方正輕松Call Center解決方案
2004/02/09
Call Center整體性能分析
如何利用Call Center系統(tǒng)并最大化發(fā)揮Call Center的性能，是每一個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)，而落實(shí)這一目標(biāo)的關(guān)鍵因素在于基礎(chǔ)硬件設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性。從Call Center的系統(tǒng)構(gòu)成來看，除去比要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)器、PC是必不可少的硬件設(shè)備。如何提高計(jì)算機(jī)設(shè)備的穩(wěn)定性，是保證Call Center系統(tǒng)運(yùn)行高效性的關(guān)鍵因素。目前，影響計(jì)算機(jī)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的因素來自于人為、非人為因素等多方面，主要表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：
人為因素：
·系統(tǒng)文件由于誤操作、誤刪除造成系統(tǒng)癱瘓
·軟件系統(tǒng)時(shí)刻面臨病毒的惡意破壞
·呼叫系統(tǒng)升級造成短時(shí)間內(nèi)服務(wù)中斷
非人為因素：
·硬件損耗特別是硬盤的自然損耗
·硬件系統(tǒng)更新部署慢、效率低
方正科技根據(jù)目前計(jì)算機(jī)設(shè)備集中應(yīng)用、集中管理的特點(diǎn)，推出了E&E系統(tǒng)，在保證Call Center正常運(yùn)行的前提下，全面提高其運(yùn)行的效率。
E&E系統(tǒng)方案優(yōu)勢
超強(qiáng)統(tǒng)一管理功能：
1、 操作系統(tǒng)和應(yīng)用的安裝維護(hù)完全通過統(tǒng)一部署來完成，終端用戶不需要做任何工作；
2、 部署一套操作系統(tǒng)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件就可以最多為60臺終端使用。
豐富的多種應(yīng)用環(huán)境功能：
II代產(chǎn)品更可以部署多操作系統(tǒng)環(huán)境，支持Windows系列和Linux系列操作系統(tǒng)，全面支持所有Call Center系統(tǒng)的運(yùn)行
增強(qiáng)系統(tǒng)安全性：
1、 瞬間恢復(fù)誤操作帶來的文件丟失和系統(tǒng)崩潰，并清除有害病毒、木馬文件；
2、 防止非法終端、PC訪問集中存儲的數(shù)據(jù)，可防止任何網(wǎng)絡(luò)手段對系統(tǒng)的攻擊。
完整的PC功能：
1、 終端聯(lián)入內(nèi)部或外部網(wǎng)絡(luò)（或其它級別網(wǎng)絡(luò)）就可自動獲得該網(wǎng)絡(luò)相應(yīng)的操作系統(tǒng)和應(yīng)用，使用與PC無任何區(qū)別。
2、 終端可以任意添加、刪除修改軟、硬件配置，沒有任何兼容性問題。
3、 終端應(yīng)用速度、易用性、穩(wěn)定性、可管理性全面超越有盤PC。
主要特點(diǎn)
·安裝簡便、快速部署
Call Center座席終端不再需要安裝任何軟件，只需要將操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等安裝到管理機(jī)上，建設(shè)者只要將專用機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)，就可以馬上投入使用，效率之高無可比擬；
·軟件單點(diǎn)維護(hù)、全網(wǎng)更新
在方正E&E的應(yīng)用環(huán)境中，軟件升級、維護(hù)工作將是一件非常輕松容易的工作。只要將管理機(jī)中的應(yīng)用軟件進(jìn)行升級，就可以保證所有的Call Center座席終端使用最新版本的軟件。這種單點(diǎn)維護(hù)、全網(wǎng)更新的管理方式極大節(jié)省了維護(hù)人員的工作強(qiáng)度節(jié)省工作時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了軟件維護(hù)的一勞永逸。
·日常維護(hù) 輕松寫意
對于企業(yè)應(yīng)用環(huán)境來說，重要維護(hù)工作大多來自于硬件方面的維護(hù)，而硬件方面的故障中硬盤的故障發(fā)生率最高，在方正E&E系統(tǒng)中Call Center座席終端減少了光驅(qū)、軟驅(qū)、硬盤等配件，極大減少設(shè)備發(fā)生故障的幾率，系統(tǒng)運(yùn)行非常的穩(wěn)定。
·性價(jià)比最高
方案整體投入與常規(guī)電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相比，性價(jià)比最高。首先從價(jià)格方面來說，沒有硬盤的工作站從硬件的投資來說，資金投入最低；維護(hù)簡單的客戶服務(wù)部門，需要計(jì)算機(jī)管理員技能低數(shù)量少，工資支出最少；硬件故障率降低，更換硬件的支出最少。從性能上講，輕松多媒體教室擁有獨(dú)有的管理、維護(hù)等方面的優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢無可比擬。
基于E&E系統(tǒng)的Call Center部署
Call Center信息中心
在部署Call Center信息中心的過程中，服務(wù)器硬件及其軟件的安裝、使用、維護(hù)方式與傳統(tǒng)方式保持一致，無需進(jìn)行任何專門的調(diào)整。
管理機(jī)
存儲管理層的管理機(jī)主要承擔(dān)著為E&E終端提供軟件（操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件）的服務(wù)。根據(jù)實(shí)際需要，管理機(jī)可以提供多種操作系統(tǒng)的環(huán)境和多種應(yīng)用的環(huán)境。每臺管理機(jī)最大可以為60臺的E&E終端提供服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)操作系統(tǒng)、應(yīng)用、配置的統(tǒng)一分發(fā)和維護(hù)。
對于企業(yè)的客服中心來說，E&E管理機(jī)可以提供包括座席操作程序在內(nèi)的應(yīng)用服務(wù)。在系統(tǒng)安裝之初，可以把應(yīng)用的所有軟件的客戶端程序事先安裝在管理機(jī)上，只要E&E終端登陸到管理機(jī)，進(jìn)入系統(tǒng)之后，操作習(xí)慣與普通PC完全一樣。
在使用的過程中，如果需要更新軟件，只要通過一臺E&E終端安裝軟件并上傳后，就可以為所有登陸到該臺管理機(jī)的E&E終端提供新的軟件。
同時(shí)，為了保證管理端應(yīng)用程序的安全性和穩(wěn)定性，管理機(jī)還提供了多級密碼安全保護(hù)功能管理員密碼、屏幕保護(hù)密碼等。
為保證能夠提供更多的應(yīng)用服務(wù)，E&E管理機(jī)需配備較大容量的硬盤（60G以上），如果在管理機(jī)上安裝有比較重要的系統(tǒng)或軟件，更可以在E&E管理機(jī)上增加硬盤實(shí)現(xiàn)RAD1或RAID5，最大的保護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行。E&E管理機(jī)運(yùn)行在100M交換網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。
E&E終端
計(jì)算層的E&E綜合語音工作站、座席終端、管理監(jiān)控工作站與傳統(tǒng)PC相同，承擔(dān)軟件的本地運(yùn)行和計(jì)算的功能。由于E&E終端成功的將計(jì)算功能與管理功能進(jìn)行分離，極大提供終端計(jì)算機(jī)的運(yùn)行效能。在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，可以存在著多臺的E&E管理機(jī)，不同部門員工只要選擇好相應(yīng)的管理機(jī)，就可以看到管理機(jī)提供的不同的應(yīng)用環(huán)境選擇菜單，選擇某一應(yīng)用后就可以進(jìn)入操作系統(tǒng)，并進(jìn)行相應(yīng)的工作。如果工作過程中需要切換應(yīng)用的環(huán)境，例如，退出座席終端程序進(jìn)入管理監(jiān)控程序，只需要將E&E終端重新啟動，選擇新的應(yīng)用的環(huán)境就可以滿足需要。
在使用的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)由于誤操作或軟件兼容性出現(xiàn)的系統(tǒng)故障，影響正常工作，現(xiàn)在面對同樣的問題，只要重新啟動機(jī)器就可以恢復(fù)正常，極大節(jié)約了維護(hù)時(shí)間，提高效率。而且為了更準(zhǔn)確的還原系統(tǒng)，E&E終端還可以根據(jù)E&E管理機(jī)提供的多重時(shí)間戳記進(jìn)行選擇還原。
E&E終端同樣運(yùn)行在100M交換網(wǎng)絡(luò)中，為了保證使用者盡可能使用更多的軟件環(huán)境，應(yīng)保證所有的E&E管理機(jī)、E&E終端都接入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，并保證網(wǎng)絡(luò)的暢通。
E&E網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
基于應(yīng)用服務(wù)層、存儲管理層、計(jì)算層的方正輕松Call Center解決方案，不但最大體現(xiàn)了計(jì)算機(jī)的計(jì)算和存儲性能，而且極大的增加了桌面計(jì)算機(jī)使用的靈活性，并擴(kuò)展應(yīng)用的范圍。方正輕松Call
Center解決方案為企業(yè)進(jìn)行信息化構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
方正科技供稿 CTI論壇編輯
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