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第五代呼叫中心的創(chuàng)新

劉曉攀 2010/02/09

　　首先闡明一個(gè)概念，呼叫中心就是呼叫中心，呼叫中心有其特有的規(guī)律，而不僅僅只是是通信。如果不明就里的總是拿呼叫中心和TDM、VoIP等通信技術(shù)單獨(dú)比較，那么呼叫中心這個(gè)概念也沒有單獨(dú)提出的必要了，通信技術(shù)最多只能占到呼叫中心技術(shù)的三分之一。如果對(duì)呼叫中心的概念還是不清楚，可以參考商路通公司技術(shù)總監(jiān)黃河先生的08年發(fā)表在CTI論壇的《我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上、下）》 http://m.yh9t5.com/forum/2008 /10/forum08_1005.htm 。

　　第五代呼叫中心的創(chuàng)新點(diǎn)有四個(gè)，通信，基于UC；計(jì)算，基于SOA；管理，JIT思想；業(yè)務(wù)，TSP支撐，下面逐項(xiàng)展開。

　　創(chuàng)新點(diǎn)一：通信，基于UC

　　這里為什么說是“基于”UC，而不是說第五代呼叫中心的通信就是UC呢？大家也知道現(xiàn)在在市面有不少UC的產(chǎn)品，但是對(duì)于呼叫中心來說，這些UC產(chǎn)品沒有解決的共同問題包括統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一記錄，統(tǒng)一質(zhì)檢，統(tǒng)一報(bào)表，這就給呼叫中心的運(yùn)營管理帶來極大的不便。第五代呼叫中心從基本框架中是考慮了UC與CC的整合的，包括軟件整合，管理整合和業(yè)務(wù)模式整合。這些整合保證了運(yùn)營管理人員能夠繼續(xù)按照既有的管理思路進(jìn)行呼叫中心管理，而不需要因?yàn)榧夹g(shù)變化而導(dǎo)致管理方式顛覆性的變革。對(duì)保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定，坐席人員穩(wěn)定都有較大幫助。

　　呼叫中心的發(fā)展很快。技術(shù)上：數(shù)據(jù)庫技術(shù)、實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫技術(shù)、分布式計(jì)算技術(shù)、Internet、云計(jì)算.....舉不勝舉的技術(shù)應(yīng)用到了呼叫中心中；商業(yè)模式上，發(fā)展可謂及其迅猛，酒店、電視購物、保險(xiǎn)電話營銷、B2C、出租調(diào)度、物流等行業(yè)都已經(jīng)有大量的耳熟能詳?shù)暮艚兄行脑谶\(yùn)營。至于通信技術(shù)方面，現(xiàn)在是緊跟通信發(fā)展的步伐，當(dāng)然還有做的不夠的地方。

　　創(chuàng)新點(diǎn)二：計(jì)算，基于SOA

　　筆者親歷了不少這樣的項(xiàng)目，共同的特點(diǎn)就是用戶在新建呼叫中心的時(shí)候，原有的呼叫中心廢棄掉，這種浪費(fèi)十分驚人，扔掉前期投入上百萬的企業(yè)大有人在。

　　那么怎么避免這樣的浪費(fèi)呢？無疑SOA是一個(gè)較好的解決辦法。在構(gòu)建呼叫中心伊始，就為今后的呼叫中心設(shè)計(jì)一個(gè)框架性基礎(chǔ)。不論這個(gè)呼叫中心做呼出還是呼入的業(yè)務(wù)；這個(gè)呼叫中心和什么樣的業(yè)務(wù)軟件對(duì)接；這個(gè)呼叫中心和什么樣的操作系統(tǒng)對(duì)接；這個(gè)呼叫中心要和什么樣的通信系統(tǒng)對(duì)接，都可以在構(gòu)架呼叫中心的時(shí)候就將未來的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。一般來講，傳統(tǒng)的呼叫中心在運(yùn)營一段時(shí)間后，業(yè)務(wù)需求必然發(fā)生變化，隨著業(yè)務(wù)的推進(jìn)，呼叫中心的開發(fā)卻明顯滯后于業(yè)務(wù)，經(jīng)常碰到的情況是，業(yè)務(wù)部門需要在15天就開展新業(yè)務(wù)，而呼叫中心部門的同事卻說，沒有兩個(gè)月開發(fā)不出來。問題在哪兒呢？主要是呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)決定著傳統(tǒng)的呼叫中心開發(fā)速度必然緩慢。在商路通的工程實(shí)踐中，不論最終客戶還是系統(tǒng)集成商往往是僅僅一周就可以完成呼叫中心部分的開發(fā)。這主要得益于第五代呼叫中心的SOA架構(gòu)。

　　還有一種情況就是呼叫中心本身進(jìn)行重復(fù)建設(shè)，不可復(fù)用。在近期的一個(gè)BPO項(xiàng)目實(shí)踐中，甲方用了一家知名企業(yè)的預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。這個(gè)外呼系統(tǒng)是在原有PBX上另外加載的一套軟硬件，原有500坐席，為了新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，上線的預(yù)測(cè)式外呼坐席數(shù)是1000坐席。上線后，甲方發(fā)現(xiàn)一個(gè)Big Problem，如果是業(yè)務(wù)量飽和的狀態(tài)下，全部坐席是可以用的，但是在業(yè)務(wù)量不飽和的狀態(tài)下，想讓這1000坐席接聽呼入電話，是辦不到的。這就行程了一個(gè)巨大的漩渦，將企業(yè)的軟硬件成本，人力資源無情的吞噬掉了。新的勞動(dòng)法又規(guī)定企業(yè)不得隨意裁人，作為甲方非常頭疼。這個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)典型的重復(fù)建設(shè)項(xiàng)目。本來只需要新建設(shè)500坐席，或者就算是建設(shè)了1000坐席，也得讓這1000坐席呼入呼出業(yè)務(wù)都能做。甲方考察了市面上的所有外呼廠家的方案，都不能很好的解決這個(gè)問題。而在甲方接觸了第五代呼叫中心后，僅僅兩周的開發(fā)對(duì)接工作，讓所有呼叫中心坐席既能進(jìn)行預(yù)測(cè)式外呼業(yè)務(wù)，又能進(jìn)行正常的呼入業(yè)務(wù)。這一進(jìn)一出為甲方節(jié)省了至少500坐席的費(fèi)用。按照一個(gè)坐席每個(gè)月的軟硬件成本1800元，一個(gè)坐席人員1500元的工資和福利，僅此一項(xiàng)，第五代呼叫中心為甲方節(jié)省的費(fèi)用達(dá)到了每個(gè)月165萬。這個(gè)節(jié)省可是“大節(jié)省”，省的是“大錢”。

　　創(chuàng)新點(diǎn)三：管理，JIT思想

　　在商路通公司看來，呼叫中心是一個(gè)“服務(wù)”產(chǎn)品輸出的工廠。呼叫中心擁有“工廠”的典型特征，有大的生產(chǎn)車間；有呼叫中心軟硬件平臺(tái)搭建起來的生產(chǎn)線；有作為坐席，時(shí)時(shí)刻刻接打電話的“服務(wù)”生產(chǎn)員工；有檢查工作質(zhì)量，安排作業(yè)計(jì)劃的管理人員。豐田的JIT即時(shí)生產(chǎn)管理思想將人的潛能發(fā)揮作為主線管理，為豐田在激烈的國際競(jìng)爭中立于不敗之地做出了巨大貢獻(xiàn)，2009年的金融危機(jī)，通用申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，而豐田的日子過得相對(duì)更好，這和JIT管理所做的貢獻(xiàn)密不可分。從某種程度上來說，豐田的管理思想更值得中國的呼叫中心去借鑒并加以應(yīng)用。

　　在中國的呼叫中心中，并沒有特點(diǎn)鮮明的管理思想，第五代呼叫中心的JIT是經(jīng)過大量工程實(shí)踐總結(jié)出的，只唯實(shí)，不唯書。關(guān)于更多的JIT思想的論述，請(qǐng)參考《第五代呼叫中心JIT管理思想應(yīng)對(duì)金融危機(jī)》（http://m.yh9t5.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_0301.htm ）一文。

　　呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理一直是難點(diǎn)，是各個(gè)呼叫中心深耕細(xì)作的重點(diǎn)，也是能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心最大利潤產(chǎn)出原動(dòng)力所在。已經(jīng)有不少呼叫中心因?yàn)榧訌?qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理水平獲益。例如，沈陽的宜佳電視購物，因?yàn)榧訌?qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)了銷售額22.5倍的銷售翻倍。詳細(xì)《電視購物實(shí)現(xiàn)銷售額增漲22.5倍的技巧》

　　創(chuàng)新點(diǎn)四：業(yè)務(wù)，TSP支撐

　　TSP全業(yè)務(wù)這個(gè)詞在各行各業(yè)都有，它是指業(yè)務(wù)類型適應(yīng)廣泛。這里說兩個(gè)客戶的應(yīng)用。

　　第一個(gè)是北京的BPO客戶（簡稱為A呼叫中心），該客戶目前使用的是第五代呼叫中心平臺(tái)，之前使用的是一個(gè)知名廠家的平臺(tái)（簡稱為B公司）。他們之前碰到的最大的問題是“多租戶接口對(duì)接問題”。多租戶業(yè)務(wù)指的是一個(gè)外包呼叫中心承接多家不同公司的業(yè)務(wù)。他們的客戶都是較大的國際知名企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都有自己的CRM和業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)，人員也是這些知名企業(yè)派出，而采用的是A呼叫中心的場(chǎng)地和呼叫中心平臺(tái)。每個(gè)知名企業(yè)的業(yè)務(wù)軟件幾乎都是在不同的平臺(tái)上開發(fā)的，這就要求A呼叫中心能夠給他們的客戶提供不同的對(duì)接接口。可是B公司只能提供為數(shù)不多的幾種接口。這給A呼叫中心承攬業(yè)務(wù)帶來了極大不便。而采用了第五代呼叫中心后，采用了SOA架構(gòu)，經(jīng)過30個(gè)工作日的公關(guān)，和各家的業(yè)務(wù)軟件完成。A公司順利得到國際知名企業(yè)的項(xiàng)目。

　　第二個(gè)客戶是四川的一家1000坐席呼叫中心（簡稱為C公司）。他們碰到的最大問題是呼叫中心技術(shù)人員難招聘的問題。經(jīng)過深入分析，他們招聘的技術(shù)人員要求是對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)軟件廠商及呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品廠商進(jìn)行接口對(duì)接，他們認(rèn)為是因?yàn)樗拇夹g(shù)人員水平不到位，無法滿足C公司需要。但是實(shí)際上C公司的呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)有問題，造成了得花大代價(jià)去找熟悉各類系統(tǒng)的技術(shù)人員。這樣的技術(shù)人員在北京的月薪得達(dá)到2萬。更麻煩的是，C公司就是能出得起這個(gè)價(jià)碼，也未必有人愿意去。在考慮構(gòu)建呼叫中心的時(shí)候，一定要考慮后期的維護(hù)及運(yùn)營的實(shí)際成本。而不是僅僅靠與廠家的那一紙合同。

　　限于篇幅，本文僅就第五代呼叫中心的創(chuàng)新點(diǎn)點(diǎn)到為止，商路通還在不斷的工程實(shí)踐中豐富這些創(chuàng)新點(diǎn)，以此文為記，吹響中國呼叫中心軟件不斷創(chuàng)新的樂章。

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