商。
如果要做到少丟包不延時(shí)，就得需要中移動(dòng)開通一些VIP通道，讓信息在這些綠色通道中傳輸。上海優(yōu)孚公司的巫文強(qiáng)表示：他們之所以選擇億美作為上游廠商，就覺得億美的通道做得比較好。
對此，于光輝介紹說，億美與中國移動(dòng)合作非常久了，他開玩笑說億美的員工經(jīng)常泡在中移動(dòng)的機(jī)房中，技術(shù)水平也不會(huì)低于任何移動(dòng)的工作人員，因?yàn)橹袊苿?dòng)非常注重對計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的改造，因此公司必須跟得上中移動(dòng)的發(fā)展速度。
渠道問題是難題
上海優(yōu)孚和上海易沃兩家公司都是當(dāng)?shù)仡H具實(shí)力的移動(dòng)商務(wù)代理商。上海優(yōu)孚科技是提供移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，上海易沃是專做呼叫中心業(yè)務(wù)外包的公司，兩家公司的背后就有著很強(qiáng)大的軟件研發(fā)隊(duì)伍。
據(jù)上海易沃的楊明珠介紹，現(xiàn)在移動(dòng)商務(wù)市場競爭很激烈，盡管他們不是純做短信產(chǎn)品的代理，但作為方案提供商的他們也很在意價(jià)格優(yōu)勢，尤其是對外打單時(shí)，成本優(yōu)勢很容易讓客戶動(dòng)心。不過，對于一些高端用戶，他們更看重方案商的研發(fā)能力，尤其是做同一廠商產(chǎn)品代理的方案商，在廠商一碗水端平的情況下，就只能靠自己的能力了。
對于那些純做產(chǎn)品的渠道來說，拼的就只能是價(jià)格了，他們一般都是從賣手機(jī)卡的傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)變而來，所了解，在面對上游廠商時(shí)，他們甚至?xí)䴙?0元錢的利潤而同廠商周旋。對于這些傳統(tǒng)渠道而言，利潤薄競爭難度高，應(yīng)該盡量爭取轉(zhuǎn)型。
為此，于光輝覺得，渠道問題是個(gè)難題，一方面是海量的低利潤傳統(tǒng)渠道，他們面臨轉(zhuǎn)型；另一方面，方案商打單時(shí)，很可能會(huì)遇到四、五個(gè)代理商同時(shí)爭取一個(gè)客戶的廠面，渠道內(nèi)部競爭激烈。尤其是多數(shù)移動(dòng)商務(wù)公司都很年輕，難以解決這些渠道難題。
期待新標(biāo)高
最近，中國移動(dòng)全力推出一項(xiàng)無線網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，中國移動(dòng)應(yīng)用數(shù)據(jù)中心（簡稱ADC），無線網(wǎng)站是ADC業(yè)務(wù)首批達(dá)標(biāo)和推廣的應(yīng)用服務(wù)，等同于IT界常說的ASP模式，將各種企業(yè)應(yīng)用，如內(nèi)部辦公、進(jìn)銷存、客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)部署在一個(gè)統(tǒng)一平臺上，中小企業(yè)可以隨時(shí)上網(wǎng)使用，僅需要繳納少量的租用費(fèi)。
“ADC只是前期試驗(yàn)，將來軟件、硬件、終端互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都可以在其中買到。”金蝶互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)余凱銳說。將軟件、硬件等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，收入移動(dòng)夢網(wǎng)旗下，從而打造“IT沃爾瑪”是中國移動(dòng)瞄準(zhǔn)3G而醞釀的宏偉藍(lán)圖。
億美軟通作為首批獲得中國移動(dòng)系統(tǒng)集成商資質(zhì)認(rèn)證的企業(yè)，是目前惟一與中國移動(dòng)簽約提供無線網(wǎng)站產(chǎn)品技術(shù)支持的公司，于光輝表示：在3G到來之前，億美已經(jīng)與一些公司的平臺建立好聯(lián)系，并已經(jīng)為其用戶進(jìn)行服務(wù)了。當(dāng)3G真正到來時(shí)，在這個(gè)平臺上就可以做更多的行業(yè)應(yīng)用，在WAP網(wǎng)站上，可以做營銷類的、客戶服務(wù)類的，也可以做管理類的�？偨Y(jié)起來就是從技術(shù)上一定要全面面向3G，從行業(yè)應(yīng)用上要從用戶需要出發(fā)。這是打在移動(dòng)商務(wù)身上的標(biāo)志性特征，否則就是在講虛假的移動(dòng)商務(wù)故事了。
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