河北地稅第五代呼叫中心的應用案例(一)
黃河 2007/08/02
河北地稅納稅人服務熱線12366現狀
河北地稅納稅人服務熱線12366建設開始于2005年9月，系統(tǒng)采用華為交換機，采用國內知名的商路通呼叫中心中間件Hi-Link。Hi-Link中間件是國內唯一支持華為交換機的中間件。
河北地稅采用集中接入，分布受理的方式組建全省的納稅人服務熱線，分支機構11個地市，規(guī)劃坐席數150，支持電話、傳真、短信、電子郵件等溝通方式。
系統(tǒng)開通以來，為全省納稅人提供了大量的咨詢、查詢和投訴方面的服務。
河北地稅納稅人服務的新要求
今年兩會胡錦濤總書記提出：建設服務型政府。
新提出的“十一五”電子政務建設的主要目標是：到2010年，基本建成覆蓋全國的統(tǒng)一的電子政務網絡，初步建立信息資源公開和共享機制；政府門戶網站成為政府信息公開的重要渠道，50%以上的行政許可項目能夠實現在線處理；電子政務要在提高公共服務水平和監(jiān)管能力、降低行政成本等方面發(fā)揮更大的作用。
50%以上的行政許可需要在網上在線處理，河北地稅規(guī)劃了內容豐富的網上辦稅的各種應用，然而，納稅人在網上面對新的應用，需要實時在線的人工幫助，因此納稅人服務熱線150個坐席需要在處理電話、傳真、短信和電子郵件的同時，可以響應納稅人在網上的請求。
針對河北地稅網上辦稅服務的要求，商路通公司為河北地稅推薦了第五代呼叫中心的解決方案。
河北地稅第五代呼叫中心網絡結構
考慮到網絡帶寬的壓力和穩(wěn)定性的要求，河北地稅要求不使用視頻和網上音頻，要求語音仍然通過PSTN電話溝通，需要坐席同時通過PSTN電話、文本交談、護航瀏覽方式和納稅人溝通。
按照河北地稅的要求，第五代呼叫中心命名為Internet 呼叫中心（ICC）。
在河北地稅12366原有設備的基礎上，增加了一臺ICC PBX，開放了若干端口，并在坐席計算機上部署了ICC終端軟件，將12366傳統(tǒng)的第四代呼叫中心，升級為第五代呼叫中心。
網絡結構圖如下：
坐席客戶端操作的方式
1. 座席從ICC下載網站下載ICC軟件安裝包和setup.exe安裝包，安裝成功后方可使用ICC。
2. 點擊12366界面下面一行按鈕中的ICC按鈕，運行起來ICC。出現ICC界面，此時ICC處于登錄服務器狀態(tài)，左下角的狀態(tài)欄有文字提示“您正在登錄服務器……”。聊天記錄對話框的上面有坐席名，例如“坐席名：130101”如下圖：
一臺電腦只能運行一個ICC，如果一個ICC運行起來后，再點擊12366界面下面一行按鈕中的ICC按鈕將不起作用。
3. 稍等片刻，ICC登錄成功，此時坐席就可以等待納稅人的呼叫了，左下角狀態(tài)欄有文字提示“登錄成功，請等待應答用戶的呼叫”。如下圖：
4. 如果有納稅人呼叫，左下角的狀態(tài)欄文字提示“有用戶呼叫您，請應答”，此時坐席就可以點擊應答按鈕，應答納稅人的呼叫了。如下圖所示：
呼叫提示，如果坐席現在為全屏，有納稅人呼叫，ICC界面將會自動跳到全屏的前端。如果坐席現在不是全屏，有納稅人呼叫，任務欄里ICC對話框將自動閃爍。
5. 點擊應答按鈕后，應答按鈕變?yōu)閽鞌喟粹o，并且左下角的狀態(tài)欄文字提示首先變?yōu)椤澳F在可以與對方進行文本交談了”，從現在開始到坐席掛斷呼叫期間，坐席就可以和納稅人進行文本交談了。
如下圖：
緊接著狀態(tài)文字提示變?yōu)椤叭绻脩粞�，您就可以共享他的桌面了”。如下圖：
此時，如果納稅人點擊共享按鈕，坐席就可以共享（看到）和操作納稅人桌面了。
6. 文字聊天：在ICC界面的下面的文字輸入對話框輸入要發(fā)送的文字信息， 如下圖：
輸入文字信息后按CTRL+ENTER就可發(fā)送消息。輸入的文字可以在 ICC界面上面的聊天記錄對話框中顯示，同時發(fā)送給納稅人。如下圖：
納稅人看到坐席發(fā)送的文字信息，回復坐席的文字信息也顯示在聊天記錄框中，如下圖：
收到納稅人文字信息提示，如果坐席現在為全屏，收到納稅人文字信息，ICC界面將會自動跳到全屏的前端。如果坐席現在不是全屏，收到納稅人文字信息，任務欄里ICC對話框將自動閃爍。
7. 遠程共享：考慮到對納稅人電腦的安全保護，座席端沒有權利主動共享納稅人的桌面，即坐席不能點擊共享按鈕，如果點擊，將彈出對話框友好提示：“您不是納稅人，無權執(zhí)行此操作”如下圖：
如有納稅人點擊共享按鈕，坐席的共享按鈕變?yōu)橥Ｖ构蚕戆粹o，并且左下角的狀態(tài)欄文字提示變?yōu)椤澳诠蚕碛脩舻淖烂妗�，如下圖：
同時彈出一個ICC的共享框，共享框里出現的就是納稅人的桌面（納稅人桌面的背景將被系統(tǒng)自動設置成一種單一的色彩，如下圖納稅人桌面背景被設置成灰色，所以坐席看到納稅人的桌面都是單一的顏色），坐席把鼠標放在共享框里，就可以像操作自己的電腦一樣來操作納稅人的電腦了。如下圖：
坐席把鼠標放在共享框里時，坐席的鼠標具有優(yōu)先操作納稅人桌面的權利。即在坐席把鼠標放在共享框里時，納稅人的鼠標將不能使用。在共享時，如果納稅人想操作自己的電腦，坐席需要把鼠標移出共享框。
收到納稅人共享請求提示，如果坐席現在為全屏，收到納稅人共享請求，ICC界面將會自動跳到全屏的前端，彈出共享框。如果坐席現在不是全屏，收到納稅人共享請求，任務欄里ICC對話框將自動閃爍，彈出共享框。
8. 停止共享：如坐席想停止共享，可以點擊停止共享按鈕，點擊后共享停止，共享框消失。此時左下角狀態(tài)欄提示“您已經停止共享桌面”。如下圖：
9. 掛斷：如果坐席想中止和此納稅人的通信（文本交談和遠程共享），坐席可以點擊掛斷按鈕。掛斷后左下角狀態(tài)欄提示“您已經中斷本次通話”。如下圖：
掛斷后可以等待下一個納稅人的呼叫了。
10.電話同步：如果納稅人先撥打12366，正在和坐席通電話。此時，納稅人需要坐席提供ICC的幫助（文本交談和遠程共享），但納稅人不能直接點擊呼叫按鈕直接呼叫，因為如納稅人點擊呼叫按鈕系統(tǒng)將把他的呼叫轉向任意空閑座席，可能他的呼叫就不能被轉到坐席的位置。ICC電話同步功能就能幫助他直接用ICC呼叫到正在為他進行電話服務的坐席。具體做法如下：坐席點擊電話同步按鈕，將彈出一個生成驗證碼對話框，如下圖：
坐席只需通過電話將此框中的驗證碼（比如圖例中的1982驗證碼）告訴和坐席通話的納稅人。然后點擊OK按鈕。納稅人端得到坐席告訴他的驗證碼后，納稅人端也有個電話同步按鈕，納稅人點擊并輸入坐席告訴他的驗證碼后，坐席就可以看到有呼叫進來。此呼叫就是正和坐席通話納稅人的ICC呼叫。坐席點擊應答后就可以和此納稅人ICC
通信（文本交談和遠程共享）了。接下來的使用遵循6~9的使用規(guī)則。
如果納稅人先通過ICC進入，坐席告訴納稅人一個電話驗證碼，納稅人電話撥打12366后，輸入驗證碼后，電話可以分配到ICC正在通信的坐席。
河北地稅第五代呼叫中心的應用案例(二)
CTI論壇編輯
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