聊城移動(dòng)部署科達(dá)監(jiān)控加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管理
2010/04/30
CTI論壇(ctiforum)4月30日消息（記者 潘婷婷）：服務(wù)是企業(yè)重要的一項(xiàng)核心競爭力，為打造更優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，2010年初，中國移動(dòng)山東聊城分公司選擇科達(dá)為其建設(shè)一套營業(yè)廳綜合多媒體質(zhì)檢管理系統(tǒng)，解決以往人工管理效率低、質(zhì)檢效果差、服務(wù)過程及客戶投訴無法有效跟蹤等問題，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的科學(xué)管理。
該管理系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)聊城市20個(gè)城區(qū)營業(yè)廳及30個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的統(tǒng)一監(jiān)控與管理，整個(gè)系統(tǒng)由三級構(gòu)成，第一級為市公司管理平臺(tái)，具備對全市網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理功能；第二級為縣公司管理平臺(tái)，具備對本縣網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理功能；第三級為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，具備本網(wǎng)點(diǎn)的視音頻采集及各種告警上傳功能。
通過在營業(yè)廳的出入口、大廳等重點(diǎn)部位安裝攝像機(jī)，保障各營業(yè)廳的人員、設(shè)施安全；通過在營業(yè)坐席安裝攝像機(jī)，記錄營業(yè)人員工作的全過程，對營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估。
營業(yè)員打開工作電腦后便可自動(dòng)登陸客戶端系統(tǒng)，科達(dá)客戶端軟件便可將營業(yè)員接待客戶的實(shí)時(shí)情況以及營業(yè)電腦屏幕上的內(nèi)容上傳到市公司監(jiān)控平臺(tái)，縣級公司及市級公司可以實(shí)時(shí)監(jiān)測到營業(yè)員的工作狀態(tài)及各營業(yè)點(diǎn)的運(yùn)營狀況。通過二次開發(fā)，客戶辦理業(yè)務(wù)完畢后，將可對營業(yè)員服務(wù)進(jìn)行滿意測評，如果客戶選擇不滿意，系統(tǒng)將上傳告警并在系統(tǒng)中留存記錄，便于進(jìn)行員工績效考核和客戶投訴跟蹤。
該系統(tǒng)還具有組織會(huì)議功能，會(huì)議發(fā)起者可自由控制會(huì)議參與者，可以點(diǎn)對點(diǎn)會(huì)議，也可以一點(diǎn)對多點(diǎn)會(huì)議。通過會(huì)議功能，市公司可對各營業(yè)廳進(jìn)行定期的員工培訓(xùn)，培訓(xùn)老師在市監(jiān)控中心授課，各營業(yè)廳工作人員即可通過營業(yè)電腦終端接受培訓(xùn)。
此外，市、縣公司也可以向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)傳遞信息。
該系統(tǒng)的建設(shè)，將幫助聊城移動(dòng)全面規(guī)范服務(wù)流程、量化服務(wù)考核，降低管理成本，提升員工工作技能及效率。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: