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強訊建設恒安標準人壽有限公司呼叫中心

2009/11/10

一、概述

　　恒安標準人壽保險有限公司由世界500強英國標準人壽和商譽卓著的天津泰達投資控股有限公司共同創(chuàng)立，總部設在天津，注冊資本金13.02億元人民幣。恒安標準人壽于2003年12月1日正式注冊成立，成為國內(nèi)保險業(yè)內(nèi)最大的合資公司。公司堅持立足天津、輻射全國的發(fā)展戰(zhàn)略，目前已經(jīng)在天津、北京、江蘇、山東，四川，遼寧，河南等省市開展業(yè)務。2007年1月27日，獲“2006年度中國保險業(yè)最受信賴外資壽險公司”榮譽稱號。尤其在金融風暴席卷全球的2008下半年，股市樓市一片低迷，保險業(yè)也遭受重大挫折的時候，恒安人壽依然保持了強勁的發(fā)展勢頭，以良好的業(yè)績帶動著中國保險業(yè)的希望。

二、保險業(yè)呼叫中心需求分析

　　隨著保險市場競爭的加劇，恒安公司的客服人員的服務從單一的咨詢、投訴服務向業(yè)務受理、銷售支持、營銷等綜合服務轉(zhuǎn)變。這就要求呼叫中心的客服人員與其它業(yè)務部門的協(xié)同合作。

1、保險業(yè)的呼叫中心功能

　　在恒安傳統(tǒng)的呼叫中心運營過程中，往往出現(xiàn)這樣的一些情況：客戶電話打入系統(tǒng)后，還需要從別的系統(tǒng)查詢客戶相關信息；客戶想知道自己保單冊上的銷售顧問姓名，又需要打開第三個系統(tǒng)查詢TIF影像；當客戶咨詢時不能快速響應，這在一定程度上造成用戶對服務體驗的下降，影響了公司的形象以及后續(xù)業(yè)務的開展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏與其它業(yè)務系統(tǒng)有效互動所致。在對客戶業(yè)務處理過程中，呼叫中心應采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶的業(yè)務需求。工作流可使呼叫中心將相關業(yè)務以電子工作流形式發(fā)向相關部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實現(xiàn)對每一個業(yè)務需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務質(zhì)量。

　　呼叫中心在完成內(nèi)部協(xié)同的同時，還需要進行外部協(xié)同，目前，保險銷售渠道較多，如代理人、銀行保險、經(jīng)紀代理公司、柜臺以及電子商務等，外部協(xié)同主要體現(xiàn)在當渠道發(fā)生變化時，服務資源也會隨之變化。代理營銷模式上實現(xiàn)服務、形象的標準化、統(tǒng)一化。

2、呼叫中心的管理模式

　　據(jù)統(tǒng)計，在保險呼叫中心的所有呼入中，約有一半的呼入轉(zhuǎn)入人工服務，因此，在很大程度上，座席服務質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務形象。如何有效地對呼叫中心的運營進行管理是呼叫中心運營的關鍵。

　　如對座席的績效考核，座席的績效指標主要有呼出量、在線時長、預約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執(zhí)行能力，需要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和在線錄音的方式提取相關參數(shù)，同時為領導層使用上的考慮，不但要能知道座席每通電話的錄音，更應該能即時監(jiān)聽座席與客戶的通話，或者以第三方身份參與到座席對客戶的通話中，在必要的緊急時刻，要能通過軟件強制掛掉座席與客戶的通話。

3、呼叫中心與分支機構(gòu)的即時交互

　　隨著分公司的增加，越來越多的客戶由分公司建立檔案，總公司座席對客戶進行回訪，然后將有問題的回訪結(jié)果反饋回分公司。這樣一個分總分的過程若是由人工操作是很復雜繁瑣的，而且不能保證信息的即使性。呼叫中心應該在業(yè)務上滿足保險公司的這種剛性需求。

三、強訊保險業(yè)呼叫中心解決方案介紹

　　綜合保險從業(yè)機構(gòu)的業(yè)務業(yè)務特點，強訊公司認為，保險業(yè)呼叫中心首先是一個聯(lián)絡中心，它能有效整合企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并實現(xiàn)運營的有效管理，為客戶提供一站式、個性化的服務。需要滿足：

　　服務的監(jiān)控的重要特點應建立呼叫中心對保險公司的客戶服務工作具有極大的促進作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實際的應用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務水平，更好的滿足廣大客戶的需求。它不僅僅只是一個簡單的咨詢、投訴系統(tǒng)，它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的客戶服務全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中運籌帷幄、決勝千里。

四、強訊科技呼叫中心解決方案：

1、保險業(yè)務咨詢

　　保險公司通過廣告宣傳其呼叫中心特服號碼作為企業(yè)形象的一個重要組成部分灌輸給大眾。當人們有保險的疑問時，就會想起這個號碼，然后打電話咨詢，進而有可能成為公司的客戶。保險公司在總部建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，可以為所有的客戶服務。

　　系統(tǒng)可以根據(jù)電話號碼來顯示出客戶的基本信息，若想知道詳細信息，可以根據(jù)客戶提供的保單號找到該客戶準確詳細的所有信息，對于二次來電或是多次來電的客戶，應該能在相關的歷史信息中看到他之前的來電信息。

2、保險業(yè)務員身份鑒別

　　各保險公司普遍通過業(yè)務員上門向客戶推銷保險， 為防一些不法之徒假借保險業(yè)務員之名騙取客戶錢財�？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心鑒別其身份，以免上當受騙。

3、電話投保

　　客戶對某一保險險種有需求時，可通過呼叫中心的電話通知保險公司，保險公司派人相關專業(yè)人員上門辦理有關手續(xù)。

4、受理投訴

　　客戶對保險公司的業(yè)務或其他事項向保險公司投訴。可以直接將客戶的投訴轉(zhuǎn)到相關部門進行處理，并自動記錄投放處理情況。同時，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對相關工作人員進行考核，定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，而采取措施改善。

5、內(nèi)部聯(lián)系

　　呼叫中心也是業(yè)務員方便的服務工具�？赏ㄟ^特定密碼呼入呼叫中心系統(tǒng)，獲取所需的業(yè)務支持。同時公司可通過呼叫中心以電話、傳呼機等方式與業(yè)務員保持密切的聯(lián)系。

6、客戶數(shù)據(jù)分析

　　客戶與呼叫中心的每次通話都有詳細的記錄，通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件對這些大量的客戶數(shù)據(jù)進行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進行分析、定位、決策。

7、座席業(yè)務量統(tǒng)計

　　恒安公司有外呼回訪客戶的工作流程，即對每一個買保單的客戶都必須進行電話回訪，但一個客戶可能得打3，4次電話才可以完成回訪，要保證與客戶溝通的及時性，就需要安排不同班次的座席員進行回訪，這會對每個座席的工作量統(tǒng)計帶來難度，強訊科技的報表統(tǒng)計程序精確的完成了這一需求

8、領導層的特權(quán)

　　只有領導能調(diào)取每通電話的電話錄音，當座席在與客戶通話的過程中，領導可通過軟件上的功能鍵對該電話進行監(jiān)聽，強掛，第三方參與通話等功能操作

9、與分公司的交互

　　總公司負責電話回訪，當回訪中遇到客戶疑問時，呼叫中心的座席員通過幾個按鈕的簡單操作即可將客戶的詳細疑問以WORD形式發(fā)送到分公司的路徑下，分公司處理完畢再后反饋給呼叫中心，座席員看到后再次回訪客戶，完成回訪過程。

10、良好的擴展性

　　保險業(yè)務日新月異，隨著恒安公司的增強，分公司和險種會越來越多，強訊呼叫中心具備良好的擴展性，無論是分公司的增加，還是保險種類的增加，或者回訪話述的變化，都可以由座席人員簡單操作達到增加、修改的目的。

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