美國著名大學UIUC使用RightNow

2004/07/22

　　世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）宣布，美國伊利諾伊大學香檳分校（UIUC）學生資助辦公室（OSFA）使用RightNow系統(tǒng)（http://uiucosfa.custhelp.com）并獲得了99.5％的自助服務(wù)率。

　　OSFA總監(jiān)Orlo Austin博士說道：“RightNow功能強大，易于使用。它從根本上改善了我們提供客戶服務(wù)的方式。同時，它也幫助我們以系統(tǒng)的方法發(fā)現(xiàn)學生最為關(guān)心的問題。”

　　在使用RightNow之前，OSFA每天都忙著回答學生的問題。這些問題中，大多數(shù)都是重復(fù)的相同的問題，例如填寫表格和辦公時間等等。RightNow的知識庫使得學生可以在網(wǎng)站上輕松地找到解答。由于網(wǎng)站內(nèi)容能夠有效地回答學生的問題，OSFA無論是電話流量，電子郵件，還是登門詢問都大幅減少。99.5％的自助率表明，在每200個訪問OSFA站點的學生中，高達199個學生可以找到所需要的解答而無需提交問題。

　　同時，這也意味著他們可以全天24小時地查看解答。在人工介入大大減少的情況下，OSFA的員工可以將精力放在更復(fù)雜的問題上。在每學期開始的訪問高峰，OSFA的RightNow站點能夠以每天1000個解答的速度回復(fù)學生的提問。

　　除了幫助學生便捷查找信息之外，獲過眾多獎項的RightNow解決方案還可以幫助OSFA深入了解某些重要問題，并將這些問題的解答持續(xù)不斷地添加到知識庫當中。

　　由于RightNow提供托管服務(wù)，OSFA并不需要在其IT部門做過多投資。

　　RightNow的在線知識庫很適合大學校園的環(huán)境，因為學生都精通上網(wǎng)但是時間并不固定。除了伊利諾伊大學之外，阿蘇薩太平洋大學（Azusa Pacific University），孟菲斯大學，奧科拉荷馬大學，以及北卡羅來納大學都是RightNow的客戶。

　　RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://rightnow-uni-cn.custhelp.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。在現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)成為最有效溝通渠道之后，網(wǎng)頁自助服務(wù)是必須做的事情。實踐證明，RightNow的托管技術(shù)和服務(wù)非常適合大學校園。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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