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合志客服系統(tǒng)技術白皮書V2.0

2004/08/11

第一章 前言
1.1 客戶服務中心在企業(yè)中的作用
1.2 客戶服務中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位

第二章 呼叫中心概述
2.1呼叫中心概念
2.2呼叫中心功能模塊
2.3呼叫中心的發(fā)展
2.3.1 發(fā)展歷程
2.3.1.1第一代呼叫中心系統(tǒng)--早期的呼叫中心
2.3.1.2第二代呼叫中心系統(tǒng)
2.3.1.3第三代呼叫中心系統(tǒng)
2.3.2 兩種類型的解決方案
2.3.2.1基于板卡的解決方案
2.3.2.2基于PBX的解決方案
2.4呼叫中心融入MIS的概念
2.5建立客戶服務中心的必要
2.5.1 提高工作效率
2.5.2 節(jié)約開支
2.5.3 選擇合適的資源
2.5.4 提高客戶服務質量
2.5.5 留住客戶
2.5.6 帶來新的商業(yè)機遇

第三章 呼叫中心主要特點和設計原則
3.1主要特點
3.2設計原則

第四章 客戶服務中心總體結構設計
4.1總體設計思想
4.1.1 基于J2EE技術架構
4.1.2 應用系統(tǒng)集成平臺
4.1.3 工作流系統(tǒng)
4.2應用系統(tǒng)設計
4.2.1交換機
4.2.2 CTI服務器
4.2.3 IVR服務器
4.2.4 FAX服務器
4.2.5錄音服務器
4.2.6外撥服務器
4.2.7 TTS服務器
4.2.8業(yè)務代表座席
4.2.9數(shù)據(jù)庫服務器
4.2.10應用服務器
4.2.11短信服務器
4.2.12郵件服務器
4.2.13觸摸屏查詢機

第五章 應用系統(tǒng)功能規(guī)劃
5.1 應用系統(tǒng)體系結構規(guī)劃
5.1.1統(tǒng)一消息服務
5.1.2客服中心系統(tǒng)
5.1.3工作流系統(tǒng)
5.1.4消息調度服務
5.2 應用系統(tǒng)基本功能規(guī)劃
5.2.1 CTI子系統(tǒng)
5.2.2自動語音應答子系統(tǒng)
5.2.2.1基本模塊
5.2.2.2信息查詢
5.2.2.3呼叫屏蔽（黑名單）
5.2.2.4人工座席轉接
5.2.2.5人工座席轉入
5.2.3傳真服務子系統(tǒng)
5.2.3錄音服務子系統(tǒng)
5.2.3.1錄音功能
5.2.3.2放音/監(jiān)聽功能
5.2.3.3查詢功能
5.2.3.4報警功能
5.2.3.5系統(tǒng)監(jiān)控管理功能
5.2.3.6統(tǒng)計分析功能
5.2.3.7備份功能
5.2.4座席應用子系統(tǒng)
5.2.4.1客戶管理模塊
5.2.4.2業(yè)務受理模塊
5.2.4.3業(yè)務處理模塊
5.2.4.5信息查詢模塊
5.3.4.5電子公告模塊
5.3.4.6其他功能
5.2.5外撥服務子系統(tǒng)
5.2.5.1語音外撥服務
5.2.5.2傳真外撥服務
5.2.5.3手機短消息服務
5.2.5.4郵件服務
5.2.6 TTS服務子系統(tǒng)
5.2.7郵件服務子系統(tǒng)
5.2.8短信服務子系統(tǒng)
5.2.9 Web協(xié)同子系統(tǒng)
5.2.9.1總體結構
5.2.9.2服務方式
5.2.9.3實現(xiàn)步驟
5.2.9.4 Text Chat―文字交談
5.2.9.5頁面同步瀏覽
5.2.9.6 E-Mail實現(xiàn)過程
5.3 應用系統(tǒng)管理功能規(guī)劃
5.3.1系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)
5.3.1.1座席管理
5.3.1.2話務查詢
5.3.1.3線路信息查看
5.3.1.4日志查看
5.3.1.5消息查看
5.3.1.6業(yè)務流程監(jiān)督管理
5.3.2服務質量管理子系統(tǒng)
5.3.2.1服務質量評估
5.3.2.2業(yè)務活動考核
5.3.2.3考勤考核
5.3.3業(yè)務流程管理子系統(tǒng)
5.3.3.1工作流程定義
5.3.3.2人力資源角色管理
5.3.3.3權限安全管理
5.3.3.4工作流運行監(jiān)控
5.3.4統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
5.3.5系統(tǒng)維護子系統(tǒng)
5.3.5.1基本信息維護

第六章 應用系統(tǒng)集成平臺及相關接口
6.1 TBI整體設計理念
6.1.1傳統(tǒng)應用集成
6.1.2 TBI應用集成
6.1.3 E-Hub的價值
6.2 TBI數(shù)據(jù)整合應用的實現(xiàn)方案
6.2.1 應用集成體系架構
6.2.3其他系統(tǒng)訪問呼叫中心
6.3不同應用系統(tǒng)之間的通訊接口設計

第七章 系統(tǒng)安全保障體系
7.1物理安全方面
7.2系統(tǒng)安全方面
7.3網(wǎng)絡安全方面
7.3.1內外網(wǎng)隔離
7.3.2審計與監(jiān)控
7.3.3網(wǎng)絡反病毒軟件
7.3.4系統(tǒng)網(wǎng)絡VLAN劃分
7.4應用安全方面
7.5數(shù)據(jù)安全方面
7.5.1數(shù)據(jù)備份操作制度
7.5.2未來考慮的數(shù)據(jù)異地容災
7.5.3數(shù)據(jù)傳輸安全系統(tǒng)

第八章 工程實施
8.1任務總結
8.2項目組織結構
8.3項目實施策略
8.4質量管理與控制

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合志時代公司供稿 CTI論壇編輯


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