方正科技：一流服務(wù)源于創(chuàng)新 科技領(lǐng)先締造未來(lái)
訪方正科技集團(tuán)股份有限公司助理總裁、服務(wù)平臺(tái)總經(jīng)理朱兆慶先生
2008/09/16
《客戶(hù)世界》：方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理理念和管理體制是什么？我們現(xiàn)有的座席情況如何？保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面，我們采取了哪些措施來(lái)尋求客戶(hù)需求，并積極有效地貼近顧客？
朱兆慶：方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心秉承“創(chuàng)新服務(wù) 全程關(guān)懷”理念，將“創(chuàng)新服務(wù)”列為整合營(yíng)銷(xiāo)中的工作重點(diǎn)，通過(guò)全程服務(wù)熱線4006000666提供售前、售中、售后一體化服務(wù)，更加直接便捷的溝通，將直接帶動(dòng)新的銷(xiāo)售模式發(fā)展；其次，以消費(fèi)者為中心，為其提供統(tǒng)一便捷的全程服務(wù)熱線，無(wú)論消費(fèi)者對(duì)方正電腦有任何方面的問(wèn)題，都可以通過(guò)4006這個(gè)號(hào)碼第一時(shí)間獲得解決，正是“全程關(guān)懷”的充分體現(xiàn)。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心在第一期擴(kuò)容中將座席擴(kuò)展到400席，通過(guò)這次擴(kuò)容，我們將能夠更好的傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，了解客戶(hù)的需求，以便更加及時(shí)地將問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，逐步減少問(wèn)題，這有利于將被動(dòng)解決問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)避免問(wèn)題。
《客戶(hù)世界》：2008年8月28日，方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心蘇州基地啟動(dòng)，此次重大舉動(dòng)在方正科技整體發(fā)展戰(zhàn)略上有什么重大意義。方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)和方向是什么？中心業(yè)務(wù)未來(lái)將涵蓋哪些方面？
朱兆慶：此次方正科技新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心落戶(hù)蘇州，是繼去年底發(fā)布全程服務(wù)熱線4006-000-666之后，方正科技努力打造頂尖客戶(hù)服務(wù)的又一重大舉措。如果說(shuō)服務(wù)熱線的發(fā)布，使得客戶(hù)可以更加方便、迅速地聯(lián)系到我們。那么，新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的建立，將使我們擁有最好的技術(shù)和應(yīng)用平臺(tái)。它不但將給客戶(hù)提供豐富的通信方式的選擇，而且通過(guò)整合客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)應(yīng)用，使我們可以提供更具個(gè)性化、更新穎的，具備頂尖水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)。
新一代方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建基于IP 通信平臺(tái)的多媒體呼叫中心�？蛻�(hù)聯(lián)絡(luò)中心分布在蘇州和北京兩地，一期座席數(shù)量分別達(dá)到300 個(gè)和100 個(gè)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種渠道與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，包括語(yǔ)音、即時(shí)消息 電子郵件、傳真等，并得到一致的服務(wù)。 系統(tǒng)還將實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與后臺(tái)應(yīng)用的整合，當(dāng)有電話呼入的時(shí)候，系統(tǒng)可以彈出該用戶(hù)的個(gè)人信息和交易記錄，坐席員無(wú)論是在蘇州還是北京，都可以提供方便和個(gè)性化的服務(wù)。
方正還創(chuàng)新地將視頻功能引入客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)可以與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心坐席代表通過(guò)及時(shí)消息互動(dòng)。根據(jù)需要，坐席代表可以通過(guò)視頻向客戶(hù)進(jìn)行直觀的演示，或者將一些錄制好的標(biāo)準(zhǔn)視頻片斷推送給客戶(hù)，使復(fù)雜問(wèn)題的解決更為直觀和輕松。如果客戶(hù)允許，坐席員還可以對(duì)客戶(hù)的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，更迅速地解決問(wèn)題。
未來(lái)，方正科技還將進(jìn)一步拓展客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的功能，在客戶(hù)服務(wù)之外，引入營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)查、回訪等功能，幫助提升公司銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)水準(zhǔn)，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
《客戶(hù)世界》：作為實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的企業(yè)之一，方正科技是如何一步步構(gòu)建和實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的？
朱兆慶：方正科技是實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略的企業(yè)之一，而這種服務(wù)品牌戰(zhàn)略又是融合在方正科技的整體戰(zhàn)略之中的。方正科技旗幟鮮明地打出了“全程服務(wù)”的品牌，在“關(guān)愛(ài)無(wú)限 完美體驗(yàn)”的理念下主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)，以應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)格局。這樣，軟件硬件雙管齊下，通過(guò)高水平的服務(wù)來(lái)配合方正科技的整體戰(zhàn)略。
在構(gòu)建和實(shí)施服務(wù)品牌方面，方正科技的服務(wù)平臺(tái)始終走在時(shí)代的前列，具備很強(qiáng)的獨(dú)創(chuàng)性。早在1999年，我們方正科技就開(kāi)創(chuàng)了服務(wù)品牌—“全程服務(wù)”，并成立了最早的服務(wù)公司，成為了服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者。在這之后，方正科技在服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)方面更是不懈的努力，今天方正科技又率先在業(yè)界建立“中國(guó)第一家具有多媒體視頻功能的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”，繼續(xù)引領(lǐng)業(yè)界！
《客戶(hù)世界》：我們看到一些國(guó)外的調(diào)查報(bào)告，現(xiàn)在有一種趨勢(shì)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)是一個(gè)銷(xiāo)售中心或者一個(gè)利潤(rùn)中心，方正是不是也這分析的考慮呢？除了對(duì)品牌的塑造以外，是不是未來(lái)還有一些其它的打算，比如外包？
朱兆慶：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心以往我們看成是成本中心，未來(lái)它的發(fā)展趨勢(shì)很可能是一個(gè)利潤(rùn)中心或者銷(xiāo)售中心，我們現(xiàn)在把它看成為一個(gè)戰(zhàn)略中心。
如果把服務(wù)認(rèn)為是成本中心，要投入一年，每年在服務(wù)上面的投入成本很高，可能會(huì)壓縮預(yù)算，這樣帶來(lái)用戶(hù)的體驗(yàn)沒(méi)有那么好。為什么我們把它叫做戰(zhàn)略中心，有兩個(gè)考慮：一是未來(lái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度主要來(lái)自于服務(wù)，因?yàn)楫a(chǎn)品總是面臨同質(zhì)化的問(wèn)題，需要不斷創(chuàng)新，雖然我們?cè)诋a(chǎn)品創(chuàng)新方面做得很好，比如有S2008，我們筆記本的S360，2006年獲得創(chuàng)新設(shè)計(jì)CCTV的大獎(jiǎng)，但是我們認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新非常的重要。過(guò)去認(rèn)為服務(wù)就是維修，現(xiàn)在我們認(rèn)為服務(wù)能夠有更多的方面，而不僅僅是維修。
二是整個(gè)公司現(xiàn)在都在變成服務(wù)中心，這是在轉(zhuǎn)型，大家可以看到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，比如研討會(huì)也好、主題也好，或者很多的報(bào)告當(dāng)中在講，整個(gè)公司都是服務(wù)中心，就是對(duì)客戶(hù)來(lái)講，你是一個(gè)服務(wù)中心，甚至銷(xiāo)售也是一個(gè)服務(wù)過(guò)程。所以，現(xiàn)在有的公司把組織機(jī)構(gòu)圖倒過(guò)來(lái)，客戶(hù)服務(wù)在最上面，總裁在最底下，這是一個(gè)理念，我們內(nèi)部的很多東西也是有一種CS的關(guān)系。我們的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)我們的最終用戶(hù)提供服務(wù)，我們的人力資源部門(mén)要對(duì)落后的部門(mén)人力資源分析提供好服務(wù)，我們的財(cái)務(wù)部門(mén)要對(duì)所有的業(yè)務(wù)部門(mén)提供財(cái)務(wù)支持，都是這樣一個(gè)理念。
關(guān)于外包，此次方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心擴(kuò)容之后，單獨(dú)設(shè)立了BPO業(yè)務(wù)處，加大了對(duì)外包業(yè)務(wù)的投入和市場(chǎng)開(kāi)拓力度。方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心蘇州基地的啟動(dòng)將和北京的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心形成一種南北遙相呼應(yīng)的空間格局。這充分表現(xiàn)了方正科技將要在全國(guó)發(fā)展BPO市場(chǎng)的決心、力度和構(gòu)思。
方正的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心從1999年成立至今，已經(jīng)培養(yǎng)起一支服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，市場(chǎng)信息敏銳的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 08年借著奧運(yùn)的東風(fēng)，方正科技將要把方正的服務(wù)理念帶到更多的企業(yè)里，也將讓更多的消費(fèi)者感受到方正式的全程服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)外包領(lǐng)域，方正將和國(guó)內(nèi)外重視服務(wù)的企業(yè)加強(qiáng)合作和對(duì)話，幫助合作伙伴更好的傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，同時(shí)把企業(yè)更加真誠(chéng)周到的服務(wù)帶給消費(fèi)者。方正客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通窗口，將以全新的形象展現(xiàn)在企業(yè)和消費(fèi)者面前。除了服務(wù)窗口，方正客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心還將作為營(yíng)銷(xiāo)窗口和數(shù)據(jù)處理中心的身份展現(xiàn)在企業(yè)的面前，相信一定能夠給我們的合作伙伴帶來(lái)驚喜和滿(mǎn)足。
《客戶(hù)世界》：方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心作為與客戶(hù)密切接觸的窗口，自建立之初，就一直堅(jiān)持為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的宗旨，收到很多用戶(hù)的好評(píng)，方正科技在客戶(hù)服務(wù)方面與其他同行業(yè)廠商相比，最大特點(diǎn)是什么？
朱兆慶：隨著產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越強(qiáng)，各廠商都非常重視服務(wù)的差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培養(yǎng)，方正科技在分析客戶(hù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，切實(shí)了解客戶(hù)的需求，不斷的對(duì)自身進(jìn)行完善和改進(jìn)，最終形成了一些獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
一、規(guī)范制度確保服務(wù)質(zhì)量、透明收費(fèi)贏取用戶(hù)信任：用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品或者享受服務(wù)的時(shí)候，最關(guān)心的就是服務(wù)質(zhì)量以及價(jià)格透明度的問(wèn)題。方正科技針對(duì)用戶(hù)的這兩方面訴求，在確保服務(wù)質(zhì)量以及合理收費(fèi)方面雙管齊下，首先在服務(wù)的軟硬件方面同時(shí)狠下功夫，建立了一套科學(xué)、規(guī)范的制度體系，從整體上提高了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在收費(fèi)方面，方正做到了收費(fèi)的完全透明化。透明的價(jià)格體系，過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量為方正科技的“全程服務(wù)”在業(yè)界贏得了信譽(yù)，在用戶(hù)心中建立了良好的口碑。
二、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)：方正科技一直致力于為客戶(hù)提供及時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)，面對(duì)日益普遍的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，方正科技通過(guò)升級(jí)服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)的即時(shí)互動(dòng)交流。整體設(shè)計(jì)更創(chuàng)新，形象更美觀，功能更強(qiáng)大，知識(shí)面更寬廣。服務(wù)網(wǎng)站通過(guò)信息服務(wù)、自助服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)等諸多服務(wù)頻道的形式，力圖給用戶(hù)帶來(lái)便捷、主動(dòng)、貼心的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)服務(wù)享受，線上線下的全面互動(dòng)，充分利于各種信息化手段使方正的服務(wù)始終伴隨在用戶(hù)左右。
三、主動(dòng)關(guān)懷凸顯服務(wù)誠(chéng)意：方正科技“全程服務(wù)”一直秉承“關(guān)愛(ài)無(wú)限 完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念，并且非常將這一理念落實(shí)在行動(dòng)中：“春風(fēng)行動(dòng)”作為面向行業(yè)客戶(hù)巡檢和回訪的大型活動(dòng)，充分的拉進(jìn)了與行業(yè)客戶(hù)之間的距離，同時(shí)更加精準(zhǔn)的把脈行業(yè)用戶(hù)的特點(diǎn)，為服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，為用戶(hù)開(kāi)發(fā)的獨(dú)特 “診斷樹(shù)”綜合服務(wù)解決方案將用戶(hù)經(jīng)常遇到的疑難問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)地由簡(jiǎn)單到深入逐層排列，不但提高了服務(wù)效率，也是方正在服務(wù)模式思維上的探索與創(chuàng)新；“短信關(guān)懷計(jì)劃”，則充分體現(xiàn)了“全程服務(wù)”的主動(dòng)性、及時(shí)性。方正科技不斷通過(guò)實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)為客戶(hù)提供個(gè)性化、便捷的、多元化的服務(wù)體驗(yàn)的承諾。
四、人才建設(shè)確保專(zhuān)業(yè)服務(wù)：對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，能夠享受什么形式的服務(wù)非常重要，但是服務(wù)的質(zhì)量是否有保障也是用戶(hù)同樣非常關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。方正科技啟動(dòng)的“工程師成長(zhǎng)計(jì)劃”就是一個(gè)全面提高服務(wù)工程師解決客戶(hù)問(wèn)題能力的重大舉措。方正科技通過(guò)“工程師成長(zhǎng)計(jì)劃”對(duì)工程師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)、服務(wù)技巧等各方面的培訓(xùn)。服務(wù)工程師是方正科技服務(wù)水平的根基，該計(jì)劃將不斷提高方正科技服務(wù)工程師隊(duì)伍的技術(shù)水平和職業(yè)素質(zhì)，從而使服務(wù)水平穩(wěn)步提升。
五、電話服務(wù)提高用戶(hù)體驗(yàn)：用戶(hù)在遇到問(wèn)題的時(shí)候往往會(huì)通過(guò)電話的形式向服務(wù)中心反映，那么用戶(hù)的問(wèn)題能否獲得及時(shí)有效的解答，是衡量廠商呼叫系統(tǒng)是否完善的一個(gè)重要指標(biāo)。方正科技將通過(guò)新型客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的打造，建立“中國(guó)第一家具有多媒體視頻功能的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”，提供除傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)以外的基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音、視頻等多種溝通服務(wù)方式。為用戶(hù)帶去更方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶(hù)只要下載相關(guān)軟件到個(gè)人電腦，便可以與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心坐席代表通過(guò)及時(shí)消息互動(dòng)。如果客戶(hù)允許，坐席員還可以對(duì)客戶(hù)的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，更迅速地解決問(wèn)題。根據(jù)第三方市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心在易接通率及服務(wù)滿(mǎn)意度方面在業(yè)界表現(xiàn)出眾。這表明方正科技在硬件投入和軟件建設(shè)方面不懈努力，盡全力覆蓋用戶(hù)數(shù)量。不斷的努力與投入終于贏得了業(yè)界的肯定：方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心連續(xù)五年在信息產(chǎn)業(yè)部舉辦的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選中獲得“最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。
方正科技在以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念引導(dǎo)下，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，在這種換位思考之中不斷完善自己的服務(wù)，最終形成了一支專(zhuān)業(yè)的、團(tuán)結(jié)的、高效、充滿(mǎn)戰(zhàn)斗力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)方正科技并不滿(mǎn)足現(xiàn)在既有的成績(jī)，繼續(xù)通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，自我超越，努力為客戶(hù)提供更多更優(yōu)質(zhì)的完美服務(wù)，不斷提升用戶(hù)的應(yīng)用價(jià)值。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年9月刊“中國(guó)CCO訪談錄欄目”。
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