商路通助力愛康國賓（ikang.com）打造完美醫(yī)療咨詢服務(wù)
2009/01/14
背景
愛康公司做為中國最大的提供360°健康全管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以覆蓋全國的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系統(tǒng)，為個(gè)人以及企業(yè)客戶提供全方位的個(gè)性化健康管理服務(wù)，以幫助其擺脫亞健康、預(yù)防慢性病、解決就醫(yī)難，從而根本提高現(xiàn)代中國人的群體健康水平和生命質(zhì)量，為了提供更完善的服務(wù),愛康公司選擇了商路通公司Hi-Link中間件平臺(tái)，幫助您打造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客服中心的建設(shè)使愛康公司可以提供：
- 全新的醫(yī)患服務(wù)模式
- 及時(shí)有效的醫(yī)療咨詢
- 個(gè)人健康管理服務(wù)
- 24小時(shí)專家熱線
面臨的挑戰(zhàn)
- 多種業(yè)務(wù)的接入，負(fù)責(zé)的自助流程服務(wù)，使得管理和維護(hù)成本較高，如何在降低成本的同時(shí)，提高系統(tǒng)的利用率；
- 針對(duì)醫(yī)療咨詢的要求對(duì)座席員的技能需求提出特殊要求，如何提高坐席服務(wù)技能和對(duì)坐席合理分組，以便提高業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；
- 如何利用歷史數(shù)據(jù)，通過分析來了解自身不足，了解客戶需求，為及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標(biāo)提出決策依據(jù)。
Hi-Link提供的解決方案及成效
針對(duì)愛康國賓呼叫中心的規(guī)模及分布式要求，選用AVAYAS8710作為中心點(diǎn)接入設(shè)備，遠(yuǎn)端采用AVAYA S8300，分布部署集中管理。
座席客戶端軟件采用商路通呼叫中心應(yīng)用軟件提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括簽入、休息、外呼、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、咨詢、監(jiān)聽等；提供所有通話的全程錄音、及播報(bào)工號(hào)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、質(zhì)檢管理功能；支持電話、傳真、Web、E-mail、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
CTI中間件采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link，提供系統(tǒng)配置功能，提供對(duì)中繼、隊(duì)列、IVR、分機(jī)、呼損及其他特殊業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析功能，并以表格、圖表等多種方式顯示，報(bào)表靈活易用、適用性強(qiáng)。
Hi-Link IVR提供了7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高呼叫中心的服務(wù)能力的同時(shí)大大降低了運(yùn)營成本。軟件流程生成器圖形化，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
系統(tǒng)特點(diǎn)：
多業(yè)務(wù)接入：智能識(shí)別業(yè)務(wù)種類，目前愛康網(wǎng)客服中心平臺(tái)，同時(shí)接入八種業(yè)務(wù)；
統(tǒng)一錄音管理：對(duì)所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務(wù)。同時(shí)提供錄音評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；
擴(kuò)容靈活：為了保證對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)量增大及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴(kuò)充。在愛康網(wǎng)呼叫中心建設(shè)過程中，商路通已對(duì)其進(jìn)行過多次擴(kuò)容，包括坐席擴(kuò)容、IVR擴(kuò)容、分支呼叫中心建設(shè)等，系統(tǒng)平滑擴(kuò)容，到目前運(yùn)行良好；
分組管理：按照技能對(duì)座席分組，用戶咨詢的問題比較專業(yè)，有些時(shí)候普通座席無法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專家座席解答，這樣可以確保用戶得到最及時(shí)最合理的服務(wù)，提高廣大用戶的滿意度；
統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
成效
愛康呼叫中心通過Hi-Link實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)的接入和自助流程服務(wù)，使客戶在降低成本的同時(shí)，提高了系統(tǒng)的利用率。 高效的CTI和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應(yīng)答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本。
強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于用戶認(rèn)識(shí)自身不足，了解客戶需求，為及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標(biāo)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
CTI論壇編輯
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