CallThink呼叫中心系統(tǒng)——標(biāo)準(zhǔn)型-10座席以下
2010/07/01
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是國內(nèi)第一家針對企業(yè)推出的“十萬元呼叫中心系統(tǒng)”，基本配置為10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2005年，已累計(jì)銷售達(dá)300家，市場占有率達(dá)30%以上。
一、產(chǎn)品介紹
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)是針對企業(yè)級(jí)客服中心而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，
幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。
一方面，針對不同信息來源呼入，如：電話呼叫、語音留言、傳真呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB
回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等，通過獨(dú)特的智能算法，分配到最適合的座席受理；對于客戶的請求，可以通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以工作流的方式傳送到不同的職能部門，得到及時(shí)的處理；座席員可以通過電話回訪、短消息通知等方式，將結(jié)果通知客戶。
另一方面，系統(tǒng)提供預(yù)撥外呼（PDS）功能，用于處理呼叫中心所有媒體類型的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)。包括兩項(xiàng)主要功能：一個(gè)是外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理功能；另一個(gè)是自動(dòng)外呼功能。外呼數(shù)據(jù)預(yù)處理是指對數(shù)據(jù)庫中所有要進(jìn)行外呼的數(shù)據(jù)記錄，先進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及可能的數(shù)據(jù)測試，盡量在正式的自動(dòng)外呼開始前將無效數(shù)據(jù)記錄刪除，提高系統(tǒng)自動(dòng)外呼時(shí)的工作效率。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：
- 呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink 中間件）
- 質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)
- 客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）
- WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）
呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由電話通信系統(tǒng)（程控交換機(jī)多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（Call
Logging）等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。
質(zhì)量檢驗(yàn)通過技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過實(shí)時(shí)監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。
CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�(jí)。
二、主要功能
1. IVR 交互式語音應(yīng)答
- IVR語音導(dǎo)航
- IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVR VIP用戶優(yōu)先分配
- IVR 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能
- IVR排隊(duì)功能
- IVR業(yè)務(wù)組溢出功能
- 方便設(shè)定語音流程
- 傳真自動(dòng)接收
- 傳真批量發(fā)送
- 傳真回復(fù)
- 自然語音合成（TTS）
- 自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）
2. ACD自動(dòng)呼叫分配
- 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能
- 通過軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)
- 循環(huán)排隊(duì)
- 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
- 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
- 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
- 按呼叫記憶功能分配來話
3. 話務(wù)控制功能(Call Control)
全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn),坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控.
4. 來電彈屏(Screen Popup)
來電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。
5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）
外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真
6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)
7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)
系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長坐席可對坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)控。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿?xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。
三、產(chǎn)品價(jià)格
5-10座席，10條中繼線,包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，CRM客戶管理等。
應(yīng)用對象可以是：
- 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；
- 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；
- 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；
- 政府的服務(wù)管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；
- 其他需要加強(qiáng)與市場消費(fèi)者交流，提高服務(wù)形象及競爭力的企事業(yè)單位。
CTI論壇編輯
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