聊城移動部署科達監(jiān)控加強服務監(jiān)督管理
2010/04/30
CTI論壇(ctiforum)4月30日消息（記者 潘婷婷）：服務是企業(yè)重要的一項核心競爭力，為打造更優(yōu)良的服務品質(zhì)，2010年初，中國移動山東聊城分公司選擇科達為其建設一套營業(yè)廳綜合多媒體質(zhì)檢管理系統(tǒng)，解決以往人工管理效率低、質(zhì)檢效果差、服務過程及客戶投訴無法有效跟蹤等問題，實現(xiàn)營業(yè)廳的科學管理。
該管理系統(tǒng)將實現(xiàn)聊城市20個城區(qū)營業(yè)廳及30個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的統(tǒng)一監(jiān)控與管理，整個系統(tǒng)由三級構(gòu)成，第一級為市公司管理平臺，具備對全市網(wǎng)點的實時監(jiān)控與管理功能；第二級為縣公司管理平臺，具備對本縣網(wǎng)點的實時監(jiān)控與管理功能；第三級為各營業(yè)網(wǎng)點，具備本網(wǎng)點的視音頻采集及各種告警上傳功能。
通過在營業(yè)廳的出入口、大廳等重點部位安裝攝像機，保障各營業(yè)廳的人員、設施安全；通過在營業(yè)坐席安裝攝像機，記錄營業(yè)人員工作的全過程，對營業(yè)員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。
營業(yè)員打開工作電腦后便可自動登陸客戶端系統(tǒng)，科達客戶端軟件便可將營業(yè)員接待客戶的實時情況以及營業(yè)電腦屏幕上的內(nèi)容上傳到市公司監(jiān)控平臺，縣級公司及市級公司可以實時監(jiān)測到營業(yè)員的工作狀態(tài)及各營業(yè)點的運營狀況。通過二次開發(fā)，客戶辦理業(yè)務完畢后，將可對營業(yè)員服務進行滿意測評，如果客戶選擇不滿意，系統(tǒng)將上傳告警并在系統(tǒng)中留存記錄，便于進行員工績效考核和客戶投訴跟蹤。
該系統(tǒng)還具有組織會議功能，會議發(fā)起者可自由控制會議參與者，可以點對點會議，也可以一點對多點會議。通過會議功能，市公司可對各營業(yè)廳進行定期的員工培訓，培訓老師在市監(jiān)控中心授課，各營業(yè)廳工作人員即可通過營業(yè)電腦終端接受培訓。
此外，市、縣公司也可以向營業(yè)網(wǎng)點實時傳遞信息。
該系統(tǒng)的建設，將幫助聊城移動全面規(guī)范服務流程、量化服務考核，降低管理成本，提升員工工作技能及效率。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀: