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HI-LINK中間件助中潤怡家電視購物呼叫中心穩(wěn)中求勝

高鵬 2010/04/20

• HI-LINK中間件產(chǎn)品穩(wěn)定嗎?
• HI-LINK中間件產(chǎn)品是否真的已經(jīng)實現(xiàn)了產(chǎn)品化?
• 項目實施周期會不會很長，會不會影響他們的生產(chǎn)運營?
• 業(yè)務(wù)接口是否豐富?
• 話務(wù)高峰期的呼損記錄，如何保存?

　　經(jīng)過2天的項目實施，5天的系統(tǒng)試運行，7天時間濟南中潤怡家項目實施工作全部完成，系統(tǒng)順利上線試運。用戶在前期提出的疑問也全部有了實際的答案，過硬產(chǎn)品需要用成功案例和用戶口碑證明。

解決方案:
　　基于AVAYA S8730 交換機，Hi-Lin5.0中間件平臺，聯(lián)宇信通UUCRM業(yè)務(wù)平臺，一期規(guī)模400座席，19條中繼接入。

以下是用戶對HI-LINK產(chǎn)品的評價：

HI-LINK中間件產(chǎn)品“確實”穩(wěn)定
　　在電視廣告播出時段，來訪電話會蜂擁而至。每到此時用戶中層管理人員就開始提心吊膽，原因很簡單，原來系統(tǒng)的核心服務(wù)器極不穩(wěn)定。話務(wù)高峰期很可能就會出現(xiàn)蕩機問題。用戶電話接不進(jìn)來，高額的媒介費用真金白銀打了水漂。用戶改造為HI-LINK中間件系統(tǒng)后，從試運行至今3個月的時間內(nèi)，沒有出現(xiàn)過一次CTI系統(tǒng)問題，并在2月22日創(chuàng)下當(dāng)日銷售額300萬元佳績，據(jù)后期話務(wù)分析，HI-LINK呼叫報表統(tǒng)計1月22日當(dāng)天廣告時段峰值10分鐘進(jìn)線10000余條，該指標(biāo)值已接近于AVAYA的BHCC值。

HI-LINK中間件產(chǎn)品“已經(jīng)”產(chǎn)品化了
　　建設(shè)周期短7天完成項目實施及試運行，無須現(xiàn)場代碼開發(fā)，適應(yīng)變化，業(yè)務(wù)流程調(diào)整，可以以很低的成本滿足，后期維護(hù)也相當(dāng)方便，目前僅有一名系統(tǒng)管理員花費50%的工作量即可維護(hù)完整的700坐席呼叫中心系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)接口調(diào)用起來太簡單了
　　業(yè)務(wù)軟件提供商聯(lián)宇信通僅僅用了一天時間便完成并通過功能測試。Hi-Link提供的ActiveX軟電話有界面方式進(jìn)行接口對接使得這項集成商原本很頭疼的工作快速完成，節(jié)約了集成商的大量工作時間。

通過呼損回呼，銷售業(yè)績提高了近百分之三十
　　原來用戶有一個最大的難題就是：電視廣告播放時，會發(fā)生“浪涌式”的大量電話蜂擁而至的情況，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，但是在非廣告播放期的撥打量卻很低，導(dǎo)致許多客戶白白流失。有了HI-LINK系統(tǒng)，在遇到坐席全忙時，客戶電話將進(jìn)入智能排隊系統(tǒng)等待，系統(tǒng)會以最快時間將電話分配給空余下來的坐席。如果一直沒有空余坐席，客戶沒有耐心再等待下去沒進(jìn)行任何操作就掛斷電話后，系統(tǒng)就會自動記錄客戶的電話號碼和來電時間，并在坐席空閑時自動外撥電話給客戶。

依據(jù)呼叫中心運行大屏數(shù)據(jù)，時實干預(yù)座席處理過程
　　JIT的思想讓呼叫中心服務(wù)不斷的降低成本，就像一個及時發(fā)現(xiàn)和解決問題的屏顯中心。當(dāng)在管理中出現(xiàn)了各種各樣的問題時可通過實時監(jiān)控，報表等手段及時發(fā)現(xiàn)，并可通過平臺的靈活性努力調(diào)整和更新管理方式。如通過呼叫中心運行大屏數(shù)據(jù)可以知道目前中繼上已經(jīng)有多少個用戶的撥入等待座席受理，目前已經(jīng)在通話的有多少座席，此時就可以告訴座席受理用戶的方式，是銷售外呼還是接CALL等，以提高呼叫中心處理能力，提高銷售業(yè)績。

　　通過建設(shè)和運營高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)，濟南中潤怡家將在企業(yè)與客戶之間建立起溝通的橋梁，貫徹現(xiàn)代企業(yè)“穩(wěn)重求勝”的思路，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一企業(yè)形象，進(jìn)而在降低運營成本的同時，提高客戶滿意度和忠誠度。HI-LINK中間件產(chǎn)品就像一個強勁穩(wěn)定的心，為濟南中潤怡家企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的核動力。

CTI論壇報道