強(qiáng)訊建設(shè)恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽有限公司呼叫中心
2009/11/10
一、概述
恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)有限公司由世界500強(qiáng)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)人壽和商譽(yù)卓著的天津泰達(dá)投資控股有限公司共同創(chuàng)立，總部設(shè)在天津，注冊(cè)資本金13.02億元人民幣。恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽于2003年12月1日正式注冊(cè)成立，成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)最大的合資公司。公司堅(jiān)持立足天津、輻射全國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略，目前已經(jīng)在天津、北京、江蘇、山東，四川，遼寧，河南等省市開展業(yè)務(wù)。2007年1月27日，獲“2006年度中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)最受信賴外資壽險(xiǎn)公司”榮譽(yù)稱號(hào)。尤其在金融風(fēng)暴席卷全球的2008下半年，股市樓市一片低迷，保險(xiǎn)業(yè)也遭受重大挫折的時(shí)候，恒安人壽依然保持了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，以良好的業(yè)績(jī)帶動(dòng)著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的希望。
二、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心需求分析
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，恒安公司的客服人員的服務(wù)從單一的咨詢、投訴服務(wù)向業(yè)務(wù)受理、銷售支持、營(yíng)銷等綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。這就要求呼叫中心的客服人員與其它業(yè)務(wù)部門的協(xié)同合作。
1、保險(xiǎn)業(yè)的呼叫中心功能
在恒安傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中，往往出現(xiàn)這樣的一些情況：客戶電話打入系統(tǒng)后，還需要從別的系統(tǒng)查詢客戶相關(guān)信息；客戶想知道自己保單冊(cè)上的銷售顧問姓名，又需要打開第三個(gè)系統(tǒng)查詢TIF影像；當(dāng)客戶咨詢時(shí)不能快速響應(yīng)，這在一定程度上造成用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的下降，影響了公司的形象以及后續(xù)業(yè)務(wù)的開展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效互動(dòng)所致。在對(duì)客戶業(yè)務(wù)處理過程中，呼叫中心應(yīng)采用閉環(huán)工作流程機(jī)制處理客戶的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心在完成內(nèi)部協(xié)同的同時(shí)，還需要進(jìn)行外部協(xié)同，目前，保險(xiǎn)銷售渠道較多，如代理人、銀行保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)代理公司、柜臺(tái)以及電子商務(wù)等，外部協(xié)同主要體現(xiàn)在當(dāng)渠道發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)資源也會(huì)隨之變化。代理營(yíng)銷模式上實(shí)現(xiàn)服務(wù)、形象的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。
2、呼叫中心的管理模式
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在保險(xiǎn)呼叫中心的所有呼入中，約有一半的呼入轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，因此，在很大程度上，座席服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象。如何有效地對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
如對(duì)座席的績(jī)效考核，座席的績(jī)效指標(biāo)主要有呼出量、在線時(shí)長(zhǎng)、預(yù)約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執(zhí)行能力，需要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和在線錄音的方式提取相關(guān)參數(shù)，同時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)層使用上的考慮，不但要能知道座席每通電話的錄音，更應(yīng)該能即時(shí)監(jiān)聽座席與客戶的通話，或者以第三方身份參與到座席對(duì)客戶的通話中，在必要的緊急時(shí)刻，要能通過軟件強(qiáng)制掛掉座席與客戶的通話。
3、呼叫中心與分支機(jī)構(gòu)的即時(shí)交互
隨著分公司的增加，越來(lái)越多的客戶由分公司建立檔案，總公司座席對(duì)客戶進(jìn)行回訪，然后將有問題的回訪結(jié)果反饋回分公司。這樣一個(gè)分總分的過程若是由人工操作是很復(fù)雜繁瑣的，而且不能保證信息的即使性。呼叫中心應(yīng)該在業(yè)務(wù)上滿足保險(xiǎn)公司的這種剛性需求。
三、強(qiáng)訊保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心解決方案介紹
綜合保險(xiǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)訊公司認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心首先是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，它能有效整合企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的有效管理，為客戶提供一站式、個(gè)性化的服務(wù)。需要滿足：
- 與其它部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
- 滿足客戶多樣的溝通方式
- 分布式的接入方式
- 加載應(yīng)用的靈活
- 系統(tǒng)的穩(wěn)定
- 客戶的識(shí)別
服務(wù)的監(jiān)控的重要特點(diǎn)應(yīng)建立呼叫中心對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作具有極大的促進(jìn)作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實(shí)際的應(yīng)用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務(wù)水平，更好的滿足廣大客戶的需求。它不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢、投訴系統(tǒng)，它能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的客戶服務(wù)全面解決方案，從而使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中運(yùn)籌帷幄、決勝千里。
四、強(qiáng)訊科技呼叫中心解決方案：
1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢
保險(xiǎn)公司通過廣告宣傳其呼叫中心特服號(hào)碼作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分灌輸給大眾。當(dāng)人們有保險(xiǎn)的疑問時(shí)，就會(huì)想起這個(gè)號(hào)碼，然后打電話咨詢，進(jìn)而有可能成為公司的客戶。保險(xiǎn)公司在總部建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，可以為所有的客戶服務(wù)。
系統(tǒng)可以根據(jù)電話號(hào)碼來(lái)顯示出客戶的基本信息，若想知道詳細(xì)信息，可以根據(jù)客戶提供的保單號(hào)找到該客戶準(zhǔn)確詳細(xì)的所有信息，對(duì)于二次來(lái)電或是多次來(lái)電的客戶，應(yīng)該能在相關(guān)的歷史信息中看到他之前的來(lái)電信息。
2、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員身份鑒別
各保險(xiǎn)公司普遍通過業(yè)務(wù)員上門向客戶推銷保險(xiǎn)， 為防一些不法之徒假借保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員之名騙取客戶錢財(cái)�？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心鑒別其身份，以免上當(dāng)受騙。
3、電話投保
客戶對(duì)某一保險(xiǎn)險(xiǎn)種有需求時(shí)，可通過呼叫中心的電話通知保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司派人相關(guān)專業(yè)人員上門辦理有關(guān)手續(xù)。
4、受理投訴
客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)或其他事項(xiàng)向保險(xiǎn)公司投訴�？梢灾苯訉⒖蛻舻耐对V轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并自動(dòng)記錄投放處理情況。同時(shí)，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，可以對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，而采取措施改善。
5、內(nèi)部聯(lián)系
呼叫中心也是業(yè)務(wù)員方便的服務(wù)工具�？赏ㄟ^特定密碼呼入呼叫中心系統(tǒng)，獲取所需的業(yè)務(wù)支持。同時(shí)公司可通過呼叫中心以電話、傳呼機(jī)等方式與業(yè)務(wù)員保持密切的聯(lián)系。
6、客戶數(shù)據(jù)分析
客戶與呼叫中心的每次通話都有詳細(xì)的記錄，通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)這些大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進(jìn)行分析、定位、決策。
7、座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)
恒安公司有外呼回訪客戶的工作流程，即對(duì)每一個(gè)買保單的客戶都必須進(jìn)行電話回訪，但一個(gè)客戶可能得打3，4次電話才可以完成回訪，要保證與客戶溝通的及時(shí)性，就需要安排不同班次的座席員進(jìn)行回訪，這會(huì)對(duì)每個(gè)座席的工作量統(tǒng)計(jì)帶來(lái)難度，強(qiáng)訊科技的報(bào)表統(tǒng)計(jì)程序精確的完成了這一需求
8、領(lǐng)導(dǎo)層的特權(quán)
只有領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)取每通電話的電話錄音，當(dāng)座席在與客戶通話的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可通過軟件上的功能鍵對(duì)該電話進(jìn)行監(jiān)聽，強(qiáng)掛，第三方參與通話等功能操作
9、與分公司的交互
總公司負(fù)責(zé)電話回訪，當(dāng)回訪中遇到客戶疑問時(shí)，呼叫中心的座席員通過幾個(gè)按鈕的簡(jiǎn)單操作即可將客戶的詳細(xì)疑問以WORD形式發(fā)送到分公司的路徑下，分公司處理完畢再后反饋給呼叫中心，座席員看到后再次回訪客戶，完成回訪過程。
10、良好的擴(kuò)展性
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)日新月異，隨著恒安公司的增強(qiáng)，分公司和險(xiǎn)種會(huì)越來(lái)越多，強(qiáng)訊呼叫中心具備良好的擴(kuò)展性，無(wú)論是分公司的增加，還是保險(xiǎn)種類的增加，或者回訪話述的變化，都可以由座席人員簡(jiǎn)單操作達(dá)到增加、修改的目的。
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