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賽捷軟件姚斌：CRM的三個(gè)不同維度

2011/06/10

　　2010年10月，賽捷軟件在上海舉辦了一場(chǎng)主題為“王者歸來共贏未來”的Sage CRM 7 中文版發(fā)布會(huì)暨CRM行業(yè)解決方案研討會(huì)，在CRM市場(chǎng)上掀起了一陣Sage CRM 7熱潮。時(shí)至今日，半年過去了，Sage CRM 7的市場(chǎng)影響如何？贏得了什么樣的客戶？給市場(chǎng)帶來了哪些價(jià)值？這些情況又能夠?yàn)槟切┨幱贑RM選型煩惱中的客戶提供哪些啟示？

　　帶著這些疑問，暢享網(wǎng)記者對(duì)賽捷軟件CRM事業(yè)部總經(jīng)理姚斌進(jìn)行了面對(duì)面的專訪，姚斌以Sage CRM 7的具體情況為例，從三個(gè)不同的維度，對(duì)CRM選型的關(guān)鍵因素做出了詳細(xì)的闡釋。

　　第一維度：產(chǎn)品的可延展性強(qiáng)

　　“自從Sage CRM 7發(fā)布以后，Sage CRM很多原有的老客戶，如陜鼓動(dòng)力、鉆石小鳥等，都提出了升級(jí)的需求。而且，在這半年內(nèi)，Sage CRM 7這個(gè)平臺(tái)在消費(fèi)品和會(huì)員制這兩個(gè)行業(yè)中贏得了非常多的客戶。市場(chǎng)上對(duì)Sage CRM 7的認(rèn)識(shí)和它的真正平臺(tái)化的功能，及可延展的特性都很認(rèn)可。”提起Sage CRM 7這半年來的成績(jī)，姚斌的話語間流露出滿滿的自信。

　　“這半年來，在消費(fèi)品行業(yè)中，最具有代表性的案例是建發(fā)酒業(yè)�！币Ρ笙驎诚砭W(wǎng)記者介紹。建發(fā)酒業(yè)是中國(guó)最大的酒業(yè)運(yùn)營(yíng)商之一，其業(yè)務(wù)范圍不僅包括國(guó)內(nèi)的知名白酒品牌五糧液，也包括王朝、卡斯特兄弟、瑪茜等國(guó)內(nèi)外知名的紅酒品牌。據(jù)了解，建發(fā)酒業(yè)在進(jìn)行CRM選型時(shí)，也是經(jīng)過了多輪篩選和考察，比較了眾多國(guó)內(nèi)外知名CRM廠商的產(chǎn)品和解決方案，最終才敲定了Sage CRM 7。原因有二：一、Sage CRM 7平臺(tái)的可延展性非常強(qiáng)；二、賽捷的實(shí)施團(tuán)隊(duì)對(duì)于咨詢解決方案的能力在消費(fèi)品行業(yè)堪稱一流。賽捷 CRM咨詢團(tuán)隊(duì)結(jié)合對(duì)消費(fèi)品行業(yè)的洞察和建發(fā)酒業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)踐，對(duì)建發(fā)酒業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，最后為其量身定制出了涵蓋公司運(yùn)營(yíng)過程的，從客戶管理、營(yíng)銷管理、訂單管理，到市場(chǎng)管理、移動(dòng)銷售、經(jīng)銷商門戶等各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的分銷及營(yíng)銷CRM管理解決方案，并與ERP系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，全面滿足了建發(fā)酒業(yè)分銷和營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的需求。

　　眾所周知，一個(gè)好的平臺(tái)化軟件需要具備完整的三層架構(gòu)，即友好的應(yīng)用層、強(qiáng)大的配置層和標(biāo)準(zhǔn)化語言的開發(fā)層。目前國(guó)際主流的CRM平臺(tái)都具備這三層架構(gòu)。姚斌指出，對(duì)于Sage CRM 7來說，其延展性最主要體現(xiàn)在：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和需求，賽捷可以在標(biāo)準(zhǔn)化的Sage CRM 7平臺(tái)之上開發(fā)出不同行業(yè)的解決方案，如消費(fèi)品行業(yè)和會(huì)員制行業(yè)解決方案。

　　“我們的會(huì)員制解決方案定位在電子商務(wù)、帶制造的會(huì)員制（制藥、珠寶）、化妝品等行業(yè)，還有最近比較火的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。”姚斌透露，“目前已經(jīng)有幾個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都在與賽捷洽談合作，他們都想采用賽捷的會(huì)員制解決方案�！�

　　“此外，還有傳統(tǒng)制造行業(yè)、教育行業(yè)、金融行業(yè)、汽車行業(yè)等解決方案，這些都是在Sage CRM 7這個(gè)平臺(tái)之上，經(jīng)過二次化的定制和行業(yè)化的改造，而變成的解決方案。”姚斌補(bǔ)充到。

　　隨后，姚斌為暢享網(wǎng)記者列舉了一個(gè)典型案例：南京菲時(shí)特集團(tuán)，這是一家亞洲規(guī)模最大的做管業(yè)的企業(yè)，他們采用Sage CRM 7滿足了企業(yè)真正的集團(tuán)化需求。菲時(shí)特不同的業(yè)務(wù)體系分別采用了不同的解決方案，包括：一、針對(duì)企業(yè)會(huì)員的會(huì)員制解決方案，二、針對(duì)專賣店的分銷解決方案，三、針對(duì)大客戶的營(yíng)銷解決方案，四、針對(duì)出口外貿(mào)的解決方案。姚斌強(qiáng)調(diào)：“用一套Sage CRM 7平臺(tái)就可以把四個(gè)解決方案一體化地全部解決，這是真正的Sage CRM 7的集團(tuán)化應(yīng)用。現(xiàn)在市場(chǎng)上能達(dá)到這種集團(tuán)化應(yīng)用的軟件并不多，而這個(gè)案例充分驗(yàn)證了Sage CRM 7強(qiáng)大的可延展性。”

　　第二維度：團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性強(qiáng)

　　姚斌對(duì)暢享網(wǎng)記者表示：“對(duì)于一個(gè)好的商業(yè)團(tuán)體來說，除了具備好的產(chǎn)品，好的團(tuán)隊(duì)和解決方案也很重要�！�

　　在姚斌的眼中，賽捷CRM團(tuán)隊(duì)一直被定位為“具備行業(yè)解決方案的原廠商”，與很多只做產(chǎn)品而把解決方案交給合作伙伴去做的中高端CRM廠商相比，賽捷CRM團(tuán)隊(duì)給客戶帶來的價(jià)值是雙重的，“我們既是產(chǎn)品研發(fā)者，同時(shí)是行業(yè)解決方案的專家�！币Ρ笳f到。

　　據(jù)了解，賽捷中國(guó)的CRM團(tuán)隊(duì)有將近四十多人，是由三類專家組成的：第一類是CRM渠道銷售專家，第二類是CRM行業(yè)解決方案專家，第三類是產(chǎn)品技術(shù)及二次化的專家。

　　姚斌介紹，“在銷售前端，我們是以分銷為主，直銷為輔的，大多數(shù)案例都是交給合作伙伴來做，渠道銷售專家會(huì)提供針對(duì)性解決方案和產(chǎn)品來培訓(xùn)、支持合作伙伴們做銷售，并且在每個(gè)季度、甚至每個(gè)月都會(huì)與合作伙伴進(jìn)行定期的溝通。不過有少數(shù)超大型的客戶是由賽捷的CRM專家來直接實(shí)施的，我們也會(huì)直接針對(duì)大型用戶做實(shí)施和服務(wù)，比如南京菲時(shí)特、建發(fā)酒業(yè)等百萬級(jí)以上的訂單，這是合作伙伴難以單獨(dú)支撐實(shí)施的，這時(shí)就會(huì)由我們賽捷原廠的團(tuán)隊(duì)直接來做實(shí)施和服務(wù)。

　　第三維度：解決方案的適用性廣

　　多行業(yè)針對(duì)性的解決方案是Sage CRM 7的又一大優(yōu)勢(shì)。接下來，姚斌詳細(xì)列舉了Sage CRM 7的四大行業(yè)解決方案和兩大技術(shù)解決方案，以及典型客戶。

　　第一類是消費(fèi)品行業(yè)解決方案，針對(duì)領(lǐng)域包括快速消費(fèi)品和耐用消費(fèi)品。快速消費(fèi)品如方便面、飲料、酒業(yè)，典型客戶如建發(fā)酒業(yè)等；耐用消費(fèi)品如家居、建材、家電，典型客戶有菲時(shí)特、三角輪胎和AO史密斯等。

　　第二類是會(huì)員制解決方案，針對(duì)電子商務(wù)和帶制造業(yè)的會(huì)員制。帶制造業(yè)的會(huì)員制企業(yè)一般都有自己的生產(chǎn)線，營(yíng)銷模式采用的是會(huì)員制，如珠寶行業(yè)，通過發(fā)展會(huì)員銷售產(chǎn)品的保健品行業(yè)，及通過會(huì)員制銷售高端內(nèi)衣的服飾行業(yè)。

　　以針對(duì)電子商務(wù)的解決方案為例，姚斌給暢享網(wǎng)記者進(jìn)行了詳細(xì)的描述：當(dāng)會(huì)員在網(wǎng)上購(gòu)買服飾時(shí)，所看到的服飾的定價(jià)、相關(guān)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)和促銷信息，全部都來自于Sage CRM 7的后端平臺(tái)。這時(shí)候，網(wǎng)站只是一個(gè)前端體現(xiàn)端，數(shù)據(jù)全部來自Sage CRM 7后端的邏輯數(shù)據(jù)。當(dāng)會(huì)員開始操作時(shí)，Sage CRM 7就開始搜集會(huì)員的行為數(shù)據(jù)：會(huì)員在網(wǎng)站上看到了哪些頁(yè)面、打開了哪些頁(yè)面、在頁(yè)面上停留了多長(zhǎng)時(shí)間、經(jīng)常買何種價(jià)位的商品……通過搜集這些數(shù)據(jù)，就可以評(píng)估出會(huì)員感興趣的是哪類商品。

　　鉆石小鳥是采用會(huì)員制解決方案的典型客戶，進(jìn)行的是會(huì)員生命周期管理。據(jù)了解，珠寶的消費(fèi)周期通常是從會(huì)員大學(xué)畢業(yè)走入社會(huì)以后開始進(jìn)入消費(fèi)期，接著在戀愛、結(jié)婚階段，達(dá)到熱度消費(fèi)期，在婚后則會(huì)進(jìn)入穩(wěn)定的消費(fèi)替代期。當(dāng)會(huì)員在網(wǎng)站上進(jìn)行注冊(cè)后，Sage CRM 7就會(huì)收集會(huì)員的年齡、性別、收入等信息，對(duì)會(huì)員進(jìn)行特征和行為分析，并根據(jù)得出的結(jié)果給會(huì)員發(fā)送有針對(duì)性的適合的產(chǎn)品營(yíng)銷信息，做會(huì)員”一對(duì)一“營(yíng)銷。

　　第三類是大制造行業(yè)解決方案，這也是賽捷一直以來的強(qiáng)項(xiàng)解決方案，典型客戶有山東青島的中德集團(tuán)，中德集團(tuán)是中國(guó)最大的啤酒設(shè)備系統(tǒng)工程產(chǎn)品制造商，為國(guó)內(nèi)眾多的啤酒廠商制造釀酒設(shè)備。中德集團(tuán)的銷售模式是項(xiàng)目型管理的銷售模式，Sage CRM 7的實(shí)施使其實(shí)現(xiàn)了銷售管理深度信息化。從多種多樣的市場(chǎng)活動(dòng)的管理，到銷售線索的篩選和商機(jī)的分階段管理，特別是商機(jī)后的交付及服務(wù)管理、業(yè)務(wù)線的績(jī)效考核等多方面極富行業(yè)特色和個(gè)性化的信息化需求，得到了完美的體現(xiàn)和滿足。

　　第四類是教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案，賽捷在這一行業(yè)也積累了很多哦經(jīng)驗(yàn)。近期的典型客戶有美聯(lián)英語、美國(guó)管理協(xié)會(huì)和啟德教育。地處深圳的美聯(lián)英語是華南最大的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，美國(guó)管理協(xié)會(huì)也是中國(guó)針對(duì)外資企業(yè)最大管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一。在教育行業(yè)解決方案里包含了課程的編排、研發(fā)和學(xué)員的管理，這些都在Sage CRM 7平臺(tái)上解決的。

　　技術(shù)解決方案包括”呼叫中心+Sage CRM 7解決方案“、”BI（商業(yè)智能分析）+Sage CRM 7解決方案“ “移動(dòng)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)+Sage CRM 7解決方案”、“電子商務(wù)網(wǎng)站+Sage CRM 7解決方案”。主流的呼叫中心有思科和Avaya，Sage CRM 7都可以與它們進(jìn)行集成應(yīng)用，與Avaya呼叫中心集成最成功的案例是英威達(dá)（Invista），這是全球最大的做紡織材料纖維的廠商，它采用Sage CRM 7解決方案和Avaya呼叫中心解決方案成功構(gòu)建了亞太區(qū)客戶服務(wù)呼叫中心。與BI集成應(yīng)用成功的案例有鉆石小鳥、建發(fā)酒業(yè)和菲時(shí)特等等。

　　姚斌總結(jié)到，Sage CRM 7的客戶定位是年?duì)I業(yè)額在5億元-50億元之間的中高端成長(zhǎng)型企業(yè)，這些客戶都有著相同的特征：重視信息化、以營(yíng)銷為導(dǎo)向、是成長(zhǎng)型企業(yè)或者行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。他們?cè)谶x型時(shí)會(huì)看重平臺(tái)化的軟件，因?yàn)橹挥衅脚_(tái)化軟件才能夠滿足多樣性的集團(tuán)化應(yīng)用，或者多業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜應(yīng)用。Sage CRM 7正是憑借產(chǎn)品本身的性能、平臺(tái)化、可延展性和可集成性贏得了很多客戶的信賴。

　　談起對(duì)Sage CRM 7未來的規(guī)劃，姚斌表示，今后的關(guān)注重點(diǎn)還會(huì)是產(chǎn)品、解決方案與合作伙伴。在產(chǎn)品方面，會(huì)讓產(chǎn)品組件更加豐滿；在解決方案方面，會(huì)從用戶體驗(yàn)和技術(shù)深度上進(jìn)一步挖掘，做到更細(xì)化、更強(qiáng)大；在合作伙伴方面，則希望有更多鮮明行業(yè)特點(diǎn)的行業(yè)性的合作伙伴加入。

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