首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>RightNow

云中的新角色：開源CRM與ERP

2009/11/05

　　當尼康決定把25個不同來源的客戶數(shù)據(jù)整合到一個系統(tǒng)中去的時候，經(jīng)理們卻并不想把這個系統(tǒng)維護的重擔保留在公司內(nèi)部，而是想外包出去，但他們的要求是外包服務必須能夠滿足他們的一切需求并且工作得很好。

　　回溯到本世紀初，這家相機與影像公司決定利用位于蒙大拿州Bozeman的云計算CRM提供商RightNow托管其整個CRM需求。后者利用開源軟件建立了自己的服務。這些開源軟件包括MySQL數(shù)據(jù)庫軟件、Linux操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡服務器中Apache軟件，并且在許多編碼中使用了PHP。

　　尼康在美國紐約州Melville的技術支持總經(jīng)理David Dentry說，在把應用程序維護和技術支持遷移到公司以外去的過程中，尼康已經(jīng)取得了巨大的投資回報。一直以來，尼康為了支持CRM的功能至少使用了三個系統(tǒng)：電子郵件、產(chǎn)品注冊和客戶電話跟蹤。當尼康想尋找一個新的基于網(wǎng)絡的問題解答系統(tǒng)（一種利用公開發(fā)布的技術支持類文章答復客戶問題的系統(tǒng)）時，尼康的高管們遇到了RightNow。這家公司還有尼康感興趣的其他CRM功能。他們決定把發(fā)出去的電子郵件、聯(lián)系人管理和客戶記錄合并到一個系統(tǒng)中。大多數(shù)的功能都已在五年前就遷移到了RightNow云計算服務中。

　　Dentry說，尼康兩年前曾對這筆外包投資做過一次分析，結(jié)果顯示了一個非�；闹嚨耐顿Y回報率：3200%。他解釋說，這個數(shù)字可能是考慮了尼康在RightNow的投資總額（主要是在最終用戶支持方面）以及因為用戶自己能在尼康網(wǎng)站上找到求助信息而使尼康工作人員減少了的接聽電話的次數(shù)。這個數(shù)字還考慮到了尼康的客服人員不必打電話而用電子郵件回復客戶問題的郵件數(shù)量。

　　在采用RightNow服務的頭三年里，尼康節(jié)省了1400萬美元的成本；回復電話的時間減少了50%；回復電子郵件的時間減少了70%。

　　Dentry承認，“這些比例數(shù)字太高了，以至于看起來好像不是真實的。但是，我實施了這個系統(tǒng)并且產(chǎn)生了這些數(shù)字。我知道這些數(shù)字是真實準確的�！�

　　Dentry說，雖然尼康的SAP ERP系統(tǒng)因為非常復雜而仍然留在了公司內(nèi)部運營，但是他堅持認為把CRM應用從自己的數(shù)據(jù)中心遷移到云中是正確的。尼康的整個全球CRM系統(tǒng)都在使用RightNow的服務，包括服務、對外營銷、銷售、客戶數(shù)據(jù)庫、分析和客戶調(diào)查等各個模塊。

　　RightNow沒有披露尼康所支付的服務費用，不過該公司的發(fā)言人曾經(jīng)透露過，說企業(yè)軟件包（Enterprise Package）每用戶每月的起步價是140美元，企業(yè)聯(lián)絡中心套裝包（Enterprise Contact Center Suite Package）每用戶每月的起步價是250美元。

　　Dentry說，“如果我要開始建立一個新的系統(tǒng)，我就不會考慮在公司內(nèi)部做。因為有一些非常具體的要求會讓我考慮進行外包�！�

　　云中的ERP、CRM：一個重要趨勢

　　波士頓研究公司Nucleus Research負責研究的副總裁Rebecca Wetteman說，把CRM和ERP應用程序遷移到云中是一個非常重要的趨勢。她說，“我們調(diào)查了許多人，看到云計算和開源軟件工具有著廣泛的應用�！�

　　和以前向企業(yè)內(nèi)部應用提供技術支持的人支付薪酬不同，云計算一般允許企業(yè)修改應用程序以滿足自己的具體需求。而在規(guī)模經(jīng)濟的前提下，云計算提供商又可以降低技術支持成本和升級成本。

　　Wetteman說，“云計算的好處就是客戶定制開發(fā)的應用可以和其他人所使用的套裝應用產(chǎn)生差異化。例如，兩年前，人人都在使用相同的銷售自動化應用。而現(xiàn)在，由于出現(xiàn)了像Salesforce.com這樣的服務，企業(yè)便可以創(chuàng)建自己定制的人力資源應用或者電子商務應用了。

　　而在這里面再增加開源軟件，又能夠讓用戶得到能夠修改源代碼的額外好處，盡管只有少數(shù)應用廠商在提供開源軟件云計算模式。

　　分析家們認為，增加開源軟件，多少都會增加系統(tǒng)的靈活性。專門從事云系統(tǒng)與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成的廠商Acumen Solutions的全球服務經(jīng)理Saurabh Verma解釋說，開源軟件的定義是有差別的，這取決于你跟誰在談這個問題。即便CRM是用開源軟件技術開發(fā)的，也并不意味著用戶就獲得了開源軟件所帶來的真正靈活性�！皳Q句話說，你可以修改源代碼進行一些定制化的工作，但是，你卻無法根本改變開源工具的開發(fā)方式�！�

　　但這些問題對于Dentry來說意義不大。他說，他的重點更多地是在開源的成本效益，而不是在開源軟件的技術方面。

　　關于開源云服務的爭論

　　云CRM提供商Aplicor的首席執(zhí)行官Chuck Schaeffer說，他最近認真考慮了采用開源軟件商業(yè)模式的問題并且花費了大量的時間和精力研究這個問題。最后，他得出的結(jié)論是，由于兩個原因，采用開源的時機尚未成熟。

　　兩家開源商業(yè)智能和數(shù)據(jù)集成廠商Jaspersoft和Talend在今年8月宣布與Vertica和RightScale公司進行合作，提供云應用的部署服務。這四家公司發(fā)布了一項自助服務式按使用付費的云計算服務，允許用戶在RightScale的云管理平臺上部署Jaspersoft、Talend和Vertica的商業(yè)智能應用。與此同時，VMware也宣布收購了開源Web應用提供商SpringSource。

　　Schaeffer所提到的兩個原因，一個是用戶非常愿意付費使用關鍵任務的商業(yè)軟件。他的主要客戶群（全球的中型企業(yè)）都還沒有準備好在自己的關鍵系統(tǒng)中采用開源軟件。第二個主要考慮就是如何賺錢。他問道，“誰能給我舉出一個成功的開源關鍵任務應用軟件廠商呢？”

　　不過，通向開源的大門不會永遠關閉。Schaeffer說，“我認為我們還會再來考慮開源的云服務，但不會是在2010年。”大多數(shù)企業(yè)都在某個地方使用著開源軟件，一旦在企業(yè)應用領域取得了某些成功之后，它們或許會更容易接受開源云服務吧。

　　與此同時，開源云計算方法在小企業(yè)和新興企業(yè)中顯然要熱門得多。Forrester認為，小企業(yè)和新興企業(yè)是目前云計算的主要用戶。他們沒有復雜的IT基礎設施要管理。而到目前為止，許多大企業(yè)的云部署都還在試驗之中，并且主要是一些非關鍵任務業(yè)務的項目。

　　人們普遍擔心對數(shù)據(jù)和安全的控制問題。然而，云服務托管公司堅持認為，安全正是他們的核心競爭力。

　　Aplicor公司的Schaeffer解釋說，大多數(shù)云軟件廠商都分屬于兩類安全領域：即多租戶托管和獨立租戶托管。在第一個領域，所有的用戶共享一個龐大的數(shù)據(jù)庫并且由這個數(shù)據(jù)庫的行和字段提供安全。而在獨立租戶領域中，每一個用戶都有自己的數(shù)據(jù)庫，所有的客戶之間完全是隔離的。

　　IT部門還需要檢查云提供商有關緩存和自配置能力的局限性，以便發(fā)現(xiàn)他們提供的可用服務器數(shù)量或者允許用戶配置的緩存數(shù)量是否存在限制。Forrester稱，大多數(shù)云廠商都不提供可用性保證。服務等級協(xié)議也是多半不存在的。這就意味著把應用托管在云中的企業(yè)很難保證它的提供商在一年以后是否還在繼續(xù)經(jīng)營此項業(yè)務。

　　包括亞馬遜Web服務、Salesforce.com和Akamai在內(nèi)的一些大牌廠商進入云計算領域，明顯增強了業(yè)內(nèi)人士的信心。但盡管如此，企業(yè)還是應該詢問提供商這樣一些問題，一旦在它放棄這項業(yè)務或者被收購之后，企業(yè)如何訪問自己的數(shù)據(jù)？一旦發(fā)生自然災害時，企業(yè)的數(shù)據(jù)會發(fā)生什么情況？

　　但是，對于沒有大量的IT投資需要管理的小企業(yè)和新興企業(yè)來說，這種方法是有很大吸引力的。紫外線水凈化系統(tǒng)廠商O-So-Pure的總裁Jerry Skaare說，他“非常喜歡開源軟件可以作為技術交付系統(tǒng)或者應用創(chuàng)建系統(tǒng)以滿足自己公司的需求。一個長期存在的觀點認為采用開源軟件會失去控制，有人會在代碼中插入一些東西。我認為，這些觀點早就過時了�！�

　　全面的、省錢的ERP

　　作為一位曾經(jīng)的企業(yè)IT經(jīng)理，Skaare發(fā)現(xiàn)，云計算模式中的開源ERP有一個額外的好處。他說，當他一年前收購O-So-Pure公司的時候，該公司只有很少的流程實現(xiàn)了自動化。

　　Skaare說，“我覺得全面的ERP會更好地為我們服務，特別是在設法降低成本的時候。”他在收購他目前的這家公司之前在IT行業(yè)干了28年，他在一家大型連鎖店工作期間獲得了JBoss和Apache方面的經(jīng)驗�，F(xiàn)在，由于沒有IT員工，沒有數(shù)據(jù)中心，又想把重點放在企業(yè)業(yè)務的其他方面，Skaare認為，這種情況下采用托管的路線是沒有問題的。他說，隨著公司的成長，他將有能力配置更多的服務器。

　　Skaare聽說過加州Compiere公司的“Compiere Cloud Edition” ，這個云計算軟件在亞馬遜EC2云計算虛擬環(huán)境中提供其ERP軟件的多租戶版和單租戶專用托管版本�，F(xiàn)在，O-So-Pure正在單租戶專用實例中使用這款ERP軟件，而沒有采用多租戶模式，這讓Skaare可以對軟件進行修改�！斑@就好像這款產(chǎn)品就在我們的現(xiàn)場一樣，但實際上，所有的硬件、存儲、應用程序和內(nèi)存需求都是在云中的，而且是完全透明的�！�

　　他說，他喜歡Compiere的開發(fā)人員社區(qū)的廣泛性，而且該項目已實施了多年。因此，他相信，“我的公司的一些微小的特殊需求也能得到滿足�！�

　　雖然Skaare本人并沒有興趣增加代碼或者編寫腳本，但是他說，了解到他的員工由于開源軟件的靈活性可以進行一些小的修改，這還是很不錯的。Compiere的Cloud Edition每用戶每年的費用是795美元。

　　Skaare說，隨著ERP系統(tǒng)的就位，他現(xiàn)在能夠分配一個員工去做直銷，而這在以前都是手工完成的流程。

　　據(jù)Skaare估算，不花錢購買硬件使他節(jié)省了5000至10000美元的成本。此外，通過減少出錯率，以及讓員工有更多的時間做更多的銷售，他每年還可節(jié)省7.5萬到10萬美元。

　　最后，Skaare說，“我不必再為服務器維護這種單調(diào)的工作浪費時間了。我在任何地方和任何時候都能夠使用這個系統(tǒng)�！�

　　擋不住的力量

　　Altimeter集團的一位合伙人R. Ray Wang說，迄今為止，云中的開源軟件仍然具有一種“獨一無二的特質(zhì)”，因為喜歡開源應用的人一般都喜歡自己動手做，因此，他們更愿意把開源系統(tǒng)帶回公司內(nèi)部，而不是交由外部的云去托管。

　　Wang說，如果開源廠商與托管服務商簽署轉(zhuǎn)銷協(xié)議以便能讓后者重新分發(fā)開源代碼的話，則將會有更多的廠商愿意向隨需應變的開源云計算發(fā)展。

　　Wang也贊同Skaare的觀點。他說，一旦決定要向云遷移，企業(yè)就應該讓他們的應用程序與企業(yè)的特殊需求關聯(lián)得更緊密�！耙坏┤藗冋J識到他們能夠使用開源代碼來進行托管，那么大量托管服務商場就會像Compiere一樣提供可用的服務產(chǎn)品，這將加快此類產(chǎn)品的應用。”如果一切順利，他估計到2015年，基于云的開源應用將占到全球2500億美元軟件市場份額的10%。

　　按需云計算的投資回報：


　　目前美國的主要開源云服務商

　　據(jù)市場研究公司Forrester Research稱，云計算到目前為止還沒有得到大多數(shù)主要企業(yè)級廠商的支持。但還是有很多廠商仍然進入了這個領域，提供開源軟件應用。除了Compiere和RightNow之外，這些廠商還有：

CTI論壇報道


相關鏈接:
Rightnow Tech重申了第二季財測 2009-06-18
著名戶外運動廠商Cabela's簽約RightNow 2008-05-07
RightNow獲CRM雜志三項大獎 2008-04-30
TomTom轉(zhuǎn)型RightNow即需即用(SaaS)CRM系統(tǒng) 2008-04-22
RightNow增強針對零售商的CRM解決方案 2008-02-29