CallThink呼叫中心系統(tǒng)——標(biāo)準(zhǔn)型-10座席以下
2010/07/01
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)第一家針對(duì)企業(yè)推出的“十萬(wàn)元呼叫中心系統(tǒng)”,基本配置為10座席,包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì),CRM等,具備呼叫中心所有功能,截至2005年,已累計(jì)銷售達(dá)300家,市場(chǎng)占有率達(dá)30%以上。
一、產(chǎn)品介紹
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是針對(duì)企業(yè)級(jí)客服中心而設(shè)計(jì)的,是一個(gè)以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心,它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體,能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄,
幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù),提高企業(yè)運(yùn)行效率。
一方面,針對(duì)不同信息來(lái)源呼入,如:電話呼叫、語(yǔ)音留言、傳真呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB
回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫(CHAT)等,通過(guò)獨(dú)特的智能算法,分配到最適合的座席受理;對(duì)于客戶的請(qǐng)求,可以通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng),以工作流的方式傳送到不同的職能部門,得到及時(shí)的處理;座席員可以通過(guò)電話回訪、短消息通知等方式,將結(jié)果通知客戶。
另一方面,系統(tǒng)提供預(yù)撥外呼(PDS)功能,用于處理呼叫中心所有媒體類型的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)。包括兩項(xiàng)主要功能:一個(gè)是外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理功能;另一個(gè)是自動(dòng)外呼功能。外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理是指對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中所有要進(jìn)行外呼的數(shù)據(jù)記錄,先進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及可能的數(shù)據(jù)測(cè)試,盡量在正式的自動(dòng)外呼開(kāi)始前將無(wú)效數(shù)據(jù)記錄刪除,提高系統(tǒng)自動(dòng)外呼時(shí)的工作效率。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分,主要由四部分組成:
- 呼叫中心通信平臺(tái)(CallThink 中間件)
- 質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)
- 客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用(CRM)
- WebCall 多媒體呼叫中心模塊(可選項(xiàng))
呼叫中心前端通信平臺(tái),主要由電話通信系統(tǒng)(程控交換機(jī)多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器(ctsIVR)、在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器(Call
Logging)等幾個(gè)部分,是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理(UltraCRM)、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)(CallMonitor)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)(ICC)等業(yè)務(wù)組成。
質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段,可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察;通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),錄音監(jiān)聽(tīng)等手段,可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手,提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料,為合理使用人力、物力資源,提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示:
CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成:
PBX:具有CTI接口的主流交換機(jī),如:AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛(ài)立信、NEC等。
CTI:計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect)
IVR/FAX:IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器,支持多種硬件(NMS、Intel、Synway),多協(xié)議,大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報(bào)表:UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質(zhì)檢:Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān):UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng),ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)
座席系統(tǒng):UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件,班長(zhǎng)席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫(kù):支持主流數(shù)據(jù)庫(kù):SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。
其他:機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì),企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組,在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇,規(guī)模可大可小,并可平滑升級(jí)。
二、主要功能
1. IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
- IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
- IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVR VIP用戶優(yōu)先分配
- IVR 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能
- IVR排隊(duì)功能
- IVR業(yè)務(wù)組溢出功能
- 方便設(shè)定語(yǔ)音流程
- 傳真自動(dòng)接收
- 傳真批量發(fā)送
- 傳真回復(fù)
- 自然語(yǔ)音合成(TTS)
- 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)
2. ACD自動(dòng)呼叫分配
- 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能
- 通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)
- 循環(huán)排隊(duì)
- 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
- 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
- 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
- 按呼叫記憶功能分配來(lái)話
3. 話務(wù)控制功能(Call Control)
全程錄音或選擇性錄音,在線放音,轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議,人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn),坐席狀態(tài)顯示,班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控.
4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)
來(lái)電客戶資料彈屏,彈跳網(wǎng)頁(yè),彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。
5. 智能外撥功能(Intelligent Dialer)
外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知,系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式:坐席外撥,語(yǔ)音文件外撥(電話語(yǔ)音通知),語(yǔ)音架構(gòu)(IVR流程)外撥,外撥短信(需要相關(guān)外設(shè)),外撥傳真
6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)
7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)
系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面,可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等;班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
本系統(tǒng)能夠?qū)?lái)電和去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì),包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等,并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。
三、產(chǎn)品價(jià)格
5-10座席,10條中繼線,包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng),CRM客戶管理等。
應(yīng)用對(duì)象可以是:
- 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等;
- 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè);
- 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè);
- 政府的服務(wù)管理咨詢等部門,如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等;
- 其他需要加強(qiáng)與市場(chǎng)消費(fèi)者交流,提高服務(wù)形象及競(jìng)爭(zhēng)力的企事業(yè)單位。
CTI論壇編輯
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