CallThink呼叫中心系統(tǒng)——電信級-100座席以上
2010/07/02
一、電信級呼叫中心
1、電信級呼叫中心的定義
如果按業(yè)務特點分，呼叫中心可以分為兩大類，一是行業(yè)特征明顯，業(yè)務相似，規(guī)模較大（100座席-500座席），如：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱為高端行業(yè)，除此之外的，我們統(tǒng)稱之為企業(yè)級呼叫中心。
如果說“企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)”是一個產(chǎn)品，那么，高端呼叫中心就是一個解決方案，是一種管理理念通過技術(shù)手段的完美體現(xiàn)。所以選擇一個好的技術(shù)框架，好的集成商，是項目成功實施的前提條件。一般情況下，高端呼叫中心業(yè)務復雜，結(jié)構(gòu)龐大，對執(zhí)行效率、穩(wěn)定性要求很高，成熟的技術(shù)、開放的接口、多年的行業(yè)經(jīng)驗，加上有效的管理實施，是降低成本，成功實施的必要條件。
高端呼叫中心一個顯著特征是，呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強度。以電視購物為例，在電視廣告播出后的一段時間內(nèi)，會有大批量用戶在很短的時間集中并發(fā)呼入，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。所以，合理地選擇軟硬件設(shè)備，就顯得尤其重要。
交換機（PBX）是呼叫中心的核心，所有的話音交換都是通過交換機實現(xiàn)的。呼叫中心平臺是否穩(wěn)定可靠主要取決于交換機，呼叫中心一些特殊功能，如強插、強拆、會議能力、處理并發(fā)呼叫能力等，也于交換機有關(guān)。所以選擇一款合適的交換機至關(guān)重要。
不同廠家提供的PBX，性價比差異較大，一般使用四個指標表明其交換能力：
1-容量規(guī)模：支持的最大中繼線數(shù)和分機數(shù)，考慮是否適合未來擴展。
2-話務負荷能力：交換機全負荷運轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務量的大小。
3-呼叫處理能力：忙時呼叫容量（BHCA），該值越大，處理能力越強。
4-平均無故障時間：平均無故障時間(MTBF) 是指平臺平均能夠正常運行多長時間，才發(fā)生一次故障。平均無故障時間越長，可靠性就越高。
用戶在選擇PBX時，應根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務特點，選擇合適機型。
其次是業(yè)務服務器、數(shù)據(jù)庫服務、PC機等硬件設(shè)備。其性能的高低，直接影響處理業(yè)務的速度。
2、高端呼叫中心的特點和要求
無論是企業(yè)級呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶服務的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實現(xiàn)方案卻有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。高端呼叫中心因為自身的業(yè)務特殊性，有以下特點：
�。�1）座席代表數(shù)量較多，需要完善的座席員管理系統(tǒng)，如：角色管理、排班考勤管理、培訓輔助系統(tǒng)。
�。�2）座席代表和班長的專業(yè)性很強，需要有明確的角色劃分。
（3）功能要更簡單，更實用，不能太復雜�？蛻舳塑浖撞渴�、易學、易用、易維護。
�。�4）需要很高的管理、運營和維護能力;
客服中心作為服務的窗口，一般不直接處理業(yè)務，需要與其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。所以，業(yè)務系統(tǒng)可能需要和其它系統(tǒng)整合、不僅要滿足客服中心的需求，還要支持二線甚至三線工程師訪問。
系統(tǒng)可能集成了多個廠商的設(shè)備和軟件，這就要求不同廠商設(shè)備和軟件必須提供開放的接口。
�。�5）業(yè)務、流程模式基本固定，但內(nèi)容、形式變化很快：
�。�6）足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復：
對于高端呼叫中心，我認為要重點考慮兩個因素：一是即時性、二是穩(wěn)定性。
即時性，保證同一時間，最可能多的客戶得到服務，減少人為造成的呼損。
高端呼叫中心要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，一是提供雙機熱備的方式，如果沒有采用雙機熱備，系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復。
3、CallThink 高端呼叫中心解決方案
1、支持暴發(fā)性、大容量和高強度的呼入
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)針對這種暴發(fā)式的集中進行了專業(yè)的設(shè)計，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時間內(nèi)呼入到呼叫中心的平臺上。
同時為了保證系統(tǒng)的可用性，系統(tǒng)還對在這種集中式呼入的情況下可能出現(xiàn)的故障進行了充分的分析，設(shè)計了完整的故障災備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統(tǒng)設(shè)計，可以讓盡可能多的用戶呼入到系統(tǒng)中來，很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。
系統(tǒng)可以自動記錄由于坐席人員無法接聽而造成的各種呼損，并作為呼出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶，增加數(shù)據(jù)的完整性，提高企業(yè)服務的用戶滿意度。
2、接供多種媒體呼叫接入方式，為企業(yè)提供與客戶交流的充分渠道
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)除了可以接入大量的電話呼叫外，還可以通過各種多媒體方式接入用戶的呼叫，包括使用移動電話短消息、網(wǎng)絡(luò)上的電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當前所有的現(xiàn)代通信方式，極大地擴展了企業(yè)客服中心與客戶交流的渠道，保證了用戶在任何地點、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員，及時獲得必要的客戶服務。
所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進行后續(xù)電話營銷的資源數(shù)據(jù)，可以極大地擴展用戶數(shù)據(jù)來源，提高企業(yè)的銷售能力。
3、多種呼出管理方式，充分滿足電話營銷方式
CallThink 呼叫中心在呼出業(yè)務上提供多種管理方式，包括外呼數(shù)據(jù)導入（或轉(zhuǎn)入）、外呼任務分配、自動外呼與人工外呼的設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)的獨占與共享方式。
系統(tǒng)可以支持本坐席接聽電話只能由本坐席呼出追蹤，支持多個坐席搶呼共享的外呼數(shù)據(jù)。在呼叫方式上，可以設(shè)定由IVR系統(tǒng)先進行自動外呼，然后轉(zhuǎn)給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數(shù)據(jù)，選擇合適的用戶進行呼叫。
管理人員或班長席可以很方便地對外呼數(shù)據(jù)進行處理，可以按條件選定數(shù)據(jù)分外呼數(shù)據(jù)分配給坐席人員或分組，同時系統(tǒng)還支持自動的外呼數(shù)據(jù)分配。
系統(tǒng)中這些多種的呼出管理能力，為企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實施各項管理規(guī)則，加強呼叫中心運營管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。
4、功能完善的業(yè)務系統(tǒng)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)的配有本公司自主開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、財務核算、常見問題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營環(huán)節(jié)。
二、CallThink電信級呼叫中心系統(tǒng)介紹
強訊科技是國內(nèi)最早涉足 “電信級呼叫中心”領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一，經(jīng)過十幾年市場調(diào)研、摸索、實踐，成為“高端級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。
“CallThink 高端客戶服務中心”最初主要應用于電信業(yè)務，如1000號客服中心、168/160語音服務、114查號臺等。系統(tǒng)采用開放式電信的核心技術(shù)，結(jié)構(gòu)設(shè)計上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產(chǎn)品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；設(shè)計理念上，采用模塊化、松耦合、可擴展，技術(shù)和管理相結(jié)合。隨著呼叫中心技術(shù)的推廣，產(chǎn)品廣泛應用金融、保險、航空售票、公安消防、電視購物等領(lǐng)域。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：
呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）
呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器、全程錄音設(shè)備等幾個部分，是客服中心實施的基礎(chǔ)。
質(zhì)量檢驗和報表統(tǒng)計
質(zhì)量檢驗通過技術(shù)手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務統(tǒng)計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
客戶業(yè)務應用（CRM）
客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶的滿意度，進而增加營業(yè)額。
WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）
多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。
CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語音傳真服務器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)， ICC-WebCall服務子系統(tǒng)
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機房裝修、應用服務器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�。
產(chǎn)品應用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風險；于不同行業(yè)，功能完善、適用性強，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾點：
A、平臺部分
■ 十多年的市場考驗（創(chuàng)建于1996年），產(chǎn)品，穩(wěn)定、可靠。
■ 系統(tǒng)采用優(yōu)化設(shè)計，應用程序效率高，對硬件要求低。
■ 應用范圍廣（500多個案例），產(chǎn)品適用性強。
■ 所有產(chǎn)品自主研發(fā)，模塊間無縫連接，可維護性強。
■ 平臺支持主流交換機，不必擔心硬件設(shè)備的更新?lián)Q代。
■ 持續(xù)的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團隊，合理應用新技術(shù)，確保產(chǎn)品領(lǐng)先。
■ 提供豐富API接口，便于客服中心業(yè)務的二次開發(fā)。
B、業(yè)務部分
■ 提供平臺、業(yè)務整體解決方案，便于實施。
■ 先進的管理理念，結(jié)合長期客服中心的實施經(jīng)驗的積累，滿足用戶80%以上需求。
■ 提供多達多種工單模版，可以實現(xiàn)流程化、閉環(huán)管理。
■ 主要業(yè)務可以靈活定制，適應用戶業(yè)務的頻繁變動。
■ 業(yè)務部分采用多層次、多模塊架構(gòu)，便于擴展。
■ 提供豐富業(yè)務擴展接口，便于與用戶現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)整合。
C、實施及服務
■ 工程實施周期短（60座席的規(guī)模，10個工作日以內(nèi)）。
■ 全面的培訓，確保系統(tǒng)順利實施。
■ 工程實施按ISO9001執(zhí)行，確保服務質(zhì)量。
■ 400服務熱線支持，為您解除后顧之憂。
■ 穩(wěn)定的技術(shù)團隊，提供一對一的服務。
三、CallThink電信級呼叫中心主要功能
1. IVR 交互式語音應答
■ IVR語音導航
■ IVR自動業(yè)務分配
■ IVR黑名單攔截功能
■ IVR VIP用戶優(yōu)先分配
■ IVR 自動轉(zhuǎn)接功能
■ IVR排隊功能
■ IVR業(yè)務組溢出功能
■ 方便設(shè)定語音流程
■ 傳真自動接收
■ 傳真批量發(fā)送
■ 傳真回復
■ 自然語音合成（TTS）
■ 自動語音識別（ASR）
2. ACD自動呼叫分配：
■ 采用通信平臺的硬件ACD功能
■ 通過軟件實現(xiàn)的線性排隊
■ 循環(huán)排隊
■ 按ACD優(yōu)先級排隊
■ 按最少接答次數(shù)排隊
■ 按最大空閑時間排隊
■ 按呼叫記憶功能分配來話
3. 話務控制功能(Call Control)
全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)
坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控
4. 來電彈屏(Screen Popup)
來電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。
5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）
外撥功能主要應用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真
6.功能強大的業(yè)務系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)
7. 實時監(jiān)控功能(Monitoring)
系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；
班長坐席可對坐席的服務內(nèi)容進行監(jiān)聽監(jiān)控。
8. 統(tǒng)計報表功能
本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿毲闆r進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計圖形。
四、產(chǎn)品價格
100座席，160條中繼線
包含了排隊機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監(jiān)控、智能外呼、工作流、報表統(tǒng)計系統(tǒng)，CRM業(yè)務集成等。
應用對象可以是：
1、 大中型企業(yè)的客服中心、政府呼叫中心；
2、 電信呼叫中心、銀行呼叫中心、電力呼叫中心；
3、 電視購物呼叫中心、民航售票呼叫中心；
4、 110、122、119等應急調(diào)度指揮中心等；
5、 有外包業(yè)務呼叫中心。
CTI論壇編輯
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