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河北地稅第五代呼叫中心的應(yīng)用案例(一)

黃河 2007/08/02

河北地稅納稅人服務(wù)熱線12366現(xiàn)狀

  河北地稅納稅人服務(wù)熱線12366建設(shè)開始于2005年9月,系統(tǒng)采用華為交換機(jī),采用國內(nèi)知名的商路通呼叫中心中間件Hi-Link。Hi-Link中間件是國內(nèi)唯一支持華為交換機(jī)的中間件。

  河北地稅采用集中接入,分布受理的方式組建全省的納稅人服務(wù)熱線,分支機(jī)構(gòu)11個地市,規(guī)劃坐席數(shù)150,支持電話、傳真、短信、電子郵件等溝通方式。

  系統(tǒng)開通以來,為全省納稅人提供了大量的咨詢、查詢和投訴方面的服務(wù)。

河北地稅納稅人服務(wù)的新要求

  今年兩會胡錦濤總書記提出:建設(shè)服務(wù)型政府。

  新提出的“十一五”電子政務(wù)建設(shè)的主要目標(biāo)是:到2010年,基本建成覆蓋全國的統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò),初步建立信息資源公開和共享機(jī)制;政府門戶網(wǎng)站成為政府信息公開的重要渠道,50%以上的行政許可項目能夠?qū)崿F(xiàn)在線處理;電子政務(wù)要在提高公共服務(wù)水平和監(jiān)管能力、降低行政成本等方面發(fā)揮更大的作用。

  50%以上的行政許可需要在網(wǎng)上在線處理,河北地稅規(guī)劃了內(nèi)容豐富的網(wǎng)上辦稅的各種應(yīng)用,然而,納稅人在網(wǎng)上面對新的應(yīng)用,需要實時在線的人工幫助,因此納稅人服務(wù)熱線150個坐席需要在處理電話、傳真、短信和電子郵件的同時,可以響應(yīng)納稅人在網(wǎng)上的請求。

  針對河北地稅網(wǎng)上辦稅服務(wù)的要求,商路通公司為河北地稅推薦了第五代呼叫中心的解決方案。

河北地稅第五代呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

  考慮到網(wǎng)絡(luò)帶寬的壓力和穩(wěn)定性的要求,河北地稅要求不使用視頻和網(wǎng)上音頻,要求語音仍然通過PSTN電話溝通,需要坐席同時通過PSTN電話、文本交談、護(hù)航瀏覽方式和納稅人溝通。

  按照河北地稅的要求,第五代呼叫中心命名為Internet 呼叫中心(ICC)。

  在河北地稅12366原有設(shè)備的基礎(chǔ)上,增加了一臺ICC PBX,開放了若干端口,并在坐席計算機(jī)上部署了ICC終端軟件,將12366傳統(tǒng)的第四代呼叫中心,升級為第五代呼叫中心。

  網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下

坐席客戶端操作的方式

  1. 座席從ICC下載網(wǎng)站下載ICC軟件安裝包和setup.exe安裝包,安裝成功后方可使用ICC。

  2. 點擊12366界面下面一行按鈕中的ICC按鈕,運(yùn)行起來ICC。出現(xiàn)ICC界面,此時ICC處于登錄服務(wù)器狀態(tài),左下角的狀態(tài)欄有文字提示“您正在登錄服務(wù)器……”。聊天記錄對話框的上面有坐席名,例如“坐席名:130101”如下圖:


  一臺電腦只能運(yùn)行一個ICC,如果一個ICC運(yùn)行起來后,再點擊12366界面下面一行按鈕中的ICC按鈕將不起作用。

  3. 稍等片刻,ICC登錄成功,此時坐席就可以等待納稅人的呼叫了,左下角狀態(tài)欄有文字提示“登錄成功,請等待應(yīng)答用戶的呼叫”。如下圖:


  4. 如果有納稅人呼叫,左下角的狀態(tài)欄文字提示“有用戶呼叫您,請應(yīng)答”,此時坐席就可以點擊應(yīng)答按鈕,應(yīng)答納稅人的呼叫了。如下圖所示:


  呼叫提示,如果坐席現(xiàn)在為全屏,有納稅人呼叫,ICC界面將會自動跳到全屏的前端。如果坐席現(xiàn)在不是全屏,有納稅人呼叫,任務(wù)欄里ICC對話框?qū)⒆詣娱W爍。

  5. 點擊應(yīng)答按鈕后,應(yīng)答按鈕變?yōu)閽鞌喟粹o,并且左下角的狀態(tài)欄文字提示首先變?yōu)椤澳F(xiàn)在可以與對方進(jìn)行文本交談了”,從現(xiàn)在開始到坐席掛斷呼叫期間,坐席就可以和納稅人進(jìn)行文本交談了。

  如下圖:


  緊接著狀態(tài)文字提示變?yōu)椤叭绻脩粞垼涂梢怨蚕硭淖烂媪恕。如下圖:


  此時,如果納稅人點擊共享按鈕,坐席就可以共享(看到)和操作納稅人桌面了。

  6. 文字聊天:在ICC界面的下面的文字輸入對話框輸入要發(fā)送的文字信息, 如下圖:


  輸入文字信息后按CTRL+ENTER就可發(fā)送消息。輸入的文字可以在 ICC界面上面的聊天記錄對話框中顯示,同時發(fā)送給納稅人。如下圖:


  納稅人看到坐席發(fā)送的文字信息,回復(fù)坐席的文字信息也顯示在聊天記錄框中,如下圖:


  收到納稅人文字信息提示,如果坐席現(xiàn)在為全屏,收到納稅人文字信息,ICC界面將會自動跳到全屏的前端。如果坐席現(xiàn)在不是全屏,收到納稅人文字信息,任務(wù)欄里ICC對話框?qū)⒆詣娱W爍。

  7. 遠(yuǎn)程共享:考慮到對納稅人電腦的安全保護(hù),座席端沒有權(quán)利主動共享納稅人的桌面,即坐席不能點擊共享按鈕,如果點擊,將彈出對話框友好提示:“您不是納稅人,無權(quán)執(zhí)行此操作”如下圖:


  如有納稅人點擊共享按鈕,坐席的共享按鈕變?yōu)橥V构蚕戆粹o,并且左下角的狀態(tài)欄文字提示變?yōu)椤澳诠蚕碛脩舻淖烂妗,如下圖:


  同時彈出一個ICC的共享框,共享框里出現(xiàn)的就是納稅人的桌面(納稅人桌面的背景將被系統(tǒng)自動設(shè)置成一種單一的色彩,如下圖納稅人桌面背景被設(shè)置成灰色,所以坐席看到納稅人的桌面都是單一的顏色),坐席把鼠標(biāo)放在共享框里,就可以像操作自己的電腦一樣來操作納稅人的電腦了。如下圖:


  坐席把鼠標(biāo)放在共享框里時,坐席的鼠標(biāo)具有優(yōu)先操作納稅人桌面的權(quán)利。即在坐席把鼠標(biāo)放在共享框里時,納稅人的鼠標(biāo)將不能使用。在共享時,如果納稅人想操作自己的電腦,坐席需要把鼠標(biāo)移出共享框。

  收到納稅人共享請求提示,如果坐席現(xiàn)在為全屏,收到納稅人共享請求,ICC界面將會自動跳到全屏的前端,彈出共享框。如果坐席現(xiàn)在不是全屏,收到納稅人共享請求,任務(wù)欄里ICC對話框?qū)⒆詣娱W爍,彈出共享框。

  8. 停止共享:如坐席想停止共享,可以點擊停止共享按鈕,點擊后共享停止,共享框消失。此時左下角狀態(tài)欄提示“您已經(jīng)停止共享桌面”。如下圖:


  9. 掛斷:如果坐席想中止和此納稅人的通信(文本交談和遠(yuǎn)程共享),坐席可以點擊掛斷按鈕。掛斷后左下角狀態(tài)欄提示“您已經(jīng)中斷本次通話”。如下圖:


  掛斷后可以等待下一個納稅人的呼叫了。

  10.電話同步:如果納稅人先撥打12366,正在和坐席通電話。此時,納稅人需要坐席提供ICC的幫助(文本交談和遠(yuǎn)程共享),但納稅人不能直接點擊呼叫按鈕直接呼叫,因為如納稅人點擊呼叫按鈕系統(tǒng)將把他的呼叫轉(zhuǎn)向任意空閑座席,可能他的呼叫就不能被轉(zhuǎn)到坐席的位置。ICC電話同步功能就能幫助他直接用ICC呼叫到正在為他進(jìn)行電話服務(wù)的坐席。具體做法如下:坐席點擊電話同步按鈕,將彈出一個生成驗證碼對話框,如下圖:


  坐席只需通過電話將此框中的驗證碼(比如圖例中的1982驗證碼)告訴和坐席通話的納稅人。然后點擊OK按鈕。納稅人端得到坐席告訴他的驗證碼后,納稅人端也有個電話同步按鈕,納稅人點擊并輸入坐席告訴他的驗證碼后,坐席就可以看到有呼叫進(jìn)來。此呼叫就是正和坐席通話納稅人的ICC呼叫。坐席點擊應(yīng)答后就可以和此納稅人ICC 通信(文本交談和遠(yuǎn)程共享)了。接下來的使用遵循6~9的使用規(guī)則。

  如果納稅人先通過ICC進(jìn)入,坐席告訴納稅人一個電話驗證碼,納稅人電話撥打12366后,輸入驗證碼后,電話可以分配到ICC正在通信的坐席。

河北地稅第五代呼叫中心的應(yīng)用案例(二)

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