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強(qiáng)訊科技TalenTel-UC統(tǒng)一通信之系統(tǒng)詳細(xì)功能介紹（二）

2009/08/27

3．5、實(shí)時(shí)電話-- IMS

　　為了更好的在辦公環(huán)境下建立辦公人員與內(nèi)部及外部的溝通，結(jié)合CTI技術(shù)推出的時(shí)實(shí)電話（IMS）系統(tǒng)，讓辦公變得更快捷、溝通更靈活方便。

　　A、實(shí)時(shí)通信狀態(tài)顯示

　　辦公人員可以通過時(shí)實(shí)電話的界面：實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的呼叫隊(duì)列、其它辦公人員的工作狀態(tài)；并且通過屏幕控制電話的接答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接，以及建立會(huì)議等操作。如下圖所示：


　　B、完善的客戶資料管理

　　1）對(duì)所有的客戶進(jìn)行個(gè)性化管理，可將用戶分為：客戶資料、聯(lián)系人資料，并且由于客戶資料內(nèi)容龐大，還可將客戶資料分組。每個(gè)用戶會(huì)分配一個(gè)唯一的ID標(biāo)識(shí)，一個(gè)客戶資料中可以有多個(gè)聯(lián)系人，自動(dòng)彈出時(shí)可以根據(jù)需要選擇默認(rèn)彈出的是客戶資料還是聯(lián)系人資料。如圖所示：


　　2）電話簿功能：電話簿是座席個(gè)人或所有座席的外部通訊錄，記錄人員的電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、Email等信息，可以直接呼叫其電話。

　　其所有資料顯示在主界面右側(cè)的“外部電話本”中。在轉(zhuǎn)發(fā)工單等功能中也將使用外部電話簿資料。如圖所示：

圖:電話簿管理

　　3）電話號(hào)碼快速查詢：可以使用主界面中的搜索用戶功能，對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行快速查詢
　　4）客戶資料批量導(dǎo)入：對(duì)于客戶已有的用戶資料可以以EXCEL表格的方式導(dǎo)入到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，減少了人工輸入的工作量。

　　C、用戶資料彈屏

　　當(dāng)有電話來電時(shí)，系統(tǒng)顯示來電號(hào)碼及來電人員的客戶資料信息；


　　D、通話記錄

　　辦公人員通過系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查詢個(gè)人的通話記錄，包括：已接電話、未接電話、呼出電話，保證辦公人員不丟失任何有價(jià)值的電話；


　　E、個(gè)人事務(wù)管理

　　在個(gè)人事務(wù)管理中，職員可以方便地設(shè)定工作計(jì)劃安排，查詢呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失�。瞻l(fā)個(gè)人Email、短信息、個(gè)人公文以及進(jìn)行公文流轉(zhuǎn)等。

　　職員在設(shè)定任務(wù)提示中，對(duì)不同的工作安排可設(shè)定重要性級(jí)別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)；可設(shè)定日常事務(wù)（專用事務(wù)）提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理該事務(wù)；

　　內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)了職員(組)之間快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，如圖所示：


圖：發(fā)送公文

圖7.25 接收公文

3．6、及時(shí)通信Webcall（在線Chat、音頻、視頻、會(huì)議）

　　SmarTalk 4000-UC的即時(shí)通信Webcall模塊式為企業(yè)網(wǎng)站量身定制的在線客服系統(tǒng)。

　　A、使用方式

　　訪客可以通過點(diǎn)擊網(wǎng)站的 “客服”鏈接自動(dòng)選擇交談對(duì)象或點(diǎn)擊“客服人員”進(jìn)行交談。


　　B、在線交談

　　Webcall模塊可以通過文字、語音、視頻等多種方式實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人員間，外部用戶與內(nèi)部人員間的聊天。

　　當(dāng)訪客和坐席人員具有耳麥、麥克或攝像頭的多媒體設(shè)備時(shí)，可以點(diǎn)擊“ ”，進(jìn)行語音/視頻聊天。


　　 一個(gè)客服可以同時(shí)與多個(gè)訪客進(jìn)行交談。聊天雙方可以互相之間進(jìn)行文件傳送。

　　C、網(wǎng)頁同步

　　在客服人員與網(wǎng)站訪客聊天的過程中，可以通過“網(wǎng)頁同步”，使網(wǎng)站訪客的電腦上自動(dòng)彈出與客服人員同樣的網(wǎng)頁（如下圖：網(wǎng)站訪客的電腦上自動(dòng)彈出www.google.com的網(wǎng)站）。


　　 D、機(jī)器人

　　當(dāng)座席人員不在線，可以啟動(dòng)“機(jī)器人”功能，由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)設(shè)定回答用戶的提問；


　　E、免費(fèi)電話（CallBack）

　　訪客可以通過免費(fèi)電話方便的客服人員，且整個(gè)過程訪客為接聽方，無需付電話費(fèi)；


　　F、其它

　　用戶留言

　　當(dāng)座席人員不在線，訪客可以通過留言功能，留下聯(lián)系方式；


　　常用回復(fù)

　　對(duì)訪客經(jīng)常詢問的問題，可以提前設(shè)置保存，需要時(shí)直接調(diào)用，提高效率

　　會(huì)議

　　可以邀請(qǐng)其它客服參與當(dāng)前對(duì)話，多個(gè)客服共同解答訪客疑問；

　　訪客監(jiān)控

　　識(shí)別訪客的來源，知道來自哪個(gè)地區(qū)，哪個(gè)搜索引擎或友情鏈接等；查看訪客的歷史訪問記錄；

　　統(tǒng)計(jì)功能

　　對(duì)訪客的對(duì)話、來源、訪問時(shí)間等信息，以及座席的登陸時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

3．7、IP-PBX-電話交換平臺(tái)

　　IP-PBX 電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)與電話交換機(jī)的功能合一，它汲取傳統(tǒng)PBX的設(shè)計(jì)理念和工作模式，使用了TCP／IP協(xié)議，利用包交換的原理，在網(wǎng)絡(luò)（以太網(wǎng)/internet網(wǎng)）上實(shí)現(xiàn)了相同的功能。系統(tǒng)不再使用硬件電路交換技術(shù)，而是采用分組交換的機(jī)制，通過軟件實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)內(nèi)各電話終端采用IP方式進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，不僅能進(jìn)行通話，還能實(shí)現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸，將電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)的電子辦公。特別是在遠(yuǎn)距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中將會(huì)充分發(fā)揮其強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)。

　　IP-PBX可分為混合IP-PBX和純IP的IP-PBX。Avaya、Alcatel、Mitel、Nortel、Siemens、NEC等都是混合IP-PBX 代表，這些傳統(tǒng)PBX廠商提供的IP-PBX方案，一般都是在原有傳統(tǒng)PBX基礎(chǔ)上，通過增加IP擴(kuò)展板和相關(guān)軟件實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)榛A(chǔ)架構(gòu)未變，價(jià)格一般較高； Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是純IP-PBX 代表，它們的基礎(chǔ)架構(gòu)采用“軟交換”，一般采用Voip設(shè)備（FXO-Foreign Exchange Office，F(xiàn)XS-Foreign Exchange Station）和傳統(tǒng)電話網(wǎng)連接。

　　A、SmartDev-IP-PBX結(jié)構(gòu)組成

　　強(qiáng)訊科技自主研發(fā)了 “SmartDev-IP-PBX”，它以“軟交換”為核心，可以作為“純IP-PBX”使用，通過增加擴(kuò)展接口板，可以升級(jí)為“混合IP-PBX”。


　　 如圖所示，它顯示了“SmartDev-IP-PBX”結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D。

　　系統(tǒng)主要由：“軟交換”平臺(tái)核心(IPCC Core)、Voip網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)、語音終端四部分組成。

　　IPCC Core是IP-PBX的核心部分，提供了配置IP分機(jī)號(hào)碼（Extension Number）、功能按鈕以及通話管理和ACD路由策略功能；它可以支持多達(dá)1000個(gè)IP語音終端呼叫請(qǐng)求，通過分組交換，實(shí)現(xiàn)IP分機(jī)、普通分機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)上IP電話之間的互聯(lián)互通；通過Voip網(wǎng)關(guān)，可以實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡(luò)的電話呼入和呼出；

　　系統(tǒng)增加了多媒體網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上視頻、IVR導(dǎo)航、網(wǎng)上通話、文本交談等功能；系統(tǒng)增加3G網(wǎng)關(guān)接口，是為以后開展3G業(yè)務(wù)預(yù)留的。系統(tǒng)提供三種分機(jī)接口：IP電話分機(jī)，可以通過PC機(jī)上的耳麥（或IP話機(jī)，或FXS網(wǎng)關(guān)）實(shí)現(xiàn)通話；普通分機(jī)，可以部屬在本地，用來為傳統(tǒng)的模擬電話和傳真機(jī)服務(wù)。遠(yuǎn)端電話模塊，主要用于分布式接入使用。

　　B、SmartDev-IP-PBX主要功能

　　1、純IP-PBX主要功能：

　　基本呼叫：

　　IP電話內(nèi)部呼叫，來電顯示，呼叫保持，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫代答，免打擾等；外線呼出，呼叫限制，縮位撥號(hào)，三方通話，ACD路由等。

　　媒體呼叫：

收發(fā)傳真、語音郵件、收發(fā)Email、收發(fā)SMS等、文本交談、護(hù)航瀏覽、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)取?br />
　　2、混合IP-PBX主要功能：

　　多方會(huì)議，自動(dòng)總機(jī)，語音信箱，傳真業(yè)務(wù)。支持普通分機(jī)、模擬中繼，數(shù)字中繼（SS1、PRI、SS7）。

　　C、SmartDev-IP-PBX性能指標(biāo)

　　容量規(guī)模：支持的最大中繼線數(shù)和分機(jī)數(shù)，考慮是否適合未來擴(kuò)展。


　　話務(wù)負(fù)荷能力：交換機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務(wù)量的大小。

　　呼叫處理能力：


　　穩(wěn)定性指標(biāo)

　　名詞解釋：

　　BHCA：忙時(shí)呼叫容量，該值越大，處理能力越強(qiáng)。
　　MTBF：平均無故障時(shí)間 是指平臺(tái)平均能夠正常運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間，才發(fā)生一次故障。平均無故障時(shí)間越長(zhǎng)，可靠性就越高。

四、結(jié)束語

　　強(qiáng)訊科技在不僅提供穩(wěn)定、先進(jìn)的SmarTalk V4000-UC辦公自動(dòng)化產(chǎn)品，還提供一套完善培訓(xùn)、售后服務(wù)的技術(shù)服務(wù)保證。

　　希望SmarTalk V4000-UC辦公自動(dòng)化產(chǎn)品能給企業(yè)的自動(dòng)化辦公提供更多的方便，能給節(jié)約更多的成本，帶給企業(yè)更便捷的內(nèi)外部溝通方式。更好的為企業(yè)員工提高工作效率、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

附、成功案例

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