首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>RightNow

云中的新角色：開源CRM與ERP

2009/11/05

　　當(dāng)尼康決定把25個(gè)不同來源的客戶數(shù)據(jù)整合到一個(gè)系統(tǒng)中去的時(shí)候，經(jīng)理們卻并不想把這個(gè)系統(tǒng)維護(hù)的重?fù)?dān)保留在公司內(nèi)部，而是想外包出去，但他們的要求是外包服務(wù)必須能夠滿足他們的一切需求并且工作得很好。

　　回溯到本世紀(jì)初，這家相機(jī)與影像公司決定利用位于蒙大拿州Bozeman的云計(jì)算CRM提供商RightNow托管其整個(gè)CRM需求。后者利用開源軟件建立了自己的服務(wù)。這些開源軟件包括MySQL數(shù)據(jù)庫軟件、Linux操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中Apache軟件，并且在許多編碼中使用了PHP。

　　尼康在美國紐約州Melville的技術(shù)支持總經(jīng)理David Dentry說，在把應(yīng)用程序維護(hù)和技術(shù)支持遷移到公司以外去的過程中，尼康已經(jīng)取得了巨大的投資回報(bào)。一直以來，尼康為了支持CRM的功能至少使用了三個(gè)系統(tǒng)：電子郵件、產(chǎn)品注冊和客戶電話跟蹤。當(dāng)尼康想尋找一個(gè)新的基于網(wǎng)絡(luò)的問題解答系統(tǒng)（一種利用公開發(fā)布的技術(shù)支持類文章答復(fù)客戶問題的系統(tǒng)）時(shí)，尼康的高管們遇到了RightNow。這家公司還有尼康感興趣的其他CRM功能。他們決定把發(fā)出去的電子郵件、聯(lián)系人管理和客戶記錄合并到一個(gè)系統(tǒng)中。大多數(shù)的功能都已在五年前就遷移到了RightNow云計(jì)算服務(wù)中。

　　Dentry說，尼康兩年前曾對這筆外包投資做過一次分析，結(jié)果顯示了一個(gè)非�；闹嚨耐顿Y回報(bào)率：3200%。他解釋說，這個(gè)數(shù)字可能是考慮了尼康在RightNow的投資總額（主要是在最終用戶支持方面）以及因?yàn)橛脩糇约耗茉谀峥稻W(wǎng)站上找到求助信息而使尼康工作人員減少了的接聽電話的次數(shù)。這個(gè)數(shù)字還考慮到了尼康的客服人員不必打電話而用電子郵件回復(fù)客戶問題的郵件數(shù)量。

　　在采用RightNow服務(wù)的頭三年里，尼康節(jié)省了1400萬美元的成本；回復(fù)電話的時(shí)間減少了50%；回復(fù)電子郵件的時(shí)間減少了70%。

　　Dentry承認(rèn)，“這些比例數(shù)字太高了，以至于看起來好像不是真實(shí)的。但是，我實(shí)施了這個(gè)系統(tǒng)并且產(chǎn)生了這些數(shù)字。我知道這些數(shù)字是真實(shí)準(zhǔn)確的�！�

　　Dentry說，雖然尼康的SAP ERP系統(tǒng)因?yàn)榉浅?fù)雜而仍然留在了公司內(nèi)部運(yùn)營，但是他堅(jiān)持認(rèn)為把CRM應(yīng)用從自己的數(shù)據(jù)中心遷移到云中是正確的。尼康的整個(gè)全球CRM系統(tǒng)都在使用RightNow的服務(wù)，包括服務(wù)、對外營銷、銷售、客戶數(shù)據(jù)庫、分析和客戶調(diào)查等各個(gè)模塊。

　　RightNow沒有披露尼康所支付的服務(wù)費(fèi)用，不過該公司的發(fā)言人曾經(jīng)透露過，說企業(yè)軟件包（Enterprise Package）每用戶每月的起步價(jià)是140美元，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心套裝包（Enterprise Contact Center Suite Package）每用戶每月的起步價(jià)是250美元。

　　Dentry說，“如果我要開始建立一個(gè)新的系統(tǒng)，我就不會(huì)考慮在公司內(nèi)部做。因?yàn)橛幸恍┓浅＞唧w的要求會(huì)讓我考慮進(jìn)行外包�！�

　　云中的ERP、CRM：一個(gè)重要趨勢

　　波士頓研究公司Nucleus Research負(fù)責(zé)研究的副總裁Rebecca Wetteman說，把CRM和ERP應(yīng)用程序遷移到云中是一個(gè)非常重要的趨勢。她說，“我們調(diào)查了許多人，看到云計(jì)算和開源軟件工具有著廣泛的應(yīng)用。”

　　和以前向企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用提供技術(shù)支持的人支付薪酬不同，云計(jì)算一般允許企業(yè)修改應(yīng)用程序以滿足自己的具體需求。而在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的前提下，云計(jì)算提供商又可以降低技術(shù)支持成本和升級(jí)成本。

　　Wetteman說，“云計(jì)算的好處就是客戶定制開發(fā)的應(yīng)用可以和其他人所使用的套裝應(yīng)用產(chǎn)生差異化。例如，兩年前，人人都在使用相同的銷售自動(dòng)化應(yīng)用。而現(xiàn)在，由于出現(xiàn)了像Salesforce.com這樣的服務(wù)，企業(yè)便可以創(chuàng)建自己定制的人力資源應(yīng)用或者電子商務(wù)應(yīng)用了。

　　而在這里面再增加開源軟件，又能夠讓用戶得到能夠修改源代碼的額外好處，盡管只有少數(shù)應(yīng)用廠商在提供開源軟件云計(jì)算模式。

　　分析家們認(rèn)為，增加開源軟件，多少都會(huì)增加系統(tǒng)的靈活性。專門從事云系統(tǒng)與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成的廠商Acumen Solutions的全球服務(wù)經(jīng)理Saurabh Verma解釋說，開源軟件的定義是有差別的，這取決于你跟誰在談這個(gè)問題。即便CRM是用開源軟件技術(shù)開發(fā)的，也并不意味著用戶就獲得了開源軟件所帶來的真正靈活性�！皳Q句話說，你可以修改源代碼進(jìn)行一些定制化的工作，但是，你卻無法根本改變開源工具的開發(fā)方式�！�

　　但這些問題對于Dentry來說意義不大。他說，他的重點(diǎn)更多地是在開源的成本效益，而不是在開源軟件的技術(shù)方面。

　　關(guān)于開源云服務(wù)的爭論

　　云CRM提供商Aplicor的首席執(zhí)行官Chuck Schaeffer說，他最近認(rèn)真考慮了采用開源軟件商業(yè)模式的問題并且花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力研究這個(gè)問題。最后，他得出的結(jié)論是，由于兩個(gè)原因，采用開源的時(shí)機(jī)尚未成熟。

　　兩家開源商業(yè)智能和數(shù)據(jù)集成廠商Jaspersoft和Talend在今年8月宣布與Vertica和RightScale公司進(jìn)行合作，提供云應(yīng)用的部署服務(wù)。這四家公司發(fā)布了一項(xiàng)自助服務(wù)式按使用付費(fèi)的云計(jì)算服務(wù)，允許用戶在RightScale的云管理平臺(tái)上部署Jaspersoft、Talend和Vertica的商業(yè)智能應(yīng)用。與此同時(shí)，VMware也宣布收購了開源Web應(yīng)用提供商SpringSource。

　　Schaeffer所提到的兩個(gè)原因，一個(gè)是用戶非常愿意付費(fèi)使用關(guān)鍵任務(wù)的商業(yè)軟件。他的主要客戶群（全球的中型企業(yè)）都還沒有準(zhǔn)備好在自己的關(guān)鍵系統(tǒng)中采用開源軟件。第二個(gè)主要考慮就是如何賺錢。他問道，“誰能給我舉出一個(gè)成功的開源關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用軟件廠商呢？”

　　不過，通向開源的大門不會(huì)永遠(yuǎn)關(guān)閉。Schaeffer說，“我認(rèn)為我們還會(huì)再來考慮開源的云服務(wù)，但不會(huì)是在2010年�！贝蠖鄶�(shù)企業(yè)都在某個(gè)地方使用著開源軟件，一旦在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域取得了某些成功之后，它們或許會(huì)更容易接受開源云服務(wù)吧。

　　與此同時(shí)，開源云計(jì)算方法在小企業(yè)和新興企業(yè)中顯然要熱門得多。Forrester認(rèn)為，小企業(yè)和新興企業(yè)是目前云計(jì)算的主要用戶。他們沒有復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施要管理。而到目前為止，許多大企業(yè)的云部署都還在試驗(yàn)之中，并且主要是一些非關(guān)鍵任務(wù)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目。

　　人們普遍擔(dān)心對數(shù)據(jù)和安全的控制問題。然而，云服務(wù)托管公司堅(jiān)持認(rèn)為，安全正是他們的核心競爭力。

　　Aplicor公司的Schaeffer解釋說，大多數(shù)云軟件廠商都分屬于兩類安全領(lǐng)域：即多租戶托管和獨(dú)立租戶托管。在第一個(gè)領(lǐng)域，所有的用戶共享一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫并且由這個(gè)數(shù)據(jù)庫的行和字段提供安全。而在獨(dú)立租戶領(lǐng)域中，每一個(gè)用戶都有自己的數(shù)據(jù)庫，所有的客戶之間完全是隔離的。

　　IT部門還需要檢查云提供商有關(guān)緩存和自配置能力的局限性，以便發(fā)現(xiàn)他們提供的可用服務(wù)器數(shù)量或者允許用戶配置的緩存數(shù)量是否存在限制。Forrester稱，大多數(shù)云廠商都不提供可用性保證。服務(wù)等級(jí)協(xié)議也是多半不存在的。這就意味著把應(yīng)用托管在云中的企業(yè)很難保證它的提供商在一年以后是否還在繼續(xù)經(jīng)營此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　包括亞馬遜Web服務(wù)、Salesforce.com和Akamai在內(nèi)的一些大牌廠商進(jìn)入云計(jì)算領(lǐng)域，明顯增強(qiáng)了業(yè)內(nèi)人士的信心。但盡管如此，企業(yè)還是應(yīng)該詢問提供商這樣一些問題，一旦在它放棄這項(xiàng)業(yè)務(wù)或者被收購之后，企業(yè)如何訪問自己的數(shù)據(jù)？一旦發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，企業(yè)的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生什么情況？

　　但是，對于沒有大量的IT投資需要管理的小企業(yè)和新興企業(yè)來說，這種方法是有很大吸引力的。紫外線水凈化系統(tǒng)廠商O-So-Pure的總裁Jerry Skaare說，他“非常喜歡開源軟件可以作為技術(shù)交付系統(tǒng)或者應(yīng)用創(chuàng)建系統(tǒng)以滿足自己公司的需求。一個(gè)長期存在的觀點(diǎn)認(rèn)為采用開源軟件會(huì)失去控制，有人會(huì)在代碼中插入一些東西。我認(rèn)為，這些觀點(diǎn)早就過時(shí)了�！�

　　全面的、省錢的ERP

　　作為一位曾經(jīng)的企業(yè)IT經(jīng)理，Skaare發(fā)現(xiàn)，云計(jì)算模式中的開源ERP有一個(gè)額外的好處。他說，當(dāng)他一年前收購O-So-Pure公司的時(shí)候，該公司只有很少的流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。

　　Skaare說，“我覺得全面的ERP會(huì)更好地為我們服務(wù)，特別是在設(shè)法降低成本的時(shí)候�！彼谑召徦壳暗倪@家公司之前在IT行業(yè)干了28年，他在一家大型連鎖店工作期間獲得了JBoss和Apache方面的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，由于沒有IT員工，沒有數(shù)據(jù)中心，又想把重點(diǎn)放在企業(yè)業(yè)務(wù)的其他方面，Skaare認(rèn)為，這種情況下采用托管的路線是沒有問題的。他說，隨著公司的成長，他將有能力配置更多的服務(wù)器。

　　Skaare聽說過加州Compiere公司的“Compiere Cloud Edition” ，這個(gè)云計(jì)算軟件在亞馬遜EC2云計(jì)算虛擬環(huán)境中提供其ERP軟件的多租戶版和單租戶專用托管版本�，F(xiàn)在，O-So-Pure正在單租戶專用實(shí)例中使用這款ERP軟件，而沒有采用多租戶模式，這讓Skaare可以對軟件進(jìn)行修改�！斑@就好像這款產(chǎn)品就在我們的現(xiàn)場一樣，但實(shí)際上，所有的硬件、存儲(chǔ)、應(yīng)用程序和內(nèi)存需求都是在云中的，而且是完全透明的�！�

　　他說，他喜歡Compiere的開發(fā)人員社區(qū)的廣泛性，而且該項(xiàng)目已實(shí)施了多年。因此，他相信，“我的公司的一些微小的特殊需求也能得到滿足�！�

　　雖然Skaare本人并沒有興趣增加代碼或者編寫腳本，但是他說，了解到他的員工由于開源軟件的靈活性可以進(jìn)行一些小的修改，這還是很不錯(cuò)的。Compiere的Cloud Edition每用戶每年的費(fèi)用是795美元。

　　Skaare說，隨著ERP系統(tǒng)的就位，他現(xiàn)在能夠分配一個(gè)員工去做直銷，而這在以前都是手工完成的流程。

　　據(jù)Skaare估算，不花錢購買硬件使他節(jié)省了5000至10000美元的成本。此外，通過減少出錯(cuò)率，以及讓員工有更多的時(shí)間做更多的銷售，他每年還可節(jié)省7.5萬到10萬美元。

　　最后，Skaare說，“我不必再為服務(wù)器維護(hù)這種單調(diào)的工作浪費(fèi)時(shí)間了。我在任何地方和任何時(shí)候都能夠使用這個(gè)系統(tǒng)�！�

　　擋不住的力量

　　Altimeter集團(tuán)的一位合伙人R. Ray Wang說，迄今為止，云中的開源軟件仍然具有一種“獨(dú)一無二的特質(zhì)”，因?yàn)橄矚g開源應(yīng)用的人一般都喜歡自己動(dòng)手做，因此，他們更愿意把開源系統(tǒng)帶回公司內(nèi)部，而不是交由外部的云去托管。

　　Wang說，如果開源廠商與托管服務(wù)商簽署轉(zhuǎn)銷協(xié)議以便能讓后者重新分發(fā)開源代碼的話，則將會(huì)有更多的廠商愿意向隨需應(yīng)變的開源云計(jì)算發(fā)展。

　　Wang也贊同Skaare的觀點(diǎn)。他說，一旦決定要向云遷移，企業(yè)就應(yīng)該讓他們的應(yīng)用程序與企業(yè)的特殊需求關(guān)聯(lián)得更緊密�！耙坏┤藗冋J(rèn)識(shí)到他們能夠使用開源代碼來進(jìn)行托管，那么大量托管服務(wù)商場就會(huì)像Compiere一樣提供可用的服務(wù)產(chǎn)品，這將加快此類產(chǎn)品的應(yīng)用。”如果一切順利，他估計(jì)到2015年，基于云的開源應(yīng)用將占到全球2500億美元軟件市場份額的10%。

　　按需云計(jì)算的投資回報(bào)：


　　目前美國的主要開源云服務(wù)商

　　據(jù)市場研究公司Forrester Research稱，云計(jì)算到目前為止還沒有得到大多數(shù)主要企業(yè)級(jí)廠商的支持。但還是有很多廠商仍然進(jìn)入了這個(gè)領(lǐng)域，提供開源軟件應(yīng)用。除了Compiere和RightNow之外，這些廠商還有：

CTI論壇報(bào)道


相關(guān)鏈接:
Rightnow Tech重申了第二季財(cái)測 2009-06-18
著名戶外運(yùn)動(dòng)廠商Cabela's簽約RightNow 2008-05-07
RightNow獲CRM雜志三項(xiàng)大獎(jiǎng) 2008-04-30
TomTom轉(zhuǎn)型RightNow即需即用(SaaS)CRM系統(tǒng) 2008-04-22
RightNow增強(qiáng)針對零售商的CRM解決方案 2008-02-29